Qu'est-ce que la servuction ?
Le système de production d’un service mobilisant éléments physiques et humains.
Que désignent les supports physiques en servuction ?
Les objets et éléments matériels en contact avec le client.
Qui compose le personnel en contact ?
Les employés en relation directe avec le client.
De quoi résulte la qualité du service ?
De l’interaction entre supports physiques, personnel et clients.
Qu'impose la négligence d'un élément dans la servuction ?
Elle peut nuire à l’expérience globale du client.
Quels sont les services principaux dans une entreprise hôtelière ?
L’hébergement, la restauration et le bar.
Quels services sont considérés comme accessoires dans une entreprise hôtelière ?
Le spa, la piscine, le golf et les salons de séminaire.
Qu'est-ce que l'offre de services dans l'hôtellerie ?
Un service principal et des services associés répondant aux besoins du client.
Quel est le rôle de l'offre de services pour une entreprise hôtelière ?
Elle contribue à différencier l’entreprise.
Quels équipements composent l'offre au Grand Hôtel de la Reine ?
Chambres climatisées avec télévision par câble, minibar, salles de bains avec baignoire.
Quels services sont inclus dans l'offre du Grand Hôtel de la Reine ?
Un restaurant, une salle de lecture, un bar et un personnel disponible 24h/24.
Qu'est-ce que la coproduction dans un service ?
La participation du client à la production et à la réalisation du service.
Où le degré de coproduction est-il élevé en restauration ?
En restauration rapide avec commande à borne et débarrassage par le client.
Comment est le degré de coproduction dans un restaurant traditionnel ?
Il est faible car le personnel prend principalement en charge le service.
De quoi dépend le degré de participation du client ?
Du concept retenu par le prestataire.
Quelles formes peut prendre la participation du client ?
Elle peut être physique ou intellectuelle.
Donnez un exemple de participation physique du client.
Se servir ou débarrasser soi-même.
Donnez un exemple de participation intellectuelle du client.
Comprendre le fonctionnement d’une borne de commande.
Comment est la participation du client dans un restaurant haut de gamme ?
Réduite car il est presque totalement pris en charge par le personnel.
Comment la participation du client influence-t-elle les coûts de réalisation du service ?
Elle peut réduire les coûts car le service nécessite beaucoup de main-d’œuvre.
Quels bénéfices la participation du client peut-elle apporter à sa satisfaction ?
Elle peut augmenter la satisfaction par un prix plus bas, une rapidité ou une autonomie accrues.
Quel exemple illustre la participation client dans un hôtel pour le développement durable ?
Le client choisit de ne changer sa serviette que lorsqu’il le souhaite.
Comment les clients coproduisent-ils certains services aujourd’hui ?
Ils portent leur plateau, apportent leurs livres à la caisse ou versent eux-mêmes l’essence.
Qu'est-ce que le service de base ?
Le service minimum attendu par le client répondant à la fonction essentielle de l’offre.
Que sont les services associés ?
Des services complémentaires au service de base inclus ou optionnels qui répondent aux attentes du client.
Quel est le service de base pour un trajet aérien Zurich-Tbilisi ?
Le trajet lui-même constitue le service de base.
Que représentent les équipements complémentaires dans un trajet aérien Zurich-Tbilisi ?
Ils relèvent des services associés.
Quel est le service principal dans l’offre d’Ibis Budget Zurich Airport ?
L’hébergement est le service principal.
Quels services sont associés dans l’offre d’Ibis Budget Zurich Airport ?
Machine à laver, salle à manger, réchaud, wifi et distributeur de cartes à micro-ondes.
Qu'est-ce que la qualité de service ?
La capacité d’un service à répondre aux besoins des clients potentiels.
Sur quels critères repose la qualité ?
Sur des critères objectifs et subjectifs liés aux attentes des clients.
Quels facteurs influencent la qualité perçue ?
Le moment, la nature du service, le prestataire, l’entreprise, le support, le personnel et le client.
Qu'est-ce que la qualité conçue ?
Le niveau de qualité souhaité défini par l’entreprise selon ses objectifs.
Qu'est-ce que la cible en marketing hôtelier ?
La cible est la personne ou le groupe visé par les actions marketing.
Qu'est-ce que le positionnement d'une entreprise ?
Le positionnement est la place qu'elle cherche à occuper dans l'esprit des consommateurs.
Quelle clientèle vise le Grand Hôtel de la Reine ?
Il vise une clientèle aisée de loisirs et d’affaires.
Comment le Grand Hôtel de la Reine attire-t-il sa clientèle aisée ?
Grâce à ses salons de réception et son offre haut de gamme.
Pourquoi le Grand Hôtel de la Reine a-t-il un avantage concurrentiel ?
Parce qu'il est le seul établissement sur la place Stanislas.
Quelle est l'importance de la place Stanislas pour le Grand Hôtel de la Reine ?
C'est une attraction majeure de Nancy.
Qu'est-ce qu'Airbnb et qui l'a lancé en 2008 ?
Airbnb est une plateforme de location touristique lancée par Brian Chesky et Joe Gebbia.
Combien d'appartements parisiens étaient enregistrés en mairie en 2018 ?
25 000 appartements étaient officiellement enregistrés.
Quel pourcentage de l'offre Airbnb parisienne était officiellement enregistrée en 2018 ?
38 % de l'offre Airbnb était enregistrée.
Quels dysfonctionnements peuvent dégrader la qualité du service ?
Un personnel mal formé, une mauvaise organisation, un service mal rythmé et un vin mal conservé.
Que peut provoquer une mauvaise organisation dans un établissement ?
Une dégradation de la qualité du service.
Quel effet ont de nombreux avis négatifs sur un établissement ?
Ils donnent une mauvaise image de l’établissement.
Que peuvent faire des clients potentiels face à une mauvaise image d’un établissement ?
Ils peuvent renoncer à le fréquenter.
Teste tes connaissances avec un QCM de 20 questions sur Offre de services en hôtellerie-restauration.
1. Quel concept désigne le système de production d’un service en mobilisant des éléments physiques et humains pour atteindre la qualité attendue par le client ?
2. Lequel de ces éléments relève des supports physiques dans un service hôtelier ?
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