Fiche de révision : Offre de services en hôtellerie-restauration

📋 Plan du Cours

1. Servuction et qualité du service
2. Composantes de l’offre hôtelière
3. Coproduction par le client
4. Intérêts de la participation client
5. Service de base et services associés
6. Qualité perçue par le client
7. Cible et positionnement hôtelier
8. Concurrence et image de l’établissement

📖 1. Servuction et qualité du service

🔑 Notions clés & Définitions

• Servuction : Système de production d’un service, terme formé par la combinaison de « service » et « production », qui mobilise les éléments physiques et humains nécessaires pour atteindre la qualité attendue par le client.
• Supports physiques : Tous les objets et éléments matériels entrant en contact avec le client, comme le mobilier, la vaisselle, les locaux ou les préparations.
• Personnel en contact : Employés de l’entreprise qui entrent directement en relation avec le client.

📝 Points essentiels

📌 La qualité du service résulte de l’interaction entre les supports physiques, le personnel en contact et les clients, et la négligence d’un seul de ces éléments peut nuire à l’expérience globale.

💡 Astuce mémo

Support physique + personnel + clients → qualité du service

📖 2. Composantes de l’offre hôtelière

🔑 Notions clés & Définitions

• Offre de services : Regroupe un service principal et des services associés qui répondent globalement aux besoins du client et contribuent à différencier l’entreprise.

★ À maîtriser

• Les principales catégories de services sont:
  • l’hébergement
  • la restauration
  • le bar
  • le spa
  • la piscine
  • le golf
  • les salons de séminaire

Compléments

• L’offre du Grand Hôtel de la Reine comprend: des chambres climatisées avec télévision par câble, un minibar dans certaines chambres, des salles de bains avec baignoire, un restaurant, une salle de lecture, un bar, un personnel disponible 24 heures sur 24

💡 Astuce mémo

Service principal au cœur, services associés autour

📖 3. Coproduction par le client

🔑 Notions clés & Définitions

• Coproduction : Participation du client à la production et à la réalisation du service qu’il consomme.

★ À maîtriser

📌 Le degré de coproduction est élevé en restauration rapide, où le client commande souvent à une borne, se déplace et débarrasse, tandis qu’il est faible dans un restaurant traditionnel où le personnel prend principalement le service en charge.

Compléments

📌 Le degré de participation du client dépend du concept retenu par le prestataire et peut être physique, comme se servir ou débarrasser, ou intellectuel, comme comprendre le fonctionnement d’une borne de commande.

• Dans un restaurant haut de gamme, le client peut choisir lui-même certaines pièces dans un vivier, mais sa participation reste réduite car il est presque totalement pris en charge par le personnel.

💡 Astuce mémo

Restauration rapide : client autonome ; luxe : client pris en charge

📖 4. Intérêts de la participation client

★ À maîtriser

📌 La participation du client peut réduire les coûts de réalisation du service, car l’activité de service nécessite une main-d’œuvre importante.

📌 La participation du client peut augmenter sa satisfaction grâce à un prix plus bas, une plus grande rapidité ou une autonomie accrue.

Compléments

• Un hôtel peut proposer au client de ne pas faire changer sa serviette chaque jour, mais seulement lorsqu’il le souhaite, notamment dans une logique de développement durable.

• Les clients coproduisent aujourd’hui des services en portant leur plateau, en apportant leurs livres à la caisse ou en versant eux-mêmes l’essence.

💡 Astuce mémo

Participation du client → coûts réduits et satisfaction accrue

📖 5. Service de base et services associés

🔑 Notions clés & Définitions

• Service de base : Service minimum attendu par le client et qui répond à la fonction essentielle de l’offre.
• Services associés : Services complémentaires au service de base, inclus dans l’offre ou proposés en option, qui répondent aux attentes exprimées ou non du client et permettent à l’entreprise de se différencier.

📝 Points essentiels

• Pour un trajet aérien de Zurich à Tbilisi, le trajet constitue le service de base, tandis que les équipements et prestations complémentaires de l’établissement relèvent des services associés.

• Les services associés cités sont:

  • une machine à laver
  • une salle à manger
  • un réchaud
  • le wifi
  • un distributeur de cartes à micro-ondes

💡 Astuce mémo

Le service de base forme le cœur, les services associés l’entourent

📖 6. Qualité perçue par le client

🔑 Notions clés & Définitions

• Qualité de service : Capacité d’un service à répondre, par ses caractéristiques, aux différents besoins des clients potentiels.
• Qualité conçue : Niveau de qualité souhaité par l’entreprise et défini à partir d’objectifs et de critères adaptés à sa cible et à son positionnement.

📝 Points essentiels

• Les critères objectifs cités sont:
  • la propreté des chambres
  • la compétence du personnel
  • la fraîcheur des produits servis

📌 La qualité perçue dépend du moment de perception, de la nature du service et de son prestataire, du niveau de l’entreprise, du support physique, du personnel et du comportement du client.

💡 Astuce mémo

Interactions, comportement et support physique → qualité perçue

📖 7. Cible et positionnement hôtelier

🔑 Notions clés & Définitions

• Cible : Personne ou groupe de personnes que l’entreprise cherche à atteindre par ses actions marketing.
• Positionnement : Place qu’une entreprise, une marque ou un produit cherche à occuper dans l’esprit des consommateurs par rapport à ses concurrents.

📝 Points essentiels

• Le Grand Hôtel de la Reine vise une clientèle aisée de loisirs et d’affaires, notamment grâce à ses salons de réception et à son offre haut de gamme.

• Le Grand Hôtel de la Reine bénéficie d’un avantage concurrentiel car il est le seul établissement situé sur la place Stanislas, attraction majeure de Nancy.

💡 Astuce mémo

Cible = clientèle visée ; positionnement = place face aux concurrents

📖 8. Concurrence et image de l’établissement

★ À maîtriser

• Airbnb est une plateforme en ligne de réservation et de location touristique de logements entre particuliers, lancée en 2008 par Brian Chesky et Joe Gebbia.

• Les dysfonctionnements cités comprennent: un personnel insuffisamment formé, une mauvaise organisation, un service trop long, un service trop rapide, un vin conservé à une température trop fraîche

📌 Des avis négatifs nombreux peuvent donner une mauvaise image de l’établissement et conduire des clients potentiels à renoncer à le fréquenter.

Compléments

• En 2018, seuls 25 000 appartements parisiens étaient officiellement enregistrés auprès de la mairie, soit 38 % de l’offre proposée par Airbnb dans la capitale.

💡 Astuce mémo

Dysfonctionnements → insatisfaction → mauvaise image

📊 Tableaux de synthèse

Service principal et services associés