Fiche de révision : Optimiser la connaissance client

📋 Plan du Cours

1. Enjeux de la connaissance client
2. Centralisation et enrichissement CRM
3. Protection des données clients
4. Exploitation et rentabilité client

📖 1. Enjeux de la connaissance client

★ À maîtriser

📌 Une connaissance client précise permet d’adapter l’offre de l’entreprise pour augmenter les ventes, accroître la fidélisation et développer durablement le chiffre d’affaires.

Compléments

• La connaissance client et la gestion de la relation client sont incontournables pour consolider l’activité de l’entreprise et assurer son développement pérenne.

💡 Astuce mémo

Connaître → adapter l’offre → vendre et fidéliser

📖 2. Centralisation et enrichissement CRM

★ À maîtriser

• La collecte puis la centralisation des informations dans un logiciel de CRM permettent de mieux comprendre les besoins des clients, de mieux les servir et d’améliorer la relation.

• En B to C, l’identification comprend le nom et prénom, l’adresse, le code postal, la ville, le courriel et le numéro de téléphone.

• La qualification B to C comprend:

  • la date de naissance
  • la situation matrimoniale
  • le nombre d’enfants
  • le type d’habitation
  • la situation professionnelle
  • la tranche de revenus

• L’historique de la relation comprend: les contacts avec leurs dates, objets et résultats, les avantages recherchés, la fréquence et l’importance des commandes, les préférences d’achat, les réclamations, le SAV, les règlements, les incidents de paiement

Compléments

• Les bases de données qualifiées permettent d’analyser les données selon de multiples critères et de réaliser des tris et des filtres.

• Les compléments d’information comprennent les centres d’intérêt en B to C et les biens ou services proposés par l’entreprise ainsi que le processus de décision en B to B.

• Les visites sur le site sont décrites par:

  • les pages visitées
  • les clics
  • le nombre de visites
  • les onglets consultés
  • les documents téléchargés
  • la réactivité aux offres

💡 Astuce mémo

Collecter → centraliser → analyser → enrichir

📖 3. Protection des données clients

📝 Points essentiels

• La saisie doit respecter quatre exigences:
  • exclure toute donnée sensible
  • exclure toute appréciation subjective sur la personne
  • annoncer la finalité du traitement
  • définir la durée de conservation

💡 Astuce mémo

SFD : Sensibilité, Finalité, Durée

📖 4. Exploitation et rentabilité client

★ À maîtriser

• 🔄 L’exploitation des informations suit cette logique:

  1. Mesurer la contribution de chaque client à la rentabilité
  2. Identifier les cibles prioritaires
  3. Concentrer les moyens de l’entreprise sur ces cibles

• Les moyens commerciaux comprennent notamment:

  • le nombre de visites
  • les offres
  • les conditions commerciales

Compléments

• L’exploitation de la connaissance client optimise la rentabilité du portefeuille clients et des actions menées.

💡 Astuce mémo

Analyser la contribution → cibler → affecter les moyens

📊 Tableaux de synthèse

Informations selon le type de clientèle