Quel pourcentage des décisions d'achat est guidé par les émotions selon Gerald Zaltman ?
95 % des décisions d'achat sont guidées par les émotions.
Enjeux du parcours client
Décisions d’achat guidées par émotions, parcours multicanal.
Quelle transformation le numérique a-t-il apportée au parcours client ?
Le numérique a transformé le parcours client en parcours multicanal et multisupport.
Définition parcours client
Chemin du client, de la découverte à la recommandation.
Qu'est-ce que le parcours client ?
Le chemin parcouru par le client dans sa relation commerciale avec l’entreprise.
Intérêt pour la relation
Identifier problèmes, personnaliser, fidéliser.
Quelle différence existe-t-il entre parcours client et parcours d’achat ?
Le parcours client inclut pré- et post-achat, le parcours d’achat se limite à l’acte d’achat.
Objectifs de la cartographie
Optimiser expérience, fidéliser, personnaliser interactions.
Format de cartographie
Service blueprint, parcours visuel, dashboard.
Service blueprint
Outil détaillé de processus opérationnels.
Méthodologie
Recherche, analyse, visualisation, application.
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1. Quel effet commercial est associé aux entreprises qui investissent dans l’expérience client selon Forbes ?
2. Quel changement caractérise le parcours client depuis l’essor du numérique et l’accélération liée à la crise de la COVID ?
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