Fiche de révision : Veille informationnelle en unité commerciale

📋 Plan du Cours

1. Fondements de la veille informationnelle
2. Enjeux de la veille mercatique
3. Veille du macro-environnement
4. Veille commerciale et attentes clients
5. Veille concurrentielle
6. Exploitation et diffusion des résultats

📖 1. Fondements de la veille informationnelle

🔑 Notions clés & Définitions

• Veille informationnelle : Ensemble des actions mises en place pour rester informé en consacrant le moins de temps possible et en utilisant des processus de signalement automatisés.

★ À maîtriser

📌 La méthode push informe directement et automatiquement le veilleur, tandis que la méthode pull oblige le chercheur à refaire régulièrement ses recherches.

Compléments

• Un service de signalement rapide envoie par courrier électronique des informations sur les nouvelles publications intégrées dans une base de données.

💡 Astuce mémo

Push : l’information vient au veilleur ; Pull : le veilleur va chercher l’information.

📖 2. Enjeux de la veille mercatique

★ À maîtriser

• La veille informationnelle est mise en œuvre au moment de l’analyse du marché dans la démarche mercatique.

• 🔄 La veille permet de:

  1. anticiper les évolutions de l’environnement
  2. déceler les nouvelles tendances
  3. repérer l’apparition de nouveaux produits

• La veille permet de détecter les opportunités et les menaces liées à la concurrence, notamment de voir si le marché est en croissance ou menacé par de nouveaux entrants.

Compléments

• La veille permet de surveiller la notoriété et l’image de l’enseigne ainsi que celles des individus qui la composent.

💡 Astuce mémo

Veiller → anticiper les tendances, détecter les menaces et protéger la notoriété.

📖 3. Veille du macro-environnement

🔑 Notions clés & Définitions

• Macro-environnement : Facteurs globaux qui concernent toutes les entreprises.

★ À maîtriser

• La surveillance du macro-environnement vise à anticiper les changements concernant notamment le comportement des clients ou la concurrence, puis à réfléchir à la manière de les prendre en compte.

• Le modèle PESTEL distingue six influences macro-environnementales:

  • politique
  • économique
  • socio-culturelle
  • technologique
  • écologique
  • légale

• Les ventes de peintures en France ont augmenté de l’ordre de 22 % en 2020, après trois années de recul.

Compléments

• Les principales sources de veille macro-environnementale comprennent: les journaux et magazines spécialisés, les sites Internet spécialisés, marchands, forums et blogs, les études et statistiques d’Ipsos, Nielsen, Insee et Credoc, les sites gouvernementaux, les mémoires universitaires et les sites de chercheurs

• Selon la Fédération Française du Bâtiment, le bâtiment a subi une chute historique de son volume d’activité de 15 % en 2020.

💡 Astuce mémo

PESTEL : Politique, Économique, Socio-culturel, Technologique, Écologique, Légal.

📖 4. Veille commerciale et attentes clients

🔑 Notions clés & Définitions

• Veille commerciale : Consiste à se tenir informé des tendances du marché, notamment des produits, et des attentes de la clientèle.
• Veille de l’e-réputation : Surveillance des avis et besoins exprimés sur Internet dans les sites d’avis, blogs, forums et réseaux professionnels.

★ À maîtriser

• La collecte d’informations commerciales s’appuie sur des sources externes, le personnel en contact avec les clients, les enquêtes et avis clients, les outils d’analyse de trafic et les réseaux sociaux.

• Les réseaux sociaux permettent de personnaliser la relation client, d’anticiper les besoins, de répondre en temps réel et de recueillir des réclamations ou des compliments.

Compléments

• Les attentes actuelles dans la peinture concernent notamment le développement durable, la réduction du gaspillage, le calcul automatisé des quantités et l’accompagnement par des tutoriels et des conseils personnalisés.

💡 Astuce mémo

Écouter les clients → comprendre leurs attentes → adapter produits et services.

📖 5. Veille concurrentielle

🔑 Notions clés & Définitions

• Veille concurrentielle : Consiste à rechercher, analyser et exploiter les informations relatives aux concurrents afin de mesurer leurs forces et faiblesses et de définir une stratégie concurrentielle.
• Google Alertes : Outil gratuit qui envoie des alertes sur des thèmes choisis à partir de mots-clés, avec une fréquence et un niveau d’exhaustivité définis par l’utilisateur.
• Flux RSS : Flux gratuit de contenus provenant de sites Internet auxquels l’utilisateur s’abonne pour recevoir les actualités sans les visiter.

★ À maîtriser

• Les informations recherchées sur les concurrents concernent: leurs produits et services, prix et offres promotionnelles, leurs alliances et rachats avec d’autres concurrents, leurs clients et leur zone de chalandise, leurs circuits de distribution

Compléments

• Les principales sources de veille concurrentielle comprennent:
  • la presse et les magazines spécialisés
  • les visites mystère
  • les forums et communautés d’internautes
  • Societe.com, manageo, infogreffe et Euridile
  • les newsletters et blogs des concurrents
  • les Chambres de commerce

💡 Astuce mémo

La veille commerciale observe le marché et les clients ; la veille concurrentielle observe les concurrents.

📖 6. Exploitation et diffusion des résultats

★ À maîtriser

• 🔄 Pour exploiter une veille, il faut:
  1. lire les informations brutes
  2. les trier
  3. les sélectionner
  4. vérifier qu’elles sont exploitables

📌 Une information commerciale exploitable doit être disponible, fiable et pertinente : elle doit être accessible, exacte et utile à la prise de décision.

📌 Les résultats d’une veille peuvent être diffusés en interne pour informer, établir des rapports ou bilans, animer les réseaux sociaux et aider à prendre des décisions.

📌 En cas de bad buzz, la veille de l’e-réputation doit permettre à l’entreprise d’agir rapidement ou de répondre directement.

Compléments

• Une information provenant d’organismes publics, de ministères ou d’organisations professionnelles est considérée comme fiable.

• Les moyens de diffusion d’une veille comprennent:

  • les réunions
  • les alertes courriels
  • les newsletters internes
  • l’intranet
  • le partage en ligne par Cloud ou Google Drive

💡 Astuce mémo

Lire → trier → sélectionner → diffuser → décider.

📊 Tableaux de synthèse

Types de veille