Fiche de révision : Indicateurs de gestion de portefeuille

📋 Plan du Cours

1. Taille et équipement du portefeuille
2. Performance commerciale
3. Fidélisation et évolution
4. Pénétration et valeur client
5. Satisfaction et rentabilité
6. Conquête et pilotage commercial

📖 1. Taille et équipement du portefeuille

★ À maîtriser

📐 Formule — Le nombre total de clients se calcule par $N = \sum \text{clients actifs}$ ; avec 800 particuliers, 150 professionnels et 50 entreprises, le portefeuille total est de 1 000 clients.

📐 Formule — Le taux d’équipement se calcule par $\text{Taux d’équipement} = \frac{\text{nombre total de contrats ou produits}}{\text{nombre de clients}}$ ; 1 500 contrats pour 1 000 clients donnent 1,5 produit par client en moyenne.

📐 Formule — La part de portefeuille se calcule par $\text{Part de portefeuille} = \frac{\text{contrats du produit}}{\text{nombre total de contrats}} \times 100$ ; 600 contrats santé sur 1 500 représentent 40 %.

Compléments

📐 Formule — Le taux de multi-équipement se calcule par $\text{Taux de multi-équipement} = \frac{\text{clients ayant plusieurs produits}}{\text{nombre total de clients}} \times 100$ ; 450 clients multi-équipés sur 1 000 donnent 45 %.

📖 2. Performance commerciale

📝 Points essentiels

📐 Formule — Le taux de transformation se calcule par $\text{Taux de transformation} = \frac{\text{ventes réalisées}}{\text{propositions}} \times 100$ ; 15 ventes sur 50 devis correspondent à 30 %.

📐 Formule — Le chiffre d’affaires moyen par client se calcule par $\text{CA moyen} = \frac{\text{chiffre d’affaires total}}{\text{nombre de clients}}$ ; 500 000 € répartis entre 1 000 clients donnent 500 € par client.

📐 Formule — La rentabilité d’un portefeuille se calcule par $\text{Rentabilité} = \frac{\text{marge}}{\text{chiffre d’affaires}} \times 100$ ; une marge de 80 000 € pour un chiffre d’affaires de 500 000 € donne 16 %.

💡 Astuce mémo

Propositions → ventes : la transformation mesure l’efficacité commerciale.

📖 3. Fidélisation et évolution

📝 Points essentiels

📐 Formule — Le taux de fidélisation se calcule par $\text{Taux de fidélisation} = \frac{\text{clients conservés}}{\text{clients au début de la période}} \times 100$ ; 900 clients conservés sur 1 000 donnent 90 %.

📐 Formule — Le taux d’attrition se calcule par $\text{Taux d’attrition} = \frac{\text{clients perdus}}{\text{clients au début de la période}} \times 100$ ; 100 départs sur 1 000 clients donnent 10 %.

📐 Formule — Le taux d’évolution du portefeuille se calcule par $\text{Taux d’évolution} = \frac{\text{valeur finale} - \text{valeur initiale}}{\text{valeur initiale}} \times 100$ ; passer de 1 000 à 1 100 clients représente une évolution de 10 %.

💡 Astuce mémo

Fidélisation = clients conservés ; attrition = clients perdus.

📖 4. Pénétration et valeur client

📝 Points essentiels

📐 Formule — Le taux de pénétration se calcule par $\text{Taux de pénétration} = \frac{\text{clients équipés}}{\text{nombre total de clients}} \times 100$ ; 500 clients équipés d’une complémentaire santé sur 1 000 donnent 50 %.

📐 Formule — La valeur client, ou Customer Lifetime Value, se calcule simplement par $\text{CLV} = \text{panier moyen} \times \text{achats annuels} \times \text{durée de fidélité}$ ; 300 € avec 2 achats par an pendant 5 ans donnent 3 000 €.

📖 5. Satisfaction et rentabilité

📝 Points essentiels

📐 Formule — Le taux de réclamation se calcule par $\text{Taux de réclamation} = \frac{\text{nombre de réclamations}}{\text{nombre de clients}} \times 100$ ; 25 réclamations pour 1 000 clients donnent 2,5 %.

📖 6. Conquête et pilotage commercial

🔑 Notions clés & Définitions

• Segmentation RFM : Analyse la récence, la fréquence et le montant des achats d’un client.

★ À maîtriser

📐 Formule — Le taux de conquête se calcule par $\text{Taux de conquête} = \frac{\text{nouveaux clients}}{\text{nombre total de clients}} \times 100$ ; 120 nouveaux clients pour un portefeuille de 1 000 clients donnent 12 %.

📐 Formule — Le potentiel restant se calcule par $\text{Potentiel restant} = \text{potentiel total} - \text{produits déjà détenus}$ ; un client ayant Santé et Auto sur quatre produits possibles dispose de 2 produits restant à vendre.

📐 Formule — L’objectif commercial restant se calcule par $\text{Objectif restant} = \text{objectif annuel} - \text{réalisé}$ ; pour un objectif de 100 ventes et 75 ventes réalisées, il reste 25 ventes.

📐 Formule — Le taux d’atteinte d’objectif se calcule par $\text{Taux d’atteinte} = \frac{\text{réalisé}}{\text{objectif}} \times 100$ ; 75 ventes réalisées sur un objectif de 100 correspondent à 75 %.

Compléments

• Les trois dimensions du RFM sont:
  • Récence : temps écoulé depuis le dernier achat
  • Fréquence : nombre d’achats sur une période
  • Montant : somme totale dépensée

💡 Astuce mémo

RFM → potentiel → objectif restant → atteinte.

📊 Tableaux de synthèse

Fidélisation et attrition