Fiche de révision : Relation client et vente digitale

📋 Plan du Cours

1. Relation client à distance
2. E-relation et communication digitale
3. Vente et performance e-commerce
4. Outils numériques et veille

📖 1. Relation client à distance

🔑 Notions clés & Définitions

• Relation client à distance : Gérer efficacement la relation avec le client sans contact physique.
• Relation client omnicanale : La relation client omnicanale coordonne les différents canaux de contact afin d'assurer une relation client cohérente.

📝 Points essentiels

• Les principales activités de la relation client à distance sont:

  • la téléprospection
  • le phoning
  • la prise de rendez-vous
  • la visioconférence commerciale
  • la gestion des appels entrants et sortants
  • le service client
  • le SAV
  • la fidélisation à distance
  • le traitement des réclamations
  • la qualification des fichiers clients

• Le CRM est utilisé pour gérer les informations et les interactions avec les clients.

💡 Astuce mémo

À distance, sans contact physique, mais avec une relation client suivie

📖 2. E-relation et communication digitale

🔑 Notions clés & Définitions

• E-relation : Animer et développer la relation client digitale.

📝 Points essentiels

• Les réseaux sociaux à connaître sont:

  • Facebook
  • Instagram
  • LinkedIn
  • TikTok

• La gestion de la e-relation comprend:

  • le community management
  • l'e-réputation
  • les avis clients
  • le chat en ligne
  • le chatbot
  • l'e-mailing
  • la newsletter
  • le marketing digital
  • la création de contenus

• Le référencement SEO et le référencement SEA sont deux notions du marketing digital.

📌 La protection des données, notamment avec le RGPD, fait partie de la gestion de la e-relation.

📖 3. Vente et performance e-commerce

🔑 Notions clés & Définitions

• Vente en e-commerce : Développer les ventes sur internet et analyser les performances.

📝 Points essentiels

• Le parcours d'achat client et le tunnel de conversion décrivent les étapes qui mènent le client vers l'achat en ligne.

• Les éléments de la vente en e-commerce comprennent:

  • le site marchand
  • la marketplace
  • le paiement en ligne
  • le catalogue numérique
  • la fiche produit
  • le merchandising digital
  • le Click & Collect

📌 Le cross-selling propose une vente complémentaire, tandis que l'up-selling propose une montée en gamme.

• Les indicateurs de performance e-commerce comprennent:
  • le taux de conversion
  • le panier moyen
  • le taux de rebond

💡 Astuce mémo

Parcours optimisé → conversion et ventes analysées

📖 4. Outils numériques et veille

📝 Points essentiels

• Les outils numériques à connaître sont:

  • le CRM
  • Excel
  • Google Analytics
  • Canva
  • Meta Business Suite
  • LinkedIn
  • Mailchimp
  • Teams
  • Zoom

• Les outils de veille à connaître sont Google Alerts et Feedly.

• Les notions qui tombent le plus souvent sont le CRM, les réseaux sociaux, l'e-réputation, l'omnicanal, le SEO, le SEA, le RGPD, l'e-mailing, la fidélisation client, le tableau de bord commercial, les KPI, le tunnel de conversion, la marketplace et la veille commerciale.

📊 Tableaux de synthèse

Vente croisée et montée en gamme