QCM : Relation client et vente digitale — 14 questions

Question 1

1. Quelle caractéristique distingue principalement la relation client à distance de la relation en présentiel ?

Elle nécessite systématiquement une rencontre en magasin

Elle exclut tout échange personnalisé avec le client

Elle concerne uniquement les clients professionnels

Elle se déroule sans contact physique avec le client

Explication

La relation client à distance consiste à gérer efficacement la relation avec le client sans contact physique. La relation en présentiel implique au contraire une interaction physique.

Answer

Elle se déroule sans contact physique avec le client

Question 2

2. Quelle activité consiste à contacter des prospects ou des clients par téléphone dans le cadre de la relation client à distance ?

Le phoning

La visioconférence commerciale

La qualification des fichiers clients

Le traitement des réclamations

Explication

Le phoning fait partie des activités de relation client à distance et repose sur l’utilisation du téléphone pour contacter des prospects ou des clients.

Answer

Le phoning

Question 3

3. Une entreprise coordonne son site internet, son téléphone et ses réseaux sociaux afin que le client bénéficie d’une expérience cohérente. Quelle approche applique-t-elle ?

Une relation client exclusivement téléphonique

Une prospection commerciale isolée

Une relation client omnicanale

Une relation client en présentiel

Explication

La relation client omnicanale coordonne les différents canaux de contact afin d’assurer une relation client cohérente.

Answer

Une relation client omnicanale

Question 4

4. Quel outil permet à une entreprise de centraliser et de gérer les informations ainsi que les interactions avec ses clients ?

Un chatbot

Un catalogue numérique

Une marketplace

Un CRM

Explication

Le CRM est utilisé pour gérer les informations et les interactions avec les clients. Les autres outils proposés répondent à des fonctions différentes.

Answer

Animer et développer la relation client digitale

Answer

Les réseaux sociaux favorisent l’interaction avec une communauté, tandis que l’e-mailing repose sur l’envoi de courriels

Answer

Le community management, l’e-réputation, les avis clients et le chat en ligne

Answer

Le SEO et le SEA

Answer

Développer les ventes sur internet et analyser les performances

Answer

Le parcours d’achat décrit l’expérience du client, tandis que le tunnel de conversion insiste sur sa progression vers l’achat

Answer

Site marchand, marketplace, paiement en ligne et fiche produit

Answer

Le cross-selling puis l’up-selling

Answer

Google Alerts et Feedly

Answer

Le tableau de bord commercial sert à mesurer la performance

Question 5

5. Comment définir la e-relation ?

Animer et développer la relation client digitale

Organiser exclusivement des rencontres en magasin

Traiter seulement les réclamations par courrier

Gérer uniquement les appels téléphoniques entrants

Explication

La e-relation consiste à animer et développer la relation client sur des supports numériques. Elle se distingue ainsi d’une relation limitée au téléphone ou au présentiel.

Question 6

6. Quelle distinction entre les réseaux sociaux et l’e-mailing est correcte ?

Les réseaux sociaux mesurent le référencement, tandis que l’e-mailing gère les avis clients

Les réseaux sociaux servent uniquement à envoyer des courriels, tandis que l’e-mailing anime une communauté

Les réseaux sociaux favorisent l’interaction avec une communauté, tandis que l’e-mailing repose sur l’envoi de courriels

Les réseaux sociaux remplacent le référencement, tandis que l’e-mailing crée des fiches produit

Explication

Les réseaux sociaux servent à interagir avec une communauté, alors que l’e-mailing repose sur l’envoi de courriels. Ces deux outils ont donc des usages distincts dans la communication digitale.

Question 7

7. Une marque souhaite répondre aux internautes, surveiller son image en ligne, gérer les avis et proposer une assistance instantanée. Quelles activités mobilise-t-elle ?

La téléprospection, le phoning, le SAV et la prise de rendez-vous

Le paiement en ligne, le catalogue numérique et le Click & Collect

Le community management, l’e-réputation, les avis clients et le chat en ligne

Le merchandising digital, le panier moyen et le taux de rebond

Explication

La gestion de la e-relation comprend notamment le community management, l’e-réputation, les avis clients et le chat en ligne. Ces activités répondent directement aux objectifs décrits.

Question 8

8. Quelles notions relèvent du référencement en marketing digital ?

Le Click & Collect et la marketplace

Le phoning et la téléprospection

Le CRM et le SAV

Le SEO et le SEA

Explication

Le référencement SEO et le référencement SEA sont deux notions du marketing digital. Les autres propositions désignent des outils ou activités de relation client et de commerce.

Question 9

9. Quelle est la finalité principale de la vente en e-commerce ?

Remplacer toute analyse commerciale par une communication sur les réseaux sociaux

Organiser uniquement des ventes dans un magasin physique

Développer les ventes sur internet et analyser les performances

Gérer exclusivement les appels entrants des clients

Explication

La vente en e-commerce consiste à développer les ventes sur internet et à analyser les performances. Elle se distingue donc d’une vente réalisée en magasin physique.

Question 10

10. Quelle distinction décrit correctement le parcours d’achat et le tunnel de conversion ?

Le parcours d’achat mesure uniquement le panier moyen, tandis que le tunnel de conversion mesure le taux de rebond

Le parcours d’achat concerne les magasins physiques, tandis que le tunnel de conversion concerne les réseaux sociaux

Le parcours d’achat décrit l’expérience du client, tandis que le tunnel de conversion insiste sur sa progression vers l’achat

Le parcours d’achat désigne le paiement, tandis que le tunnel de conversion désigne le catalogue numérique

Explication

Le parcours d’achat décrit l’expérience vécue par le client, tandis que le tunnel de conversion met l’accent sur les étapes de sa progression vers l’achat en ligne.

Question 11

11. Lequel de ces ensembles regroupe uniquement des éléments de la vente en e-commerce ?

Site marchand, marketplace, paiement en ligne et fiche produit

Phoning, téléprospection, CRM et prise de rendez-vous

E-réputation, newsletter, chatbot et référencement SEA

Taux de conversion, panier moyen, taux de rebond et SAV

Explication

Les éléments de la vente en e-commerce comprennent notamment le site marchand, la marketplace, le paiement en ligne et la fiche produit. Les autres ensembles mélangent des éléments d’autres domaines.

Question 12

12. Une boutique en ligne propose à un client un accessoire adapté à l’article qu’il vient de choisir, puis lui présente une version plus complète et plus coûteuse. Quelles techniques utilise-t-elle ?

Le référencement SEO puis le référencement SEA

Le cross-selling puis l’up-selling

L’up-selling puis le cross-selling

Le Click & Collect puis le merchandising digital

Explication

Le cross-selling propose une vente complémentaire, tandis que l’up-selling consiste à proposer une montée en gamme. L’ordre décrit correspond donc à ces deux techniques.

Question 13

13. Quels outils sont spécifiquement destinés à la veille numérique ?

LinkedIn et Teams

Canva et Mailchimp

Excel et Zoom

Google Alerts et Feedly

Explication

Google Alerts et Feedly sont les outils dédiés à la veille. Canva sert plutôt à créer des contenus numériques.

Question 14

14. Quelle association entre une notion et sa fonction est correcte ?

Le tableau de bord commercial sert à mesurer la performance

Le RGPD sert à suivre la performance commerciale

Les KPI servent à protéger les données personnelles

L’e-réputation sert à gérer les visioconférences

Explication

Le tableau de bord commercial, comme les KPI, concerne le suivi de la performance. Le RGPD porte sur la protection des données personnelles.

QCM : Relation client et vente digitale — 14 questions

Questions et réponses du QCM

1. Quelle caractéristique distingue principalement la relation client à distance de la relation en présentiel ?

2. Quelle activité consiste à contacter des prospects ou des clients par téléphone dans le cadre de la relation client à distance ?

3. Une entreprise coordonne son site internet, son téléphone et ses réseaux sociaux afin que le client bénéficie d’une expérience cohérente. Quelle approche applique-t-elle ?

4. Quel outil permet à une entreprise de centraliser et de gérer les informations ainsi que les interactions avec ses clients ?

5. Comment définir la e-relation ?

6. Quelle distinction entre les réseaux sociaux et l’e-mailing est correcte ?

7. Une marque souhaite répondre aux internautes, surveiller son image en ligne, gérer les avis et proposer une assistance instantanée. Quelles activités mobilise-t-elle ?

8. Quelles notions relèvent du référencement en marketing digital ?

9. Quelle est la finalité principale de la vente en e-commerce ?

10. Quelle distinction décrit correctement le parcours d’achat et le tunnel de conversion ?

11. Lequel de ces ensembles regroupe uniquement des éléments de la vente en e-commerce ?

12. Une boutique en ligne propose à un client un accessoire adapté à l’article qu’il vient de choisir, puis lui présente une version plus complète et plus coûteuse. Quelles techniques utilise-t-elle ?

13. Quels outils sont spécifiquement destinés à la veille numérique ?

14. Quelle association entre une notion et sa fonction est correcte ?

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