Fiche de révision : Les fondamentaux de la communication efficace

📋 Plan du Cours

1. Définir la communication et ses objectifs
2. Contenu et relation dans le message
3. Acteurs, objectifs et cibles de communication
4. Registres de langage et adaptation au destinataire
5. Canal, support et contexte de communication
6. Bruits et filtres de perception du message
7. Stratégies de communication et enjeux
8. Types de communication et signes d’émission
9. Communication verbale et para verbale
10. Communication non verbale et proxémie

📖 1. Définir la communication et ses objectifs

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication : La communication est l’action de transmettre et d’échanger des informations, avec des effets du message sur le récepteur.
• Mise en relation : La communication correspond à l’opération qui met en relation une ou plusieurs personnes par des processus physiques et psychologiques.
• Contenu du message : Le contenu est la partie du message qui porte l’information transmise par l’émetteur.
• Relation dans la communication : La relation désigne le sens à décrypter selon la situation et les interlocuteurs, au-delà des mots.
• Acteurs de la communication : Les acteurs sont les personnes impliquées dans l’échange, notamment l’émetteur et le récepteur.

📝 Points essentiels

• La communication est omniprésente et on ne peut pas s’en empêcher dans les interactions.
• Communiquer implique d’aller à la rencontre de l’autre, de le découvrir et de tenter de le comprendre.
• Le message de l’émetteur produit des effets chez le récepteur, qui construit ensuite une réponse.
• La communication repose à la fois sur le contenu (information) et sur la relation (sens implicite selon le contexte).
• L’émetteur crée le message, le récepteur le reçoit et cherche à le comprendre.
• Les objectifs de communication déterminent pourquoi l’échange est mis en place et vers quoi il tend.

💡 Astuce mémo

Contenu = “quoi” ; Relation = “comment/ce que ça veut dire” selon le contexte.

📖 2. Contenu et relation dans le message

🔑 Notions clés & Définitions

• Registre du langage : Le registre du langage regroupe le niveau de vocabulaire et le style de formulation choisis pour s’adapter au destinataire, au contexte et à l’objectif.
• Langage familier : Le langage familier utilise un vocabulaire populaire ou argotique et une syntaxe simplifiée, parfois incorrecte, pour produire un effet de proximité.
• Langage soutenu : Le langage soutenu emploie un vocabulaire recherché et une syntaxe respectée, souvent plus complexe, avec un style plutôt littéraire ou poétique.
• Canal de communication : Le canal de communication désigne le chemin emprunté par le message (oral, écrit, visuel, audio-visuel) et le support qui le véhicule.
• Bruits de communication : Les bruits de communication sont des perturbations qui gênent la transmission du message et peuvent en dégrader la compréhension.

📝 Points essentiels

• Le vocabulaire et la syntaxe doivent être ajustés au destinataire, au contexte et à l’objectif de la communication.
• Le langage familier privilégie un style oral et direct, avec vocabulaire populaire ou argotique et syntaxe simplifiée.
• Le langage courant utilise un vocabulaire simple et souvent précis, avec une syntaxe majoritairement respectée.
• Le langage soutenu emploie un vocabulaire recherché et une syntaxe respectée, parfois plus complexe.
• Le langage professionnel combine vocabulaire spécifique et respect de la syntaxe variable selon le secteur.
• Le canal correspond au type de chemin (oral, écrit, visuel, audio-visuel) et le support correspond à l’outil utilisé (offline ou online).

💡 Astuce mémo

Registre = niveau de mots + niveau de phrases ; Canal/Support = chemin + outil ; Bruits = ce qui casse la transmission.

📖 3. Acteurs, objectifs et cibles de communication

🔑 Notions clés & Définitions

• Contexte socio économique : Ensemble des conditions sociales et économiques des acteurs qui influence la façon dont ils comprennent, formulent et reçoivent un message.
• Bruits de communication : Perturbations qui dégradent la transmission du message et modifient ce qui est perçu ou compris par le récepteur.
• Filtres de communication : Étapes mentales et perceptives par lesquelles le message passe avant d’être interprété, retenu et utilisé par le récepteur.
• Émetteur : Acteur qui formule le message et porte la responsabilité de ce qui se produit entre les premiers filtres.
• Stratégies de communication : Manières d’agir pour atteindre un objectif (informer, influencer ou maintenir une relation), qu’elles soient conscientes ou non.

📝 Points essentiels

• Le contexte socio économique inclut la situation économique, le niveau d’instruction et le statut social des acteurs.
• Les bruits perturbent la transmission du message et peuvent venir du canal, du sens ou du comportement.
• Les bruits extérieurs proviennent d’éléments de l’environnement (ex. chantier, circulation).
• Les bruits techniques viennent du canal (ex. débit de réseau trop faible).
• Les bruits sémantiques touchent au sens (ex. fort accent, jargon, explications confuses, interjections).
• Les bruits sémiologiques sont liés à l’attitude ou au comportement de l’émetteur et/ou du récepteur (ex. parler en lisant un journal ou en regardant la télévision).

💡 Astuce mémo

Bruits = Extérieur (lieu) / Technique (canal) / Sémantique (sens) / Sémiologique (attitude).

📖 4. Registres de langage et adaptation au destinataire

🔑 Notions clés & Définitions

• Stratégie de coopération : Stratégie de communication visant à trouver un accord avec l’autre, souvent via un compromis pour atteindre l’objectif.
• Stratégie d’opposition : Stratégie de communication où l’on ne tient pas compte du point de vue de l’autre et où l’on reste sur ses positions.
• Stratégie d’évitement : Stratégie de communication qui cherche à fuir ou à éviter l’échange plutôt que d’y entrer.
• Stratégie d’influence ou de pouvoir : Stratégie de communication qui vise à faire adopter son opinion par une pression qui déséquilibre l’échange.
• Enjeux de communication : Notion qui désigne ce que les acteurs ont à perdre ou à gagner dans une situation de communication.

📝 Points essentiels

• La communication peut poursuivre plusieurs buts comme informer, influencer, créer ou maintenir une relation.
• La stratégie de coopération cherche un accord et accepte un compromis pour avancer vers l’objectif.
• La stratégie d’opposition ignore le point de vue de l’autre et maintient des positions fixes.
• La stratégie d’évitement consiste à fuir l’échange au lieu de le traiter.
• La stratégie d’influence ou de pouvoir cherche à imposer une opinion en créant un déséquilibre dans l’échange.
• Alex Mucchielli distingue cinq enjeux : informatifs, identitaires, d’influence, relationnels et normatifs.

💡 Astuce mémo

Coopération = Accord, Opposition = Position, Évitement = Fuite, Influence = Pression (AOPÉP).

📖 5. Canal, support et contexte de communication

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication verbale : La communication verbale regroupe les éléments linguistiques transmis par la voix, et parfois par des gestes, qui renvoient à des codes de langage précis.
• Communication para verbale : La communication para verbale (paralangage) correspond aux aspects de la voix qui accompagnent le langage verbal sans porter de sens sémantique direct.
• Communication non verbale : La communication non verbale regroupe les signes physiques envoyés à l’autre, consciemment ou non, pendant un échange.
• Registres de langage : Les registres de langage désignent des niveaux ou styles d’expression (courant, soutenu, familier, etc.) qui modifient le ton et l’adéquation sociale.

📝 Points essentiels

• La communication verbale passe par le langage écrit, parlé et le langage signé.
• Les registres de langage incluent courant, soutenu et familier, et peuvent aussi être décrits par des marques plus précises comme poétique, littéraire, vulgaire, argotique, jargon ou didactique.
• Le choix des mots (vocabulaire) influence le sens et doit être adapté à l’interlocuteur et à la situation pour être efficace.
• La syntaxe décrit les règles de combinaison des unités linguistiques en phrases, et contribue à la clarté du message.
• Le langage doit viser la précision et l’adaptation à l’interlocuteur et au contexte pour être efficace.
• La communication para verbale représente 38% de la communication et s’observe via volume, ton, prononciation, rythme et silences.

💡 Astuce mémo

Verbal = mots et phrases ; Para-verbal = voix qui “habille” les mots ; Non-verbal = corps qui parle sans mots.

📖 6. Bruits et filtres de perception du message

🔑 Notions clés & Définitions

• Paraverbal : Le paraverbal regroupe les éléments vocaux qui entourent les mots et révèlent l’état émotionnel et l’intention du locuteur.
• Volume de la voix : Le volume de la voix correspond à l’intensité sonore, du chuchotement au cri, et influence la perception de l’assurance et de la conviction.
• Ton de voix : Le ton est la manière d’énoncer une phrase (affirmé, interrogatif, agressif, respectueux, etc.) et conditionne fortement le sens attribué.
• Articulation et prononciation : L’articulation et la prononciation sont la façon de former les sons, et elles facilitent la compréhension quand le rythme reste raisonnable.
• Rythme et silences : Le rythme correspond au débit et aux pauses, et il sert d’indicateur d’émotions ou d’état d’esprit tout en guidant la compréhension.

📝 Points essentiels

• Le paraverbal exprime les sentiments par la façon de dire les mots, par exemple avec un rythme rapide, un silence, ou un ton plus bas.
• Le volume conversationnel se situe typiquement entre 55 et 65 décibels, à ajuster à la taille de l’espace, à la disposition du public et au nombre de personnes.
• Un ton faible ou un volume peu assuré peut traduire la crainte ou un manque d’assurance, tandis qu’un volume plus affirmé peut traduire une volonté de convaincre.
• Le ton (affirmé, interrogatif, agressif, autoritaire, confidentiel, humoristique, respectueux, optimiste…) détermine fortement le sens perçu par l’auditeur.
• L’intonation doit être cohérente avec la signification voulue par les mots, car une même phrase peut changer de sens selon le mode d’énonciation.
• Une articulation exagérée peut être perçue comme une stratégie de persuasion, de domination ou de colère, et elle améliore la compréhension si le rythme n’est pas trop élevé.

💡 Astuce mémo

Paraverbal = V-T-A-R : Volume, Ton, Articulation, Rythme (et silences) → sens + émotion.

📖 7. Stratégies de communication et enjeux

🔑 Notions clés & Définitions

• Indicateur des émotions : Notion désignant un signal (ex. tract, peur) qui révèle l’état d’esprit et doit être adapté pour être compris sans effort.
• Composante para verbale : Ensemble des éléments liés à la voix (rythme, silences, ponctuation) qui influencent la compréhension et l’attention du récepteur.
• Silence dubitatif : Type de silence du récepteur qui traduit une hésitation ou une incompréhension nécessitant une clarification du message.
• Silence de l’émetteur : Pause volontaire de l’orateur qui sert à préparer la prise de parole, marquer des transitions et laisser le temps d’assimiler.
• Composante non verbale : Part de la communication liée au comportement et à l’attitude, qui accompagne, complète ou modifie le message verbal.

📝 Points essentiels

• Un message doit être formulé de façon à ce que le récepteur entende et comprenne les mots sans effort particulier.
• Parler trop vite réduit la compréhension du message.
• Parler trop lentement avec un rythme monotone diminue l’attention et peut provoquer ennui, lassitude ou agacement.
• La variation du rythme, les silences et la ponctuation servent à laisser le temps de comprendre et à maintenir l’attention.
• Les silences entre réception et feedback évitent l’impulsivité et limitent l’influence de mécanismes inconscients.
• Le silence du récepteur peut signaler attention, ennui, indifférence, incompréhension, respect ou révérence, supériorité, colère, douleur, sidération, scepticisme ou interrogation selon le contexte.

💡 Astuce mémo

Silence = sens : récepteur (attention/ennui/incompréhension) ; émetteur (préparer/transition/assimiler).

📖 8. Types de communication et signes d’émission

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication verbale : La communication verbale correspond au message transmis par les mots, qui peut être complété, modifié ou remplacé par d’autres canaux.
• Communication non verbale : La communication non verbale regroupe tous les signaux transmis sans paroles, capables d’accompagner, compléter ou modifier le message verbal.
• Gestuelle : La gestuelle désigne l’ensemble des gestes, postures et mouvements du corps qui expriment des informations pendant l’échange.
• Apparence : L’apparence correspond à ce que l’on perçoit en premier chez une personne (tenue, coiffure, accessoires, maquillage) et qui influence l’impression globale.
• Signes conventionnels : Les signes conventionnels sont des gestes ou comportements reconnus comme porteurs de sens par un groupe (ex. hochement de tête, doigt pointé).

📝 Points essentiels

• Les silences peuvent être difficiles à exprimer quand on cherche à transmettre beaucoup d’informations en peu de temps ou à combler un vide perçu comme inquiétant.
• La communication non verbale représente une part majeure de l’échange (55 %), et agit avec le verbal plutôt que contre lui.
• Les gestes et attitudes concernent notamment la tête, le buste, les jambes et les membres, et peuvent être conscients ou non.
• Les gestes expriment toujours quelque chose, et peuvent attirer l’attention au détriment de l’écoute.
• Les gestes peuvent renforcer, appuyer ou remplacer le message verbal selon le contexte et l’observation.
• L’apparence (vêtements, coiffure, accessoires, maquillage) constitue l’élément le plus visible et fonde fortement l’impression initiale.

💡 Astuce mémo

55% Non Verbal = “le corps parle” (gestes + apparence) ; Verbal = “les mots”.

📖 9. Communication verbale et para verbale

🔑 Notions clés & Définitions

• Vêtements : Les vêtements sont un support de communication qui transmet des émotions, des sentiments, un statut social et parfois des messages liés à la séduction.
• Accessoires : Les accessoires (bijou, parfum, sac, foulard, chaussures, chapeau) expriment des valeurs, des priorités, une culture et une histoire personnelle.
• Toucher : Le toucher est une composante non verbale précoce qui informe sur le monde via des sensations comme chaleur, froid, pression et douleur.
• Zones sociales du toucher : Les zones sociales du toucher correspondent aux contacts réalisés avec les mains (et parfois l’avant-bras) pour communiquer déférence, reconnaissance, soutien ou domination.
• Contact par le regard : Le regard établit un contact entre émetteur et récepteur et sert à inviter l’autre à l’échange.

📝 Points essentiels

• Les vêtements peuvent exprimer des émotions et sentiments grâce à des choix comme les couleurs vives.
• Les vêtements signalent aussi le statut social via des éléments comme le costume ou la combinaison de travail.
• Certains vêtements et choix (ex: jupe courte, décolleté plongeant) peuvent porter des messages à connotation sexuelle.
• Le toucher est un des premiers modes de communication humaine et fonctionne grâce à de nombreux récepteurs sous la peau.
• Chez le bébé, le toucher aide à détecter chaleur, froid, pression et douleur pour comprendre l’environnement.
• Le toucher des zones sociales (mains, avant-bras) peut signifier déférence, reconnaissance, soutien ou domination.

💡 Astuce mémo

Vêtements = statut + émotion ; Toucher = social (mains) ; Regard = invitation à l’échange.

📖 10. Communication non verbale et proxémie

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication non verbale : Ensemble des signaux transmis sans mots, comme le regard, la voix et la posture, qui influencent la compréhension et l’interprétation.
• Proxémie : Discipline qui étudie la gestion de la territorialité et la manière dont l’espace entre les personnes structure l’échange.
• Zone intime : Espace de 0 à 45 cm autour de soi, associé à une communication perçue comme très proche et personnelle.
• Zone personnelle : Espace de 45 cm à 1,20 m, correspondant à une distance confortable pour interagir sans intrusion.
• Zone sociale : Espace de 1,20 m à 3,5 m, utilisé pour des échanges moins intimes et plus formels.

📝 Points essentiels

• Le regard permet de repérer les réactions de l’auditoire face aux propos, et ces réactions peuvent être voulues ou involontaires.
• Les expressions involontaires comme yeux écarquillés ou sourcils froncés peuvent renforcer ou modifier le message transmis.
• Des signaux non verbaux spécifiques existent, comme le clin d’œil, le regard soutenu et le regard panoramique de l’assistance.
• En communication téléphonique, la composante non verbale liée à l’espace n’est pas mobilisée, ce qui renforce l’importance des autres canaux.
• La proxémie distingue 4 zones : intime (0–45 cm), personnelle (45 cm–1,20 m), sociale (1,20–3,5 m) et publique (>3,5 m).
• À chaque zone correspond une façon particulière de percevoir et de communiquer avec l’interlocuteur, donc la distance change l’effet produit.

💡 Astuce mémo

Proxémie = 0–45 intime, 45–120 perso, 120–350 social, >350 public.

📅 Repères chronologiques

📊 Tableaux de synthèse

Registres de langage (vocabulaire et syntaxe)

Composantes de la communication (verbal/para verbal/non verbal)

⚠️ Pièges & confusions fréquents

1. Confondre contenu et relation : le contenu = information transmise, la relation = sens à décrypter selon contexte et interlocuteurs.
2. Croire que le verbal porte l’essentiel : le cours indique 7% pour le verbal, contre 93% pour para verbal + non verbal.
3. Mélanger bruits et filtres : les bruits perturbent la transmission, tandis que les filtres décrivent ce qui est pensé/dit/entendu/compris/accepté/retient puis fait du message.
4. Interpréter un silence sans contexte : le silence peut signaler attention, ennui, incompréhension, respect/révérence, supériorité, colère, douleur, sidération, scepticisme.
5. Penser que l’émetteur contrôle tout : il est responsable des filtres 1 à 3, a une action limitée sur 4 à 6, et n’a aucun pouvoir sur 7 à 9.
6. Oublier le rôle du canal et du support : SMS/écrit/téléphone ne mobilisent pas les mêmes éléments et favorisent les mauvaises interprétations (pas de face à face).
7. Confondre types de bruits : extérieur (environnement), technique (canal), sémantique (sens), sémiologique (attitude/comportement).

✅ Checklist Examen

1. Définir la communication comme action de transmettre/informer et expliquer l’effet du message sur le récepteur qui construit une réponse.
2. Expliquer la mise en relation (processus physiques et psychologiques) et la rencontre de l’autre (découvrir et tenter de comprendre).
3. Distinguer contenu du message (information) et relation (sens à décrypter selon situation et interlocuteurs).
4. Identifier les acteurs : émetteur, récepteur, cibles, et relier acteurs/objectif à la communication.
5. Décrire les registres du langage (familier, courant, soutenu, professionnel) en termes de vocabulaire et de syntaxe/effet.
6. Définir canal et support : donner des exemples offline vs online et préciser le chemin emprunté par le message.
7. Décrire les contextes qui influencent la communication : spatial, temporel, technologique, relationnel, culturel, socio économique.
8. Classer les bruits : extérieurs, techniques, sémantiques, sémiologiques, avec un exemple pour chaque catégorie.
9. Expliquer les 9 filtres du message (de ce que je pense à ce que le récepteur fait du message) et préciser la responsabilité de l’émetteur sur 1-3, action limitée sur 4-6, aucun pouvoir sur 7-9.
10. Rappeler la répartition des composantes : verbal 7%, para verbal 38%, non verbal 55%, et ce que chacune recouvre.
11. Décrire les stratégies de communication : coopération, opposition, évitement, influence/pouvoir, et relier chacune à l’objectif (informer/influencer/maintenir relation).
12. Expliquer les enjeux selon Alex Mucchielli (informatifs, identitaires/positionnement, influence, relationnels, normatifs) et donner le sens de chaque enjeu.