Fiche de révision : Communication soignante et techniques relationnelles

📋 Plan du Cours

1. Relation d’aide et contexte de soins
2. Questionnement et préparation relationnelle
3. Écoute active et silence
4. Reflets reformulation et soutien
5. Obstacles à la communication
6. Communication non-violente OSBD
7. Émotions et désamorçage

📖 1. Relation d’aide et contexte de soins

📝 Points essentiels

• Le contexte de communication comprend notamment :

  • le mobilier
  • le matériel
  • les odeurs
  • les images
  • les sons
  • le lieu de soins
  • le moyen de communication

• La relation d’aide repose notamment sur :

  • la disponibilité
  • le non-jugement
  • la compréhension
  • l’authenticité

• Les techniques relationnelles servent à : faire émerger les besoins du patient, proposer des pistes de réflexion, proposer des axes de suivi en accord avec le patient, faciliter la communication et la relation

💡 Astuce mémo

Contexte relationnel → communication facilitée ou brouillée

📖 2. Questionnement et préparation relationnelle

★ À maîtriser

• La préparation interne consiste à prendre brièvement conscience de son propre état avant de rencontrer la personne afin de distinguer ce qui appartient au patient de ce qui appartient au professionnel. - André & Braud, 2022

📌 Les questions ouvertes favorisent le développement de la réponse et la réflexion, tandis que les questions fermées exigent souvent une réponse par oui ou non et permettent d’obtenir une information précise.

Compléments

• Une question de recherche de précision ou de relance reprend une parole du patient pour lui demander d’expliciter ce qu’il veut dire. - Parent, 2019

📌 Une question hypothèse doit être formulée comme une proposition provisoire, par exemple « Je me demande si… » ou « Vous me dites si je me trompe… ».

💡 Astuce mémo

Questions ouvertes : développer ; questions fermées : préciser

📖 3. Écoute active et silence

🔑 Notions clés & Définitions

• Écoute active : Parent, 2019 - Action volontaire d’ouverture et de disponibilité à l’autre pour prêter attention à ce qu’il tente d’exprimer.

📝 Points essentiels

• 🔄 L’écoute active comprend trois phases (Parent, 2019) :
  1. entendre le message
  2. écouter en mobilisant le mental, les émotions et l’observation
  3. agir en fonction du message

📌 Pour écouter efficacement, il faut se concentrer sur les indices verbaux, paraverbaux et non verbaux, ne pas préparer sa réponse et accepter de garder le silence ou de questionner sans chercher immédiatement une solution. - Lorton, 2025

• Le silence peut (Lorton, 2025) :
  • encourager le patient à poursuivre
  • préparer les réponses
  • réassembler les idées
  • favoriser la réflexion
  • laisser du temps pour exprimer les émotions

💡 Astuce mémo

Entendre → écouter → écouter activement

📖 4. Reflets reformulation et soutien

🔑 Notions clés & Définitions

• Reflet : Consiste à déterminer le sentiment éprouvé par la personne aidée et à le lui communiquer en quelques mots afin d’aider à exprimer son vécu et de vérifier la compréhension.
• Reformulation : Consiste à résumer avec ses propres mots ce qui est dit par la personne soignée, en s’adaptant à son langage et en restant concis.

★ À maîtriser

• Les techniques de soutien comprennent :
  • l’encouragement
  • la normalisation
  • la mise en évidence des forces
  • le saupoudrage de mots positifs
  • la synthèse

Compléments

• La reformulation permet d’approfondir la discussion, d’assurer une compréhension complète et d’éviter d’interpréter le propos du patient.

💡 Astuce mémo

Reflet : émotion ; reformulation : contenu

📖 5. Obstacles à la communication

★ À maîtriser

• Les interférences externes comprennent notamment :

  • le manque d’intimité
  • le bruit
  • les va-et-vient
  • les visites
  • les sonnettes

• Les interférences internes comprennent notamment :

  • la surdité
  • la baisse de la vision
  • la dyspnée
  • les émotions

• Les obstacles socio-culturels comprennent l’âge, la culture et la langue, tandis que les ambiguïtés verbales comprennent les sous-entendus et les phrases inachevées.

• Les obstacles verbaux inadéquats comprennent (Rosenberg, 2003) :

  • la minimisation
  • la dramatisation
  • le jugement ou la moralisation
  • le fait de ramener à soi
  • le conseil ou la solution
  • la consolation
  • la réassurance bon marché
  • la fuite

Compléments

• Les obstacles non verbaux comprennent notamment :
  • un toucher mal adapté
  • une proxémie inadéquate
  • une attitude générale inappropriée
  • une posture inadéquate
  • une hygiène inadaptée

📖 6. Communication non-violente OSBD

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication non-violente : Pratique fondée sur le langage, pensée par le psychologue américain Marshall Rosenberg dans les années 1960 pour renforcer les relations et résoudre les différends dans un esprit de bienveillance.
• Sentiment : Rosenberg, 2003 - Exprime ce qui se passe en soi face à une situation et correspond à une émotion réelle plutôt qu’à une pensée déguisée.

★ À maîtriser

• 🔄 La communication non-violente suit quatre étapes (Rosenberg, 2003) :
  1. observation
  2. sentiment
  3. besoin
  4. demande

📌 L’observation décrit précisément les faits qui augmentent ou diminuent le bien-être, sans jugement ni interprétation. - Rosenberg, 2003

📌 Le besoin identifie ce qui est important et se trouve à l’origine du sentiment, tandis que la demande formule positivement une action concrète et réalisable. - Rosenberg, 2003

Compléments

• La communication non-violente est corrélée à (Pétry, 2024) : une réduction du stress, une réduction de l’angoisse, une réduction de la détresse empathique, la prévention des agressions verbales et physiques, l’amélioration du climat professionnel, l’amélioration de la cohésion d’équipe

💡 Astuce mémo

OSBD : Observation, Sentiment, Besoin, Demande

📖 7. Émotions et désamorçage

★ À maîtriser

• 🔄 La gestion des émotions suit trois étapes (Parents, 2019) :
  1. reconnaître l’émotion
  2. valider l’émotion
  3. contenir l’émotion

📌 Valider une émotion signifie reconnaître que la personne a le droit de la vivre, sans considérer qu’elle a le droit d’adopter tous les comportements. - Parents, 2019

Compléments

• Pour désamorcer une situation, le professionnel peut : partager son émotion, montrer son ouverture à s’améliorer, demander des précisions, prendre le temps avant de répondre, s’appuyer sur les règlements ou la déontologie

💡 Astuce mémo

Reconnaître → valider → contenir

📊 Tableaux de synthèse

Techniques centrées sur le contenu ou l’émotion