Qu'est-ce que l'accueil dans un établissement médico-social ?
L'ensemble des moyens humains, matériels et organisationnels pour recevoir une personne.
Sur quoi ne repose pas uniquement un accueil de qualité ?
Sur la seule technicité du service.
Quels éléments influencent le sentiment de reconnaissance dans un accueil ?
Le comportement et la posture professionnelle.
Quel impact a un accueil de qualité sur l'image du service public ?
Il influence positivement l'image du service public.
Qui a publié en janvier 2017 une analyse sur l'accueil des usagers du service public ?
Samuel Hennequin.
Quelles sont les trois étapes principales de l'accueil ?
Saluer, présenter le lieu, identifier les besoins.
Quelles formes peut prendre la réponse apportée à l'accueil ?
Information ponctuelle, orientation, réorientation ou explication d'impossibilité.
Que doit respecter l'accueil concernant la personne ?
L'intimité de la personne.
Quels sont les sept outils que doivent mettre en place les établissements médico-sociaux ?
La charte des droits et libertés, le livret d’accueil, le contrat de séjour, le document individuel de prise en charge, la personne qualifiée, le règlement de fonctionnement, le Conseil de la vie sociale, et le projet d’établissement ou de service.
Qu'est-ce que le livret d’accueil dans un établissement médico-social ?
Un outil d’information et de communication qui présente la structure et facilite l’intégration de la personne accueillie.
Quelles étapes inclut le prédiagnostic pour orienter une personne ?
Identifier la demande, évaluer l'urgence, vérifier l'accès, renseigner, faire la liaison.
Qu'est-ce que l'écoute active selon Carl Rogers ?
Une technique de communication fondée sur le questionnement et la reformulation.
Qui a développé la technique d'écoute active ?
Le psychologue américain Carl Rogers.
Quelle différence y a-t-il entre questions ouvertes et fermées ?
Les ouvertes laissent s'exprimer, les fermées cadrent l'entretien et la réponse.
Qu'est-ce que l'empathie selon Carl Rogers (1975) ?
La capacité à percevoir et comprendre les émotions d'une autre personne comme si on était elle, sans perdre le « comme si ».
Quelle différence principale distingue l'empathie de la compassion ?
L'empathie comprend les sentiments sans les ressentir, la compassion implique une émotion face à la souffrance.
Quelles conditions doivent respecter les professionnels pour maintenir une juste proximité ?
Connaître leurs limites, passer le relais si nécessaire, faire preuve d'empathie et respecter les limites professionnelles.
Comment un professionnel doit-il adapter son vocabulaire selon le public ?
Il doit utiliser des mots simples adaptés au public.
Qu'est-ce qu'un préjugé ?
Une opinion formée à l’avance orientant positivement ou négativement l’esprit.
Que désigne l'invisibilité sociale selon l'Onpes ?
Les processus et normes produisant un déni de reconnaissance sociale de personnes fragilisées.
Quelles sont les causes principales du non-recours aux droits sociaux ?
Isolement, méconnaissance, stigmatisation, obstacles, renonciation, complexité et dématérialisation.
Quel pourcentage des Français attribue le non-recours à un manque d'information selon la DREES ?
44 % des Français.
Quel pourcentage des Français explique le non-recours par des démarches trop complexes et longues ?
25 % des Français.
Qu'est-ce que l'aller vers selon Roland Janvier ?
Une démarche proactive pour rejoindre les personnes en difficulté hors institution.
Quel est l'objectif des visites à domicile et du travail social de rue ?
Remettre la personne au cœur de l’accompagnement et faire les démarches avec elle.
Quelles sont les principales sources de conflit en entreprise ?
Le manque de communication, l’incompréhension, le turn-over, la surcharge de travail, le stress, la non-reconnaissance, le manque de moyens, les différences de valeurs et les informations mal interprétées.
Comment évolue généralement un conflit ?
Du désaccord à la tension, opposition, blocage, puis conflit avec agressivité, manipulation, fuite ou soumission.
Quelle est la définition du conflit selon Larousse ?
Une opposition entre personnes ou groupes fondée sur des divergences reconnues par les parties.
Quelles étapes caractérisent une médiation efficace ?
Décrire les faits, rechercher émotions et besoins, exprimer émotions, élaborer solutions, choisir plan d’action.
Quelle est la première étape pour dépasser un conflit ?
Le reconnaître rapidement.
Sur quoi faut-il se concentrer pour dépasser un conflit ?
Sur le problème plutôt que sur la personne.
Que faut-il éviter pour dépasser un conflit ?
Les accusations et reproches.
Quelle institution présente l'accueil comme la pierre angulaire de la qualité de service ?
L'Observatoire de la MNT dans le Cahier n° 25 de mars 2021.
Quel est le rôle des agents d'accueil selon l'Observatoire de la MNT ?
Ils sont la pierre angulaire de la qualité de service.
Quel rôle joue la personne chargée de l'accueil entre la structure et l'extérieur ?
Relais en recevant et transmettant les messages.
Que peut présenter le livret d’accueil dans un établissement médico-social ?
L’établissement, son fonctionnement, ses droits et devoirs, les formalités d’admission et de sortie, le parcours personnalisé, les possibilités de participation et les coordonnées utiles.
Quel est l'objectif principal d'une mission locale ?
Accompagner vers l'emploi les jeunes déscolarisés de 16 à 25 ans.
Que doit faire un professionnel avec un jeune de 17 ans scolarisé en lycée professionnel ?
Le réorienter vers une structure compétente.
Quels types de reformulation existent dans l'écoute active ?
Réponse-écho, reformulation-reflet, clarification, synthèse.
Quelles méthodes permettent de déconstruire les préjugés ?
L’éducation, le développement de l’esprit critique et la recherche d’informations.
En quoi consiste le respect dans la relation professionnelle ?
Accepter l’autre avec ses forces, faiblesses et différences.
Que signifie l’authenticité dans une posture relationnelle ?
Rester soi-même avec honnêteté et franchise.
Quelle proportion des personnes ayant droit au RSA socle ne le demande pas selon Philippe Warin ?
Une personne sur trois.
Combien de personnes bénéficiaient du RSA activité sur 1,9 million d'allocataires potentiels ?
Environ 670 000 personnes, soit 35 %.
Que font les maraudes dans leur démarche selon Hélène Chapelet ?
Elles rencontrent les personnes exclues, maintiennent le lien social, et font émerger une demande.
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1. Que désigne l’accueil dans une structure ou un établissement médico-social ?
2. Pourquoi la technicité d’un service ne suffit-elle pas à garantir un accueil de qualité ?
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