Fiche de révision : Accueil et gestion des conflits

📋 Plan du Cours

1. Fonction et qualité de l’accueil
2. Objectifs de l’accueil public
3. Accueil médico-social et livret
4. Orientation et prédiagnostic
5. Écoute active et reformulation
6. Empathie et juste proximité
7. Posture relationnelle professionnelle
8. Publics invisibles et non-recours
9. Démarche de l’aller vers
10. Comprendre et gérer les conflits

📖 1. Fonction et qualité de l’accueil

🔑 Notions clés & Définitions

• Accueil : Ensemble des moyens humains, matériels et organisationnels mis en œuvre pour recevoir une personne qui prend contact avec une structure ou un établissement médico-social.

★ À maîtriser

📌 Un accueil de qualité ne repose pas seulement sur la technicité du service, car le comportement et la posture professionnelle influencent aussi le sentiment de reconnaissance et l’image du service public. — Samuel Hennequin, L’accueil des usagers du service public : on peut faire mieux, janvier 2017

Compléments

• L’accueil et ses agents sont présentés comme la pierre angulaire de la qualité de service par l’Observatoire de la MNT dans le Cahier n° 25, publié en mars 2021. — Cahier no 25 : Pour un accueil expert de la relation usagers dans les services publics locaux

💡 Astuce mémo

Accueil personnalisé → reconnaissance de la personne → confiance

📖 2. Objectifs de l’accueil public

★ À maîtriser

• 🔄 L’accueil suit plusieurs étapes:

  1. Saluer la personne
  2. Présenter le lieu
  3. Identifier ses besoins
  4. Apporter une réponse adaptée

• La réponse apportée peut être:

  • Une information ponctuelle
  • Une orientation vers un service adéquat
  • Une réorientation vers une autre structure
  • Une explication de l’impossibilité de répondre au besoin

📌 L’accueil doit respecter l’intimité de la personne, ce qui suppose de privilégier un lieu clos ou protégé des oreilles indiscrètes.

Compléments

• La personne chargée de l’accueil sert de relais entre les professionnels de la structure et l’extérieur en recevant et transmettant les messages et en mettant éventuellement la personne en attente.

💡 Astuce mémo

Saluer, présenter, identifier, répondre

📖 3. Accueil médico-social et livret

🔑 Notions clés & Définitions

• Livret d’accueil : Outil d’information et de communication qui présente la structure et facilite l’intégration de la personne accueillie.

★ À maîtriser

• Les établissements médico-sociaux doivent mettre en place sept outils:
  • La charte des droits et libertés de la personne accueillie
  • Le livret d’accueil
  • Le contrat de séjour et le document individuel de prise en charge
  • La personne qualifiée
  • Le règlement de fonctionnement
  • Le Conseil de la vie sociale
  • Le projet d’établissement ou de service

Compléments

• Le livret d’accueil peut présenter l’établissement, son fonctionnement, ses droits et devoirs, les formalités d’admission et de sortie, le parcours personnalisé, les possibilités de participation et les coordonnées utiles.

📖 4. Orientation et prédiagnostic

★ À maîtriser

• 🔄 Le prédiagnostic comprend:
  1. Identifier clairement la demande
  2. Évaluer le niveau d’urgence
  3. Vérifier la capacité d’accès au service
  4. Renseigner la personne sur le fonctionnement du service
  5. Faire la liaison avec le service

Compléments

• Une mission locale accompagne vers l’emploi les jeunes déscolarisés âgés de 16 à 25 ans ; un jeune de 17 ans scolarisé en lycée professionnel doit donc être réorienté vers une structure compétente.

💡 Astuce mémo

Identifier, évaluer, vérifier, renseigner, relier

📖 5. Écoute active et reformulation

🔑 Notions clés & Définitions

• Écoute active : Technique de communication fondée sur le questionnement et la reformulation, développée par le psychologue américain Carl Rogers.

★ À maîtriser

📌 Les questions ouvertes laissent la personne s’exprimer, tandis que les questions fermées cadrent l’entretien et la réponse attendue.

Compléments

• La reformulation peut être une réponse-écho, une reformulation-reflet, une clarification ou une synthèse des propos de la personne accompagnée.

💡 Astuce mémo

Question ouverte = expression ; question fermée = cadrage

📖 6. Empathie et juste proximité

🔑 Notions clés & Définitions

• Empathie : Carl Rogers, Empathic : an unappreciated way of being, 1975 — Capacité à percevoir et comprendre les émotions et les sentiments d’une autre personne comme si l’on était elle, sans perdre de vue le « comme si ».

📝 Points essentiels

📌 L’empathie consiste à comprendre ce que ressent la personne sans le ressentir à sa place, tandis que la compassion implique une émotion face à sa souffrance.

• La juste proximité suppose de:
  • Connaître ses limites professionnelles
  • Passer le relais aux autres professionnels
  • Faire preuve d’empathie et non de sympathie
  • Respecter les limites de la relation professionnelle

💡 Astuce mémo

Empathie = comprendre comme si ; sympathie = souffrir avec

📖 7. Posture relationnelle professionnelle

🔑 Notions clés & Définitions

• Préjugé : Opinion formée à l’avance qui oriente positivement ou négativement les dispositions d’esprit envers une personne ou une situation.

★ À maîtriser

📌 Le professionnel doit utiliser des mots simples et adapter son vocabulaire au public, notamment face à une personne en situation de handicap mental, à un migrant débutant en français ou à une personne en situation d’illettrisme.

Compléments

📌 L’éducation, le développement de l’esprit critique et la recherche d’informations permettent de déconstruire les préjugés.

📌 Le respect consiste à accepter l’autre avec ses forces, ses faiblesses et ses différences, tandis que l’authenticité consiste à rester soi-même avec honnêteté et franchise.

📖 8. Publics invisibles et non-recours

🔑 Notions clés & Définitions

• Invisibilité sociale : Onpes, L’invisibilité sociale : une responsabilité collective — Processus, attitudes, comportements, normes et dispositions institutionnelles qui produisent un déni de reconnaissance sociale de personnes déjà fragilisées.

★ À maîtriser

• Le non-recours peut être causé par:
  • L’isolement
  • La méconnaissance du système social
  • La sensation de stigmatisation
  • Les obstacles dans l’accès aux droits
  • La renonciation à demander ses droits
  • La complexité des démarches
  • La dématérialisation croissante

• Selon le baromètre de la DREES, 44 % des Français expliquent le non-recours par un manque d’information et 25 % par des démarches trop complexes et trop longues.

Compléments

• Une personne sur trois ayant droit au RSA socle ne le demande pas, et le RSA activité ne bénéficiait qu’à 670 000 personnes sur 1,9 million d’allocataires potentiels, soit environ 35 %. — Philippe Warin

💡 Astuce mémo

Isolement et complexité → non-recours → invisibilité

📖 9. Démarche de l’aller vers

🔑 Notions clés & Définitions

• Aller vers : Roland Janvier — Démarche proactive qui conduit les professionnels à sortir des murs de l’institution pour rejoindre les personnes en difficulté, repérer les situations à risque et intervenir sans attendre une demande exprimée.

★ À maîtriser

• Les visites à domicile et le travail social de rue permettent de remettre la personne au cœur de l’accompagnement et de faire les démarches avec elle sans les faire à sa place.

Compléments

• 🔄 Les maraudes permettent de : (Hélène Chapelet):
  1. Aller à la rencontre des personnes exclues
  2. Créer ou maintenir le lien social
  3. Faire émerger une demande
  4. Orienter et accompagner

💡 Astuce mémo

Des professionnels franchissent les murs de l’institution pour rejoindre les personnes

📖 10. Comprendre et gérer les conflits

🔑 Notions clés & Définitions

• Conflit : Larousse — Opposition entre des personnes ou des groupes, fondée sur des divergences de sentiments, d’opinions ou d’intérêts et reconnue comme telle par les parties en cause.

📝 Points essentiels

• Les sources de conflit comprennent le manque de communication, l’incompréhension, le turn-over, la surcharge de travail, le stress, la non-reconnaissance, le manque de moyens, les différences de valeurs et les informations mal interprétées.

• Un conflit évolue généralement de la divergence au désaccord, puis à la tension, à l’opposition, au blocage et enfin au conflit avec agressivité, manipulation, fuite ou soumission.

• Une médiation efficace décrit les faits, recherche les émotions et besoins, permet l’expression des émotions, élabore des solutions, puis choisit un plan d’action.

📌 Pour dépasser un conflit, il faut le reconnaître rapidement, se concentrer sur le problème plutôt que sur la personne, demander les raisons du mécontentement, rechercher les accords, reconnaître sa responsabilité et éviter accusations et reproches.

💡 Astuce mémo

Divergence, désaccord, tension, opposition, blocage, conflit

📊 Tableaux de synthèse

Empathie, compassion et sympathie