QCM : Accueil et gestion des conflits — 25 questions

Questions et réponses du QCM

1. Que désigne l’accueil dans une structure ou un établissement médico-social ?

La présentation des droits et obligations dans un document remis à l’admission
La transmission administrative des dossiers entre les services de l’établissement
L’ensemble des moyens humains, matériels et organisationnels mobilisés pour recevoir une personne
La prise en charge médicale réalisée par les professionnels auprès de chaque personne

L’ensemble des moyens humains, matériels et organisationnels mobilisés pour recevoir une personne

Explication

L’accueil regroupe les moyens humains, matériels et organisationnels déployés lorsqu’une personne prend contact avec la structure. La prise en charge médicale constitue une activité distincte et ne définit pas l’accueil.

2. Pourquoi la technicité d’un service ne suffit-elle pas à garantir un accueil de qualité ?

Parce que la qualité dépend principalement du nombre de documents remis à la personne accueillie
Parce que l’accueil repose surtout sur la rapidité de traitement des demandes administratives
Parce que la posture professionnelle influence aussi la reconnaissance ressentie et l’image du service public
Parce que les compétences techniques empêchent généralement l’établissement d’adapter ses réponses

Parce que la posture professionnelle influence aussi la reconnaissance ressentie et l’image du service public

Explication

La qualité de l’accueil dépend aussi du comportement et de la posture relationnelle, qui influencent le sentiment de reconnaissance et l’image du service public. La rapidité administrative peut être utile, mais elle ne remplace pas cette dimension relationnelle.

3. Quelle démarche caractérise une prise en charge adaptée lors de l’accueil d’une personne ?

Lui remettre un formulaire, puis attendre qu’elle détermine seule le service à contacter
Lui présenter le règlement de fonctionnement sans examiner sa situation personnelle
La saluer, lui présenter le lieu et identifier ses besoins pour construire une réponse adaptée
L’orienter vers le service le plus proche avant de connaître la nature de sa demande

La saluer, lui présenter le lieu et identifier ses besoins pour construire une réponse adaptée

Explication

L’accueil consiste à saluer la personne, présenter le lieu et identifier ses besoins afin d’apporter une réponse adaptée. Une orientation décidée avant l’analyse de la demande risque de ne pas correspondre à sa situation.

4. Quelle réponse correspond à une réorientation plutôt qu’à une orientation lors de l’accueil ?

Diriger la personne vers le service adéquat de l’établissement après avoir identifié sa demande
Transmettre à la personne une information ponctuelle sur une démarche réalisée dans l’établissement
Diriger la personne vers une autre structure lorsque l’établissement ne peut pas répondre à son besoin
Expliquer à la personne pourquoi l’établissement ne peut pas répondre à son besoin

Diriger la personne vers une autre structure lorsque l’établissement ne peut pas répondre à son besoin

Explication

La réorientation consiste à diriger la personne vers une autre structure, tandis que l’orientation la conduit vers un service adéquat au sein de l’établissement. Une information ou une explication d’impossibilité constitue une autre forme de réponse.

5. Quelle organisation des échanges permet de respecter l’intimité de la personne accueillie ?

Privilégier un lieu clos ou protégé afin que la conversation ne soit pas entendue par des tiers
Reporter les échanges confidentiels à un moment où davantage de personnes sont disponibles
Installer la personne dans un espace ouvert pour faciliter la circulation des professionnels présents
Demander à la personne de résumer sa situation devant plusieurs usagers afin de gagner du temps

Privilégier un lieu clos ou protégé afin que la conversation ne soit pas entendue par des tiers

Explication

Le respect de l’intimité suppose de privilégier un espace clos ou protégé des oreilles indiscrètes. Un espace ouvert augmente au contraire le risque que des tiers entendent des informations personnelles.

6. Quel ensemble correspond aux sept outils que les établissements médico-sociaux doivent mettre en place pour les personnes accompagnées ?

Le dossier médical, le planning des soins, la facture, le règlement intérieur, le conseil d’administration, le projet immobilier et le rapport financier
La charte des droits, le formulaire d’admission, le protocole médical, le conseil municipal, le projet associatif, le registre des plaintes et le bilan annuel
La charte des droits et libertés, le livret d’accueil, le contrat de séjour, la personne qualifiée, le règlement de fonctionnement, le Conseil de la vie sociale et le projet d’établissement ou de service
Le livret d’accueil, le bulletin de salaire, le contrat de travail, la commission médicale, le plan de formation, le budget et le registre du personnel

La charte des droits et libertés, le livret d’accueil, le contrat de séjour, la personne qualifiée, le règlement de fonctionnement, le Conseil de la vie sociale et le projet d’établissement ou de service

Explication

Les sept outils comprennent notamment la charte des droits et libertés, le livret d’accueil, le contrat de séjour ou document individuel de prise en charge, ainsi que la personne qualifiée et les instances ou projets prévus. Les autres ensembles mélangent des documents administratifs, médicaux ou financiers qui ne constituent pas cette liste.

7. Quelle est la fonction principale du livret d’accueil dans un établissement médico-social ?

Informer sur la structure et faciliter l’intégration de la personne accueillie
Formaliser les engagements juridiques liés à la prise en charge de la personne
Organiser la transmission des prescriptions médicales entre les différents intervenants
Évaluer les compétences professionnelles des agents intervenant auprès des usagers

Informer sur la structure et faciliter l’intégration de la personne accueillie

Explication

Le livret d’accueil est un outil d’information et de communication qui présente la structure et aide la personne à s’y intégrer. La formalisation de la prise en charge relève plutôt du contrat de séjour ou du document individuel de prise en charge.

8. Quelle démarche permet au professionnel d’orienter correctement une personne vers un service adapté ?

Transmettre la personne à un service sans vérifier son accessibilité
Réaliser un prédiagnostic pour cerner la demande et organiser la liaison
Fournir une réponse immédiate sans examiner la situation présentée
Évaluer la demande en écartant la question du degré d’urgence

Réaliser un prédiagnostic pour cerner la demande et organiser la liaison

Explication

Le prédiagnostic sert à identifier la demande, évaluer l’urgence, vérifier l’accès au service, informer la personne et assurer la liaison. Transmettre quelqu’un sans vérifier l’accessibilité néglige une étape essentielle de l’orientation.

9. Un jeune de 17 ans, scolarisé dans un lycée professionnel, sollicite une mission locale pour être accompagné vers l’emploi : quelle orientation est la plus appropriée ?

Le réorienter vers une structure compétente pour les jeunes encore scolarisés
L’inscrire à la mission locale parce que son âge correspond au public accueilli
Lui proposer un accompagnement réservé aux personnes déscolarisées
L’orienter vers un service destiné aux adultes en recherche d’emploi

Le réorienter vers une structure compétente pour les jeunes encore scolarisés

Explication

La mission locale concernée accompagne les jeunes de 16 à 25 ans déscolarisés ; ce jeune, encore scolarisé, relève donc d’une autre structure. Son âge ne suffit pas à déterminer son éligibilité au service.

10. Quelle caractéristique définit le mieux l’écoute active ?

Elle associe le questionnement et la reformulation pour comprendre la personne
Elle privilégie la transmission d’informations afin de réduire la durée de l’entretien
Elle repose sur des conseils rapides qui orientent la personne vers une solution
Elle consiste à rester silencieux pour laisser la personne conduire l’échange

Elle associe le questionnement et la reformulation pour comprendre la personne

Explication

L’écoute active est une technique de communication fondée sur le questionnement et la reformulation, développée par Carl Rogers. Le silence peut aider l’écoute, mais il ne suffit pas à caractériser cette technique.

11. Au début d’un entretien, quelle question favorise le mieux l’expression de la personne accompagnée ?

« Souhaitez-vous prendre rendez-vous cette semaine ? »
« Avez-vous déjà contacté ce service auparavant ? »
« Pouvez-vous me raconter ce qui vous amène aujourd’hui ? »
« Votre difficulté concerne-t-elle votre logement ? »

« Pouvez-vous me raconter ce qui vous amène aujourd’hui ? »

Explication

Une question ouverte invite la personne à développer librement sa situation, tandis qu’une question fermée appelle une réponse cadrée, souvent brève. Les trois autres formulations limitent davantage les possibilités de réponse.

12. Quelle attitude correspond à l’empathie dans l’accompagnement d’une personne en détresse ?

Adopter son point de vue et s’identifier à elle pendant tout l’entretien
Prendre ses décisions à sa place pour alléger immédiatement sa souffrance
Comprendre son vécu comme si l’on était elle, en conservant une distance professionnelle
Ressentir exactement sa détresse afin de partager pleinement son expérience

Comprendre son vécu comme si l’on était elle, en conservant une distance professionnelle

Explication

L’empathie consiste à percevoir et comprendre le vécu de l’autre dans un « comme si », sans perdre la distance nécessaire. L’identification fait disparaître cette distance et peut conduire le professionnel à confondre son vécu avec celui de la personne.

13. Quelle distinction entre empathie et compassion est correcte ?

L’empathie partage la souffrance de l’autre, tandis que la compassion analyse ses émotions
L’empathie impose une solution à l’autre, tandis que la compassion écoute sa demande
L’empathie maintient une distance froide, tandis que la compassion refuse toute distance
L’empathie comprend le ressenti de l’autre, tandis que la compassion réagit à sa souffrance

L’empathie comprend le ressenti de l’autre, tandis que la compassion réagit à sa souffrance

Explication

L’empathie permet de comprendre ce que ressent la personne sans le ressentir à sa place, alors que la compassion implique une émotion face à sa souffrance. La compassion ne se définit donc pas par l’imposition d’une solution ou par l’absence de distance.

14. Quelle pratique aide un professionnel à maintenir une juste proximité dans la relation d’accompagnement ?

Répondre personnellement à chaque difficulté afin d’éviter une rupture du suivi
Connaître ses limites, passer le relais si besoin et respecter le cadre professionnel
S’impliquer affectivement afin de montrer une sympathie constante à la personne
Poursuivre l’accompagnement malgré ses limites pour préserver la relation établie

Connaître ses limites, passer le relais si besoin et respecter le cadre professionnel

Explication

La juste proximité repose notamment sur la connaissance de ses limites, le passage de relais si nécessaire, l’empathie plutôt que la sympathie et le respect du cadre professionnel. Une implication affective excessive risque au contraire de brouiller les limites de la relation.

15. Quelle pratique facilite le mieux la communication avec une personne en situation de handicap mental, un migrant débutant en français ou une personne en situation d’illettrisme ?

Utiliser un vocabulaire technique pour préciser les informations transmises
Conserver le même niveau de langage pour traiter chaque situation
Demander à la personne de reformuler les termes professionnels employés
Employer des mots simples et adapter son vocabulaire à la personne

Employer des mots simples et adapter son vocabulaire à la personne

Explication

Des mots simples et un vocabulaire adapté rendent les échanges plus accessibles aux personnes rencontrant des difficultés de compréhension ou de maîtrise du français. Un vocabulaire technique peut au contraire créer une barrière supplémentaire.

16. Quelle distinction décrit correctement le respect et l’authenticité dans la posture professionnelle ?

Le respect suppose de convaincre l’autre, tandis que l’authenticité consiste à adapter son discours
Le respect consiste à appliquer les règles, tandis que l’authenticité consiste à protéger la personne accompagnée
Le respect exige de rester soi-même, tandis que l’authenticité consiste à accepter les différences de l’autre
Le respect accepte l’autre dans ses différences, tandis que l’authenticité repose sur la sincérité du professionnel

Le respect accepte l’autre dans ses différences, tandis que l’authenticité repose sur la sincérité du professionnel

Explication

Le respect porte sur l’acceptation de l’autre avec ses forces, ses faiblesses et ses différences, tandis que l’authenticité renvoie à l’honnêteté et à la franchise du professionnel. Confondre ces notions revient à attribuer à l’une la caractéristique principale de l’autre.

17. Que désigne l’invisibilité sociale ?

Une absence de demande provoquée par la complexité des formulaires administratifs
Une difficulté matérielle d’accès aux prestations et aux services publics
Des processus qui privent des personnes fragilisées de reconnaissance sociale
Une situation d’isolement qui empêche une personne de rencontrer des professionnels

Des processus qui privent des personnes fragilisées de reconnaissance sociale

Explication

L’invisibilité sociale désigne les processus et dispositions qui produisent un déni de reconnaissance sociale envers des personnes déjà fragilisées. L’isolement peut contribuer au non-recours, mais il ne définit pas à lui seul l’invisibilité sociale.

18. Laquelle de ces situations constitue une cause possible du non-recours aux droits sociaux ?

La dématérialisation croissante des démarches administratives
La simplification des procédures d’accès aux prestations publiques
La reconnaissance plus rapide des personnes par les institutions sociales
L’accompagnement personnalisé proposé lors d’une demande de droit

La dématérialisation croissante des démarches administratives

Explication

La dématérialisation croissante figure parmi les causes possibles du non-recours, car elle peut compliquer l’accès aux démarches pour certains publics. La simplification des procédures et l’accompagnement personnalisé tendent plutôt à réduire ces obstacles.

19. Selon le baromètre de la DREES, quelle proportion des Français attribue le non-recours à un manque d’information ?

44 %
33 %
25 %
35 %

44 %

Explication

Le baromètre de la DREES indique que 44 % des Français expliquent le non-recours par un manque d’information. La proportion de 25 % correspond aux personnes évoquant des démarches trop complexes et trop longues.

20. Qu’est-ce qui caractérise la démarche de l’aller vers ?

Orienter les personnes vers les services compétents après leur venue dans un lieu d’accueil
Accueillir les personnes dans l’institution après réception d’une demande clairement formulée
Transmettre des informations à distance afin de limiter les rencontres avec les publics fragiles
Sortir de l’institution pour rejoindre les personnes et intervenir sans attendre leur demande

Sortir de l’institution pour rejoindre les personnes et intervenir sans attendre leur demande

Explication

L’aller vers est une démarche proactive qui amène les professionnels à rejoindre les personnes en difficulté, à repérer les situations à risque et à agir avant l’expression d’une demande. L’accueil classique repose généralement sur la venue de la personne et sur une demande préalable.

21. Pourquoi faire les démarches avec la personne accompagnée plutôt qu’à sa place ?

Parce que cette pratique remet la personne au cœur de l’accompagnement et favorise son autonomie
Parce qu’elle permet au professionnel de contrôler davantage les décisions prises pendant l’accompagnement
Parce qu’elle réduit les échanges afin de rendre les procédures administratives plus rapides
Parce qu’elle transfère au professionnel la responsabilité des démarches difficiles à comprendre

Parce que cette pratique remet la personne au cœur de l’accompagnement et favorise son autonomie

Explication

Faire les démarches avec la personne la maintient actrice de son accompagnement et soutient son autonomie. Les faire à sa place risque au contraire de renforcer sa dépendance envers le professionnel.

22. Laquelle de ces situations constitue une source possible de conflit au travail ?

Une reconnaissance fréquente des efforts
Une surcharge de travail persistante
Une communication précise entre collègues
Une clarification régulière des attentes

Une surcharge de travail persistante

Explication

Une surcharge de travail peut provoquer de la tension et contribuer à l’apparition d’un conflit. À l’inverse, une communication claire et une reconnaissance des efforts réduisent généralement les risques de malentendu ou de frustration.

23. Dans quelle séquence un conflit évolue-t-il généralement lorsqu’il s’intensifie ?

Tension, divergence, blocage, désaccord, opposition, puis conflit
Désaccord, divergence, opposition, tension, conflit, puis blocage
Divergence, tension, accord, opposition, blocage, puis conflit
Divergence, désaccord, tension, opposition, blocage, puis conflit

Divergence, désaccord, tension, opposition, blocage, puis conflit

Explication

L’escalade suit généralement le passage de la divergence au désaccord, puis à la tension, à l’opposition, au blocage et enfin au conflit. Une divergence initiale exprime une différence, mais elle ne constitue pas encore un conflit abouti.

24. Quelle définition correspond le mieux à un conflit ?

Une différence d’opinion momentanée qui reste ignorée par les personnes concernées
Une émotion négative ressentie par une personne sans opposition identifiée
Une opposition reconnue entre des personnes ou des groupes, fondée sur des divergences
Une discussion entre collègues visant à comparer leurs méthodes de travail

Une opposition reconnue entre des personnes ou des groupes, fondée sur des divergences

Explication

Un conflit est une opposition entre personnes ou groupes, liée à des divergences de sentiments, d’opinions ou d’intérêts et reconnue par les parties. Une simple différence non reconnue ou une émotion isolée ne suffit pas à établir cette définition.

25. Quelle démarche respecte le mieux les étapes d’une médiation efficace ?

Décrire les faits, explorer les besoins, exprimer les émotions, construire des solutions, puis agir
Exprimer les émotions, choisir une solution, rechercher les faits, puis demander l’accord des parties
Identifier un responsable, formuler des reproches, imposer une solution, puis clore l’échange
Rechercher un compromis immédiat, éviter les émotions, analyser les besoins, puis répartir les torts

Décrire les faits, explorer les besoins, exprimer les émotions, construire des solutions, puis agir

Explication

Une médiation efficace commence par les faits, explore les émotions et les besoins, facilite leur expression, élabore des solutions et aboutit à un plan d’action. Chercher d’abord un responsable ou éviter les émotions empêche d’analyser correctement la situation.

Révisez avec les flashcards

Mémorisez les réponses avec 45 flashcards sur Accueil et gestion des conflits.

Qu'est-ce que l'accueil dans un établissement médico-social ?

L'ensemble des moyens humains, matériels et organisationnels pour recevoir une personne.

Sur quoi ne repose pas uniquement un accueil de qualité ?

Sur la seule technicité du service.

Quels éléments influencent le sentiment de reconnaissance dans un accueil ?

Le comportement et la posture professionnelle.

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