QCM : Analyser les comportements conflictuels (18 questions)

Questions et réponses du QCM

1. Quelle situation correspond à la définition d’un conflit entre plusieurs parties ?

Une divergence d’opinion qui prend fin dès qu’une partie se retire
Un désaccord de valeurs qui se résout nécessairement par une décision hiérarchique
Une opposition d’intérêt pouvant être traitée par la violence, la négociation ou le recours à une tierce personne
Une compétition pour une ressource qui exclut toute intervention extérieure

Une opposition d’intérêt pouvant être traitée par la violence, la négociation ou le recours à une tierce personne

Explication

Un conflit repose sur une opposition d’intérêt entre au moins deux parties, et plusieurs voies de résolution sont possibles. Une décision hiérarchique peut intervenir, mais elle ne constitue pas la définition générale du conflit.

2. Quel ensemble correspond aux cinq catégories de besoins décrites par Maslow ?

Besoins matériels, affectifs, sociaux, politiques et spirituels
Besoins de sécurité, de liberté, d’appartenance, de réussite et d’immortalité
Besoins physiologiques, de sécurité, d’appartenance, d’estime et d’accomplissement
Besoins physiologiques, de propriété, d’appartenance, de reconnaissance et d’influence

Besoins physiologiques, de sécurité, d’appartenance, d’estime et d’accomplissement

Explication

Les cinq catégories sont les besoins physiologiques, de sécurité, d’appartenance, d’estime et d’accomplissement. L’immortalité relève de l’ajout proposé par une modélisation élargie, et non de ces cinq besoins.

3. Dans la modélisation qui prolonge les cinq besoins de Maslow, quel besoin supplémentaire est proposé ?

Le besoin de protection contre les menaces physiques
Le besoin de réaliser son potentiel personnel
Le besoin d’éternité, d’immortalité ou de temps
Le besoin de reconnaissance sociale et de prestige

Le besoin d’éternité, d’immortalité ou de temps

Explication

La modélisation ajoute un sixième besoin associé à l’éternité, à l’immortalité ou au temps. La reconnaissance et la réalisation de son potentiel appartiennent déjà aux cinq catégories de Maslow.

4. Une équipe transforme un désaccord en coopération, prévient de futurs conflits et privilégie ses objectifs communs aux intérêts personnels. De quel type de conflit s’agit-il ?

D’un conflit destructif, qui repose sur une compétition négative et nuit à la productivité
D’un conflit constructif, qui favorise la coopération et les buts du groupe
D’un conflit d’identité, qui rejette une personne pour ce qu’elle représente
D’un conflit latent, qui demeure étouffé malgré des échanges coopératifs

D’un conflit constructif, qui favorise la coopération et les buts du groupe

Explication

Un conflit constructif peut prévenir de futurs conflits, améliorer le climat coopératif et faire passer les buts du groupe en premier. Le conflit destructif se caractérise plutôt par une compétition négative qui porte atteinte à la productivité.

5. Un désaccord porte sur l’attribution d’un avantage, sans viser la personne en raison de ce qu’elle est. Quel type de conflit décrit le mieux cette situation ?

Un conflit d’intérêt, centré sur un objet, un avantage ou l’exercice d’un pouvoir
Un conflit refoulé, correspondant à un ancien désaccord demeuré sans résolution
Un conflit d’identité, centré sur le rejet de l’autre pour ce qu’il est ou représente
Un conflit d’autorité, provoqué par l’empiètement d’un pair sur les compétences d’un autre

Un conflit d’intérêt, centré sur un objet, un avantage ou l’exercice d’un pouvoir

Explication

Le conflit d’intérêt concerne notamment un objet, un avantage ou l’exercice d’un pouvoir. Le conflit d’identité se distingue par le rejet de l’autre en raison de ce qu’il est ou représente.

6. Deux collègues de même rang hiérarchique s’opposent parce que l’un prend en charge des tâches relevant des compétences de l’autre. Comment qualifier ce conflit ?

Un conflit d’autorité entre personnes de même rang hiérarchique
Un conflit d’intérêt portant sur l’obtention d’un avantage matériel
Un conflit déclaré parce que le désaccord est exposé publiquement
Un conflit d’identité entre personnes rejetées pour ce qu’elles représentent

Un conflit d’autorité entre personnes de même rang hiérarchique

Explication

Un conflit d’autorité peut survenir entre personnes de même rang lorsque l’une empiète sur les compétences de l’autre. Le fait que le désaccord soit public décrit plutôt un conflit déclaré, sans expliquer sa nature hiérarchique.

7. Après avoir été étouffé et être resté sans résolution, un ancien conflit ressurgit ouvertement. Comment le qualifier au regard de son évolution ?

Il était déclaré et devient refoulé dès qu’il est rendu public
Il était latent et devient nécessairement un conflit d’intérêt
Il était refoulé et peut redevenir déclaré lorsqu’il ressurgit
Il était constructif et devient un conflit d’autorité entre pairs

Il était refoulé et peut redevenir déclaré lorsqu’il ressurgit

Explication

Un conflit refoulé est un ancien conflit non résolu qui peut redevenir déclaré. Un conflit latent est étouffé, mais cette catégorie ne signifie pas à elle seule qu’il s’agit d’un ancien conflit non résolu.

8. Laquelle de ces conduites est une manifestation verbale d’un conflit ?

Des reproches coléreux accompagnés d’un ton arrogant
Le fait d’ignorer une personne sans lui répondre
La rétention d’informations pour entraver son travail
Une attitude menaçante exprimée par la posture

Des reproches coléreux accompagnés d’un ton arrogant

Explication

Les reproches coléreux et le ton arrogant ou autoritaire font partie des manifestations verbales du conflit. Ignorer quelqu’un et retenir des informations sont des manifestations non verbales.

9. Une personne garde pour elle des renseignements nécessaires à un collègue, sans proférer de menace ni d’insulte. Quelle manifestation du conflit cela illustre-t-il ?

Une manifestation non verbale, par rétention d’information
Une manifestation verbale, par médisance à l’égard du collègue
Une manifestation physique, par dégradation d’un bien appartenant au collègue
Une manifestation physique, par atteinte directe à la victime

Une manifestation non verbale, par rétention d’information

Explication

La rétention d’information figure parmi les manifestations non verbales du conflit. La médisance est verbale, tandis que des coups ou la dégradation d’un objet relèvent de manifestations physiques.

10. Une personne frappe un collègue de la victime plutôt que la victime elle-même. Quelle catégorie de manifestation physique cela illustre-t-il ?

Une manifestation verbale dirigée contre un proche
Une atteinte dirigée contre un substitut de la victime
Une atteinte dirigée directement contre la victime
Une atteinte dirigée contre un bien ou un objet

Une atteinte dirigée contre un substitut de la victime

Explication

Une manifestation physique peut viser un substitut de la victime, par exemple un collègue ou un proche. Une atteinte directe touche la victime elle-même, tandis qu’une atteinte matérielle vise un bien ou un objet.

11. Quelle fonction le stress remplit-il dans l’organisme ?

Il décrit une technique respiratoire visant à diminuer l’agitation corporelle.
Il correspond à une émotion qui apparaît lorsque les ressources de l’organisme sont épuisées.
Il désigne un déclencheur extérieur qui provoque la production d’hormones.
Il constitue une réaction d’adaptation qui aide à maintenir l’équilibre intérieur face à une demande.

Il constitue une réaction d’adaptation qui aide à maintenir l’équilibre intérieur face à une demande.

Explication

Le stress est une réaction d’adaptation de l’organisme destinée à maintenir l’équilibre de son état intérieur face à une demande. Un déclencheur qui entraîne la production d’hormones correspond plutôt à un stresseur.

12. Une situation déclenche la production d’hormones du stress chez une personne. Comment nomme-t-on cette situation ?

Une réaction de calme, car elle réduit la production d’hormones.
Un stresseur, car il s’agit du déclencheur de la réaction de stress.
Un stress, car il s’agit de la réponse de l’organisme à une demande.
Une adaptation, car elle rétablit directement l’équilibre intérieur.

Un stresseur, car il s’agit du déclencheur de la réaction de stress.

Explication

Un stresseur est ce qui déclenche le stress, notamment en provoquant la production d’hormones liées à celui-ci. Le stress désigne la réaction de l’organisme, et non sa cause.

13. En situation de stress, quelle pratique de respiration abdominale vise à aider une personne à se calmer ?

Inspirer rapidement en mobilisant le thorax, puis expirer en gardant le ventre gonflé pour retrouver son calme.
Inspirer rapidement en gonflant le ventre, puis expirer en le rentrant pour réchauffer le corps.
Inspirer lentement en levant les épaules, puis expirer en mobilisant le thorax pour réduire la tension.
Inspirer lentement en gonflant le ventre, puis expirer en le rentrant sans mobiliser le thorax ni les épaules.

Inspirer lentement en gonflant le ventre, puis expirer en le rentrant sans mobiliser le thorax ni les épaules.

Explication

La respiration abdominale lente consiste à gonfler le ventre à l’inspiration puis à le rentrer à l’expiration, sans mobiliser le thorax ni les épaules, et elle aide à se calmer. La respiration abdominale rapide sert plutôt à se réchauffer ou à s’échauffer.

14. Quel enchaînement décrit l’évolution des signes d’un conflit jusqu’à l’épuisement des ressources ?

Tension et agitation à leur paroxysme, impatience ou irritabilité, épuisement des ressources, puis tensions significatives.
Impatience ou irritabilité, tensions significatives, tension et agitation à leur paroxysme, puis épuisement des ressources.
Impatience ou irritabilité, tension et agitation à leur paroxysme, épuisement des ressources, puis tensions significatives.
Tensions significatives, épuisement des ressources, impatience ou irritabilité, puis tension et agitation à leur paroxysme.

Impatience ou irritabilité, tensions significatives, tension et agitation à leur paroxysme, puis épuisement des ressources.

Explication

Les signes évoluent de l’impatience ou de l’irritabilité vers des tensions significatives, puis vers un paroxysme de tension et d’agitation avant l’épuisement des ressources. L’épuisement ne précède pas les premiers signes d’irritabilité.

15. Une personne manifeste de l’impatience et de l’irritabilité, mais le conflit reste latent : pourquoi ce moment est-il important ?

Il est propice à la résolution du conflit, avant que celui-ci ne s’intensifie.
Il signifie que l’accès à la violence a augmenté et que le différend domine les échanges.
Il montre que les ressources sont épuisées et que les tensions ont pris fin.
Il indique que le conflit a atteint son paroxysme et que l’émotion domine la réflexion.

Il est propice à la résolution du conflit, avant que celui-ci ne s’intensifie.

Explication

L’impatience et l’irritabilité sont des signes précoces, alors que le conflit reste latent, ce qui en fait un moment propice à sa résolution. Le paroxysme correspond à une phase plus avancée, marquée par une tension accrue et une émotion dominante.

16. Au paroxysme de la tension dans un conflit, quel changement peut-on observer dans la manière de réagir ?

Les ressources sont déjà épuisées, tandis que la tension et l’agitation s’atténuent.
La focalisation sur le différend diminue, tandis que la réflexion prend le dessus sur l’émotion.
La focalisation sur le différend et l’accès à la violence augmentent, tandis que l’émotion domine la réflexion.
L’irritabilité reste le seul signe, tandis que le conflit demeure latent et facile à résoudre.

La focalisation sur le différend et l’accès à la violence augmentent, tandis que l’émotion domine la réflexion.

Explication

Au paroxysme, la focalisation sur le différend et l’accès à la violence augmentent, et l’émotion domine la réflexion. Une réflexion qui prend le dessus sur l’émotion décrit donc l’inverse de cette évolution.

17. Un agent cherche à prévenir un conflit avec le public. Quelle démarche correspond à une prévention fondée sur le discernement ?

Observer les comportements, repérer les situations propices au conflit, agir dès les premiers signes de tension et évaluer les attitudes avec discernement.
Repérer les situations à risque, mais différer l’intervention jusqu’à ce que le conflit soit ouvertement déclaré.
Observer les comportements et intervenir dès l’agacement, tout en évaluant les attitudes sans tenir compte du contexte.
Attendre que la tension atteigne son paroxysme, puis intervenir en se concentrant sur les personnes les plus agitées.

Observer les comportements, repérer les situations propices au conflit, agir dès les premiers signes de tension et évaluer les attitudes avec discernement.

Explication

La prévention repose sur l’observation du public, le repérage des situations propices aux conflits, l’action dès les premiers signes et une évaluation avisée des attitudes. Attendre le paroxysme revient à intervenir après l’apparition de signes précoces, alors qu’une action préventive est attendue plus tôt.

18. Dans une situation où des signes d’agacement commencent à apparaître, quel choix s’inscrit dans une démarche de prévention des conflits ?

Se concentrer sur les désaccords exprimés et intervenir lorsque l’agitation atteint son maximum.
Éviter d’évaluer les attitudes et se fier uniquement au fait qu’un conflit soit déjà déclaré.
Agir dès ces premiers signes, après avoir observé les comportements et évalué la situation avec discernement.
Attendre des tensions significatives pour vérifier que le risque de conflit est bien établi.

Agir dès ces premiers signes, après avoir observé les comportements et évalué la situation avec discernement.

Explication

La prévention implique d’observer les comportements et d’agir dès les premiers signes d’agacement ou de tension, en évaluant les attitudes avec discernement. Attendre que les tensions deviennent significatives retarde l’intervention au-delà des premiers signes.

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Qu’est-ce qu’un conflit ?

Une opposition d’intérêt entre deux ou plusieurs parties.

Quelles voies peuvent résoudre un conflit ?

La violence, la négociation ou l’appel à une tierce personne.

Quels besoins Maslow inclut-il dans son modèle ?

Les besoins physiologiques, de sécurité, d’appartenance, d’estime et d’accomplissement.

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