La rétroaction
Explication
La rétroaction correspond à la réponse du récepteur qui revient vers l’émetteur. Le codage et le décodage concernent la transformation du message, pas la réponse.
Un bruit sémantique
Explication
Le bruit sémantique vient du sens des mots, du registre ou du vocabulaire utilisé. Il peut provoquer une incompréhension même si le support technique fonctionne bien.
La communication non-verbale
Explication
La communication non-verbale regroupe le corps, les expressions et les silences. Les mots relèvent de la communication verbale, et la manière de parler du para-verbal.
38 %
Explication
Le para-verbal représente 38 % du message et renvoie à la manière dont les paroles sont dites. Les 7 % concernent les mots, tandis que les 55 % concernent le non-verbal.
Parce que l’échange repose sur les mots et la voix
Explication
Au téléphone, la communication repose uniquement sur les mots et la voix, donc le contenu et la manière de s’exprimer doivent être préparés. L’écrit ne remplace pas l’échange oral.
Un appel reçu avec prise en charge du correspondant
Explication
Un appel entrant est un appel reçu, avec prise en charge de l’interlocuteur. À l’inverse, un appel sortant est émis par l’entreprise ou le vendeur.
Passer les barrages et anticiper questions et objections
Explication
Le GET est un argumentaire qui aide à franchir les barrages et à prévoir les questions ou objections. Il ne remplace pas la méthode de traitement des objections.
Annoncer fermement le prénom et le nom de la personne à contacter
Explication
La consigne est d’annoncer clairement, fermement et sans hésitation le prénom et le nom de la personne recherchée. Cela permet de gérer efficacement le barrage.
Un objet clair et concis
Explication
L’objet d’email doit être clair et concis pour favoriser l’ouverture et la lecture du message. Une signature ou une mise en forme ne remplace pas cet élément essentiel.
Des phrases courtes avec une structure claire
Explication
L’écrit professionnel gagne en efficacité avec un plan logique et des phrases courtes, souvent construites sujet-verbe-complément. Le registre doit aussi être adapté à l’interlocuteur.
Les 20 premières secondes, les 20 premiers pas, les 20 premiers mots et les 20 cm du visage
Explication
Le 4X20 renvoie bien aux 20 premières secondes, aux 20 premiers pas, aux 20 premiers mots et aux 20 cm du visage. Ce repère sert à travailler rapidement les éléments visibles de la première image.
Étudier les distances sociales entre les individus et leur effet sur la communication
Explication
La proxémie est l’étude des distances sociales entre les personnes et de leur rôle dans l’échange. Elle sert aussi à protéger le territoire de chacun, contrairement aux autres propositions.
Arriver environ cinq minutes avant le rendez-vous
Explication
La ponctualité consiste à respecter l’horaire, avec une arrivée d’environ cinq minutes avant le rendez-vous. Les autres choix traduisent un retard ou un non-respect du cadre attendu.
Avec une personne rencontrée pour la première fois, un supérieur ou une personne plus âgée
Explication
Le vouvoiement est un marqueur de respect envers les personnes rencontrées pour la première fois, les supérieurs et les personnes plus âgées. Il ne s’applique pas de façon systématique à tous les contextes.
Mémorisez les réponses avec 14 flashcards sur Communication efficace en milieu professionnel.
Communication interpersonnelle — définition ?
Échange entre au moins deux personnes d’informations ou d’émotions.
Émetteur — rôle ?
Personne qui envoie le message.
Récepteur — rôle ?
Personne qui reçoit le message.
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