Fiche de révision : Communication verbale et expression professionnelle

📋 Plan du Cours

1. Acquisition et maîtrise du langage
2. Éléments de la communication verbale
3. Étapes d’une conversation
4. Communication interpersonnelle
5. La communication de groupe
6. La communication de masse
7. Les règles de communication professionnelle
8. Les effets du pronom on
9. Adapter la communication au patient
10. Communiquer avec les patients allophones
11. Ajuster son langage aux interlocuteurs
12. Communiquer malgré une difficulté verbale
13. Dialoguer avec un enfant
14. Vérifier la compréhension
15. Compléter la demande du patient
16. Clore la communication

📖 1. Acquisition et maîtrise du langage

★ À maîtriser

• La communication verbale est un mode conscient de communication qui repose sur l’acte volontaire de parler et sur l’usage des mots.

• Les premiers mots conscients apparaissent vers 1 an.

📌 Pour éviter l’incompréhension et les malentendus, il faut adapter le langage au récepteur et le rendre compréhensible.

Compléments

• La capacité de parler s’acquiert vers 1 an, après les babillages des premiers mois de la vie.

• L’apprentissage scolaire structure le langage par :

  • la lecture
  • l’écriture
  • les comptines
  • les poésies
  • la grammaire
  • les conjugaisons

• L’environnement personnel contribue à façonner le vocabulaire, les habitudes de langage et parfois l’accent, ce qui influence la manière de parler et d’aborder une situation.

📖 2. Éléments de la communication verbale

🔑 Notions clés & Définitions

• Émetteur : L’émetteur est la personne qui transmet un message ou une demande, souvent à l’origine de la communication, pour informer, donner un ordre ou exprimer un désir.
• Récepteur : Le récepteur est la personne qui reçoit le message ou la demande et dont l’émetteur attend une réponse, qui peut être une information, un soutien ou un acquiescement.
• Vecteur : Le vecteur est le moyen par lequel le message passe de l’émetteur au récepteur et qui contribue à déterminer la manière dont il est reçu.

★ À maîtriser

• Pour rendre son message compréhensible, l’émetteur doit :

  • employer des mots justes et précis
  • utiliser un langage compréhensible par tous
  • vérifier que le récepteur l’a compris

• 🔄 Pour comprendre un message, le récepteur doit : être disponible pour l’entendre, l’analyser, en saisir le sens, identifier ce que l’émetteur désire ou demande

• Le vecteur doit : privilégier les mots plutôt que les sons comme les onomatopées, être adapté au récepteur en cas de handicap tel que la surdité, correspondre à l’intention du message

• Un dysfonctionnement de l’émetteur, du vecteur ou du récepteur peut entraîner une déperdition du message et des erreurs, par exemple lorsqu’un patient ne comprend pas qu’il doit venir à jeun pour une prise de sang.

Compléments

• En communication verbale, le mot et l’intonation de la voix contribuent à transmettre le message; une manière douce ou agressive de dire la même chose peut produire des effets différents.

📌 Répondre ou apporter un soutien sans demande formulée peut être vécu comme une agression ou une intrusion, tandis qu’une réponse adaptée suppose d’identifier d’abord le besoin exprimé par l’émetteur.

📖 3. Étapes d’une conversation

🔑 Notions clés & Définitions

• Ouverture : L’ouverture est le début de la conversation : l’émetteur peut initier une demande et le récepteur valide le début de l’échange en en prenant acte.
• Développement : Le développement est la période pendant laquelle les interlocuteurs échangent sur la demande initiale pour lui apporter une réponse ou une solution.
• Fermeture : La fermeture est le moment où l’on signifie à l’interlocuteur que la conversation se termine, par exemple lorsque la demande a reçu une réponse ou que l’aide a été apportée.

★ À maîtriser

• Une conversation se déroule en trois étapes :

  • l’ouverture
  • le développement
  • la fermeture

• Le développement d’une conversation ne doit pas durer plus de 45 minutes, car l’attention et la concentration deviennent ensuite insuffisantes pour assurer une communication efficace.

Compléments

• Des expressions peuvent signaler le début d’une communication :
  • Bonjour
  • Salut
  • Excusez-moi
  • Pardonnez-moi
  • Je vous prie de m’excuser
  • S’il vous plaît

📌 Pendant le développement, l’écoutant doit faire preuve d’attention et l’émetteur de clarté et de précision; acquiescer, poser des questions, reformuler et demander des éclaircissements aide à maintenir l’échange.

📌 Il faut annoncer la fin prochaine d’une conversation pour permettre à l’interlocuteur de conclure ou de compléter sa demande et éviter qu’il soit surpris par une interruption.

• Des formules permettent de clore une conversation :

  • Je vous remercie de votre aide
  • Vous avez répondu à ma question
  • J’ai été heureux de parler avec vous
  • Au revoir

• Sans fermeture, un interlocuteur peut croire que la conversation est terminée et ne plus écouter, tandis que celui qui poursuit l’échange peut alors être perçu comme pénible.

💡 Astuce mémo

Une autoroute : péage d’entrée, trajet, péage de sortie.

📖 4. Communication interpersonnelle

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication interpersonnelle : La communication interpersonnelle met en scène deux personnes qui échangent sous forme de dialogue, l’une intervenant et l’autre répondant.

★ À maîtriser

• Dans un échange interpersonnel, l’inattention d’un interlocuteur peut faire perdre le fil de la conversation et mettre la communication en échec.

• Dans l’exemple du formulaire, Michel ouvre l’échange par une salutation et une demande précise, Maxime reformule la demande, Michel le corrige, puis le remercie après avoir obtenu de l’aide.

Compléments

• La communication interpersonnelle intervient notamment lors :

  • d’une demande de renseignement
  • d’une prise de rendez-vous
  • d’une discussion privée

• Lorsque les deux interlocuteurs ne s’écoutent pas, ils peuvent parler sans entendre le sujet de l’autre, comme s’ils parlaient dans le vide.

• Dans l’exemple du formulaire, Michel est l’émetteur parce qu’il entame la conversation et Maxime en est le récepteur.

💡 Astuce mémo

Bonjour, demande, reformulation, correction, merci : le dialogue avance jusqu’à sa clôture.

📖 5. La communication de groupe

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication de groupe : Réunit au moins trois personnes et ne présente pas de limite de nombre.

★ À maîtriser

• La communication de groupe demande de gérer :

  • les conversations croisées
  • les interruptions de parole
  • les interventions inopinées

• Dans la conversation de groupe entre Mariam, Fiona et Pierre, les rôles d’émetteur et de récepteur changent selon la personne qui parle, et chacun respecte la parole de l’autre.

Compléments

• La communication de groupe convient souvent mal à la résolution de situations personnelles difficiles.

• La communication de groupe se rencontre notamment lors : d’une réunion, d’un débat, d’une discussion entre amis, d’une situation où plusieurs personnes ne se connaissent pas

• Dans l’exemple du touriste, les deux passants interviennent sans avoir été invités ni avoir averti le groupe, ce qui rend la communication anarchique et brouille les rôles.

💡 Astuce mémo

Les passants s’imposent sans invitation ; les amis se passent la parole.

📖 6. La communication de masse

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication de masse : Met en jeu un nombre important de personnes, allant de plusieurs dizaines à des milliers.

★ À maîtriser

• Dans la communication de masse, l’émetteur impose généralement le message et n’attend pas forcément de réponse, ce qui ne favorise pas l’échange de points de vue.

• Quel que soit le type de communication verbale, une réponse du récepteur reste possible à plus ou moins court terme.

Compléments

• La communication de masse peut présenter le danger d’imposer une doctrine ou une idée.

• La communication de masse diffuse notamment des messages par :

  • une campagne de publicité
  • une campagne de prévention
  • une campagne politique

• 🔄 Le discours du candidat suit ces étapes :

  1. Il ouvre par une formule de politesse.
  2. Il annonce brièvement son sujet.
  3. Il développe son argumentaire.
  4. Il clôt par une autre formule de politesse.

📌 Dans l’exemple du discours télévisé, les électeurs reçoivent le message sans pouvoir répondre dans l’immédiat et peuvent s’exprimer en allant voter.

💡 Astuce mémo

L’émetteur diffuse, le public reçoit ; l’échange immédiat manque.

📖 7. Les règles de communication professionnelle

★ À maîtriser

📌 La maîtrise de la langue concerne la capacité à s’exprimer de manière compréhensible et à bien parler, tandis que l’expression correcte concerne la manière d’utiliser et d’adapter la langue au milieu, aux habitudes, à l’âge et aux relations avec les autres.

• Une expression adaptée peut changer la perception d’un propos en le rendant moins impoli ou irrespectueux et en facilitant la recherche d’une solution.

• Un ton adapté dépend notamment de :

  • l’intonation
  • le volume de la voix
  • la facilité d’élocution

📌 Les informations concernant les personnes qui consultent sont confidentielles et ne doivent pas être transmises à d’autres personnes que le patient lui-même et son médecin traitant, sous réserve des dérogations et du secret partagé.

• La confidentialité peut être rompue sans nommer le patient si les détails communiqués permettent de l’identifier.

📌 Il faut s’abstenir de tout commentaire sur les patients et les personnes avec qui l’on travaille, car le non-jugement fait partie des devoirs professionnels et les remarques peuvent être rapportées à la personne visée.

Compléments

• La compréhension entre francophones peut être gênée par :

  • les accents
  • les expressions
  • le vocabulaire
  • la construction des phrases

• Une période d’adaptation peut être nécessaire pour dialoguer au Québec ou dans certains pays d’Afrique de l’Ouest.

• Le vocabulaire professionnel doit notamment éviter : les salutations familières comme « Salut », « Bye », « Hello » et « À plus », les formes contractées comme « J’veux » et « J’peux », les mots vagues comme « truc » et « machins », les expressions comme « Déconne », « J’y crois pas » et « Trop grave »

• Parler trop fort peut incommoder l’interlocuteur et compromettre la confidentialité, notamment dans un cabinet médical où des informations privées sont échangées.

• Parler trop bas peut obliger l’interlocuteur à faire répéter et provoquer son agacement, ou conduire une autre personne à ne rien signaler et à manquer une partie des explications.

• Parler trop vite peut faire perdre des mots et empêcher l’interlocuteur de comprendre une partie du message.

• Parler en tournant le dos, en masquant sa bouche, la bouche pleine ou en mâchant un chewing-gum peut gêner, voire empêcher, la compréhension.

📌 Quand le lien entre deux personnes est inconnu, il convient de s’adresser à la personne concernée par le rendez-vous et d’employer « monsieur » ou « madame » plutôt que de supposer leur relation.

📌 Pour rester discret lorsqu’on transmet une information, il faut s’en tenir au renseignement nécessaire sans ajouter de commentaires susceptibles de révéler des éléments privés.

📖 8. Les effets du pronom on

🔑 Notions clés & Définitions

• On : Pronom indéfini qui peut désigner des personnes ou des situations sans les préciser et créer ainsi un flou dans la communication.

★ À maîtriser

• Employer « on » pour parler de sa propre action peut désinvestir celui qui parle et laisser l’interlocuteur dans le flou sur la suite donnée à sa demande.

• Utiliser « on » peut rendre flous les rôles de l’émetteur et du récepteur, notamment lorsqu’il faut expliquer au patient qui l’accompagnera, qui mettra une blouse ou qui pratiquera un prélèvement.

• Employer « on » pour s’adresser à une personne peut la faire se sentir rabaissée et non considérée comme une personne, en particulier lorsqu’elle dépend de l’aide de son interlocuteur.

Compléments

• Dans le langage courant, « on » peut alimenter les rumeurs, mettre l’interlocuteur mal à l’aise ou susciter un sentiment d’exclusion en ne précisant pas qui a dit, transmis ou fait quelque chose.

📌 Pour éviter l’imprécision de « on », il faut choisir le terme qui désigne clairement l’acteur : « je », « nous », « ils » ou le nom de la personne, comme « Madame S. ».

• Pour prendre l’habitude de remplacer « on », il est proposé de compter ses occurrences dans les conversations, puis de substituer soi-même les formes imprécises par le terme adapté, d’abord pendant une journée puis sur une durée croissante.

📖 9. Adapter la communication au patient

★ À maîtriser

📌 Avec une personne qui consulte pour la première fois, adopter un accueil chaleureux et rassurant, puis donner des explications claires et complètes sur les lieux et le déroulement de l’examen.

📌 Avec un patient habitué, personnaliser l’accueil selon le degré de connaissance et le caractère de la personne, tout en conservant un langage correct et respectueux.

Compléments

📌 Même si un patient habitué connaît déjà sa visite, vérifier les éléments utiles, comme la présence de son dossier ou la préparation nécessaire à l’examen, afin de le rassurer et de lui permettre de poser des questions.

📖 10. Communiquer avec les patients allophones

★ À maîtriser

📌 Pour communiquer avec un patient qui parle peu ou pas français, distinguer les résidents en France, qui peuvent subir le stress lié à la langue et à la méconnaissance du système, des personnes de passage, qui peuvent aussi être confrontées à un système de soins différent et à l’éloignement de leurs proches.

📌 Pour échanger avec un patient allophone, parler sa langue si possible ou recourir à une tierce personne, comme une collègue, un proche ou un traducteur.

Compléments

📌 Pour orienter les patients étrangers qui ont besoin d’aide dans leurs démarches administratives, se renseigner sur les associations locales qui les accompagnent.

• Dans les structures hospitalières, des listes peuvent recenser les personnels capables d’intervenir dans une langue étrangère, qu’elle soit leur langue maternelle ou une langue apprise.

📖 11. Ajuster son langage aux interlocuteurs

★ À maîtriser

📌 Le langage peut être soutenu, neutre ou incorrect ; le professionnel doit rester correct tout en adaptant son registre à son interlocuteur.

Compléments

📌 Avec un enfant, le professionnel peut tutoyer et employer des images ou des mots simples sans l’infantiliser, tandis qu’avec un adulte il adapte son langage à la situation et à la personne.

💡 Astuce mémo

Langage soutenu, neutre ou incorrect : adapter le registre sans renoncer à la correction.

📖 12. Communiquer malgré une difficulté verbale

★ À maîtriser

• Pour faciliter l’échange avec une personne ayant une difficulté de communication verbale, parler lentement et en face, s’exprimer par signes ou converser par écrit, selon la situation.

📌 Face à une difficulté verbale, ne pas la reprocher ni la souligner par des paroles ou une attitude agacée ; montrer que l’on cherchera avec la personne un moyen de se comprendre.

Compléments

• Les difficultés de communication verbale peuvent concerner une personne :

  • sourde ou malentendante
  • muette
  • trachéotomisée
  • bègue
  • gênée par une rage de dents
  • gênée par un œdème de la langue

• Pour échanger avec une personne bègue, lui laisser le temps de s’exprimer et l’aider à trouver le moyen le plus adapté, car le stress peut accentuer le bégaiement et la gêne.

💡 Astuce mémo

Stress accru → bégaiement accentué → gêne accrue.

📖 13. Dialoguer avec un enfant

★ À maîtriser

📌 Avec un enfant, employer des mots simples et éventuellement des images, tout en lui parlant comme à une personne capable de comprendre.

Compléments

• Parler convenablement à un enfant qui commence à parler contribue à l’acquisition de son vocabulaire et de formules grammaticales adaptées.

📖 14. Vérifier la compréhension

★ À maîtriser

📌 Lorsque la demande d’un interlocuteur est ambiguë, poser une question pour préciser à qui ou à quoi elle se rapporte avant d’agir.

• Pour vérifier qu’une demande a été comprise, en reformuler le sens avec d’autres mots, puis laisser l’interlocuteur corriger ou confirmer.

📌 Après avoir donné une information, demander au patient s’il l’a comprise et si elle est claire pour lui.

Compléments

📌 Une information simple et précise facilite la compréhension et permet au patient de demander des précisions s’il en a besoin.

• Pour se faire rembourser un transport en taxi, le patient doit demander une facture ; les consignes de repos après une intervention doivent aussi préciser les activités qu’il peut faire, comme regarder la télévision dans l’exemple donné.

💡 Astuce mémo

Questionner, reformuler, puis valider l’information.

📖 15. Compléter la demande du patient

📝 Points essentiels

📌 Avant de terminer un échange, demander au patient si la réponse a satisfait sa demande ou s’il a trouvé ce qu’il cherchait.

📌 Avant le départ du patient, demander s’il a d’autres questions ou besoin d’informations afin qu’il ne reparte pas avec des interrogations en suspens.

📖 16. Clore la communication

📝 Points essentiels

• Pour clore une conversation, annoncer qu’elle arrive à son terme, assurer une transition vers l’étape suivante, puis prendre congé avec une formule de politesse.

💡 Astuce mémo

Annoncer la fin, vérifier les oublis, puis prendre congé.

📊 Tableaux de synthèse

Les types de communication verbale