Fiche de révision : Conflits et gestion du stress

📋 Plan du Cours

1. Origines et effets du conflit
2. Besoins humains et émotions
3. Types de conflits
4. Manifestations du conflit
5. Stress et réactions de l’organisme
6. Évolution et signes du conflit
7. Prévention et désamorçage

📖 1. Origines et effets du conflit

🔑 Notions clés & Définitions

• Conflit : Opposition d’intérêt entre deux ou plusieurs parties, dont la solution peut être recherchée par la violence, la négociation ou l’appel à une tierce personne.
• Antagonisme : État d’opposition entre des personnes, des nations, des classes sociales ou des doctrines.

★ À maîtriser

• Un conflit néfaste entraîne des pertes de :
  • temps
  • informations
  • sérénité au travail
  • efficacité
  • argent pour l’entreprise

Compléments

📌 Le mot « conflit » renvoie à la fois au choc ou à la lutte, issu du latin « conflictus », et à la rencontre de sentiments ou d’intérêts contraires.

📖 2. Besoins humains et émotions

🔑 Notions clés & Définitions

• Besoins selon Maslow : La pyramide de Maslow classe hiérarchiquement les besoins humains et considère que le passage à un besoin supérieur intervient lorsque le besoin immédiatement inférieur est satisfait.

★ À maîtriser

• Les cinq catégories de besoins attribuées à Maslow sont :

  • les besoins physiologiques
  • les besoins de sécurité
  • les besoins d’appartenance
  • les besoins d’estime
  • les besoins d’accomplissement

• La modélisation du cours ajoute un sixième besoin, celui d’éternité, d’immortalité ou de temps, associé notamment à l’attrait pour les produits promettant le rajeunissement ou un gain de temps.

Compléments

• Les besoins physiologiques sont liés à la survie et comprennent notamment la faim, la soif et la sexualité.

• Le besoin de sécurité consiste à se protéger des dangers et à conserver un acquis dans une dimension temporelle.

• Le besoin d’appartenance exprime le besoin d’être accepté dans les groupes auxquels l’individu se rattache, comme la famille, le travail ou une association.

• Le besoin d’estime prolonge le besoin d’appartenance, car l’individu souhaite être reconnu comme une entité propre au sein de ses groupes.

• Le besoin d’accomplissement vise l’épanouissement au-delà d’une condition purement matérielle et est présenté comme antagoniste aux besoins physiologiques. - Maslow

• Le cours énumère parmi les émotions la peur, la colère, la tristesse, la surprise, le dégoût, la honte, la jalousie, la souffrance, la crainte, la tension, la méfiance et l’angoisse.

• Le besoin d’éternité est souvent occulté parce qu’il n’a pas encore d’existence, projette dans l’incertain et conduit à considérer sa propre fin.

📖 3. Types de conflits

🔑 Notions clés & Définitions

• Malentendu : Conflit dû à une erreur d’interprétation ou à une incompréhension, qui peut ne pas être réciproque.
• Idéologie : Ensemble d’idées, de croyances et de doctrines propres à une époque, une société ou une classe.

★ À maîtriser

📌 Un conflit constructif favorise un climat coopératif, place les buts du groupe avant les objectifs personnels et améliore la performance collective, tandis qu’un conflit destructif entraîne une compétition négative qui nuit à la productivité du groupe.

📌 Dans un conflit d’intérêt, l’enjeu porte sur un objet, un avantage ou l’exercice d’un pouvoir, tandis que dans un conflit d’identité, l’objectif est de rejeter l’autre pour ce qu’il est et représente.

• Les conflits d’autorité surviennent entre personnes de même rang hiérarchique lorsque l’une empiète sur les compétences de l’autre.

📌 Un conflit déclaré est exposé au grand jour, un conflit latent ou larvé est étouffé et se manifeste notamment par des non-dits, de l’absentéisme, du stress ou de l’ignorance, tandis qu’un conflit refoulé est un ancien conflit non résolu qui risque de devenir déclaré.

Compléments

📌 La définition préalable des compétences, des fonctions et des rôles de chacun permet de prévenir les conflits d’autorité liés aux empiétements.

• Les conflits de concurrence sont favorisés par l’accent mis sur la compétitivité, la recherche du résultat et sa quantification, et prennent parfois la forme d’une joute codifiée.

• Les conflits de génération naissent de l’opposition entre les jeunes et les anciens, et leur fréquence augmente avec la mobilité professionnelle et les avancées technologiques.

📌 Dans un conflit affectif, les sentiments et les émotions d’un individu sont incompatibles avec ceux de la partie adverse, tandis que dans un conflit de comportements, ce sont leurs agissements qui sont incompatibles.

💡 Astuce mémo

Conflit d’intérêt : obtenir un avantage ; conflit d’identité : rejeter l’autre.

📖 4. Manifestations du conflit

★ À maîtriser

• Les manifestations verbales comprennent :

  • les insultes
  • les cris
  • les menaces
  • les reproches prononcés avec colère
  • les refus visant à frustrer quelqu’un
  • l’ironie
  • la raillerie
  • la médisance

• Les manifestations non verbales comprennent : les attitudes menaçantes, le détachement face à autrui, le mépris, le silence ou le fait d’ignorer l’autre, la privation de liberté ou de contacts sociaux, l’obligation de prendre des rôles, la rétention d’information, l’abus de pouvoir

📌 Les manifestations physiques peuvent viser directement la victime par des coups, des gifles ou des blessures, viser ses biens ou des objets présents, ou atteindre un substitut comme un collègue ou un proche.

Compléments

• La communication peut manifester le conflit par :
  • un ton arrogant ou autoritaire
  • l’intonation de la voix
  • les mimiques
  • la gestuelle

📖 5. Stress et réactions de l’organisme

🔑 Notions clés & Définitions

• Stresseur : Déclencheur du stress, c’est-à-dire tout élément qui provoque la production d’hormones du stress.

★ À maîtriser

📌 Le stresseur est le stimulus, le stress est la réaction de l’organisme et les conséquences du stress comprennent notamment la maladie, l’anxiété et l’irritation.

• Les conséquences physiques du stress comprennent la transpiration, la pâleur ou la rougeur, les difficultés à déglutir, l’absence de salive, les troubles du rythme cardiaque ou respiratoire, les tremblements ou l’immobilisation, les gestes incontrôlés et le passage de l’abattement à une conduite impulsive souvent violente.

• Les conséquences psychiques du stress comprennent :

  • une angoisse plus ou moins invalidante
  • une agressivité physique ou verbale
  • de la passivité

• La respiration abdominale consiste à gonfler le ventre à l’inspiration et à le rentrer à l’expiration, sans mobiliser le thorax ni les épaules ; elle est lente pour se calmer en situation de stress et rapide pour se réchauffer ou s’échauffer.

Compléments

• Les stresseurs sont répartis en deux catégories : les stresseurs physiques, comme la tension, et les stresseurs psychologiques, comme les événements, les individus ou les situations.

• Le cerveau limbique est associé aux comportements instinctifs et à la mémoire, permettrait les émotions et déclencherait les réactions d’alarme du stress.

• L’hypothalamus contrôle les sécrétions hormonales hypophysaires et l’activité du système nerveux végétatif, ainsi que la sécrétion de prolactine et des catécholamines, dont elle est le précurseur.

• Le néocortex permet notamment le raisonnement logique, le langage et l’anticipation des actes.

💡 Astuce mémo

Stresseur = cause ; stress = réaction ; conséquences = effets.

📖 6. Évolution et signes du conflit

★ À maîtriser

• Le modèle du conflit décrit une confrontation où les divergences s’accumulent et les positions se rigidifient, puis une crise où les acteurs campent sur leurs positions, puis un résultat où l’un cède sous la force de l’autre ou par épuisement.

• Chez une personne, l’évolution décrite va du calme et de l’observation des différences à l’agacement, puis à l’accumulation de tensions et de frustrations, à l’éclatement agressif, à la fatigue et enfin à l’épuisement des ressources.

📌 L’impatience ou l’irritabilité signale un conflit encore latent et constitue un moment propice à sa résolution, tandis que les tensions significatives se manifestent par les poings serrés, la voix qui monte, un changement d’intonation ou de vocabulaire et l’agitation corporelle.

• Lorsque la tension et l’agitation atteignent leur paroxysme, la focalisation sur le différend et l’émotion dominent la réflexion, avec un risque de violence qui nécessite la maîtrise de la personne.

Compléments

• La médiation ou le désamorçage reste possible lorsque les tensions deviennent significatives, mais devient délicat à ce stade.

💡 Astuce mémo

Confrontation → crise → résultat.

📖 7. Prévention et désamorçage

★ À maîtriser

• 🔄 La prévention commence par trois actions :

  1. Rester attentif et observer les comportements du public.
  2. Repérer les situations propices aux conflits avant leur manifestation.
  3. Agir si possible dès les premiers signes d’agacement ou de tension.

• Aborder ou désamorcer un conflit fait appel à : la qualité d’écoute, le vocabulaire employé, la manière d’expliquer et de justifier une attitude, la gestion de ses émotions

Compléments

📌 La prévention exige de faire preuve de discernement en évaluant les attitudes et les réactions susceptibles de provoquer un conflit.

💡 Astuce mémo

Observer → repérer → agir dès les premiers signes.