Fiche de révision : Gestion des Crises et Risques Associés

📋 Plan du Cours

1. Notion de crise et typologie
2. Phases d’une crise
3. Impacts et dommages de crise
4. Cadre réglementaire et normes
5. Gestion de crise et continuité d’activité
6. Risques et exemples de crises
7. Retrait et rappel de produits
8. Alerte et risques sanitaires
9. Organismes, production et marché
10. Garanties et responsabilité civile
11. Sinistres et exigences assureur

📖 1. Notion de crise et typologie

🔑 Notions clés & Définitions

• Krisis : Krisis est l’origine grecque du mot crise, renvoyant à l’idée de décision entre deux choix possibles.
• Incident : Un incident est un événement perturbateur, souvent isolé, gérable avec des mécanismes de gestion habituels.
• Crise : Une crise est un phénomène né au sein d’organisations, activé par un événement déclencheur et aggravé par des facteurs aggravants.
• Crises sociales : Les crises sociales regroupent grèves, manifestations et violences urbaines, liées à des dysfonctionnements sociaux ou politiques.
• Crises économiques : Les crises économiques touchent production, échanges ou emploi via récession, effondrement sectoriel ou crises de liquidité.

📝 Points essentiels

• Un incident est généralement circonscrit, maîtrisable et n’entraîne pas une désorganisation majeure des activités.
• Une crise est atypique pour l’organisation, limitée dans le temps et peut remettre en cause sa pérennité.
• Une crise naît de la concrétisation effective d’un ou plusieurs risques et engendre des impacts pour l’organisation concernée.
• Les crises sont caractérisées par une mise en péril des objectifs, un temps de décision court et une surprise, avec une perception d’incapacité à agir.
• Les causes peuvent être internes, venir de l’environnement extérieur, ou résulter de défaillances organisationnelles.

💡 Astuce mémo

Crise = krisis (décision) + déclencheur : quand il faut trancher vite, la gravité peut s’amplifier.

📖 2. Phases d’une crise

🔑 Notions clés & Définitions

• Précurseur de crise : Le précurseur est la période où des signaux avant-coureurs apparaissent, comme des indicateurs dégradés, des défauts qualité ou des plaintes clients qui imposent de repérer des marqueurs.
• Déclencheur de crise : Le déclencheur marque le moment où la crise devient inévitable et menace le fonctionnement normal, rendant nécessaire l’activation du plan préparé pour agir et informer les parties prenantes.
• Escalade de crise : L’escalade correspond à la phase où la crise peut atteindre un point critique, avec des enjeux qui augmentent, une attention des médias et une pression croissante imposant une communication maîtrisée.
• Résolution de crise : La résolution survient quand la crise est sous contrôle, permettant une analyse des causes, l’identification des lacunes, des actions correctives et une communication de rassurance.

📝 Points essentiels

• Un incident est généralement circonscrit et gérable par des procédures ordinaires, tandis qu’une crise dépasse ces mécanismes et devient critique pour l’organisation.
• Pendant le précurseur, l’objectif est de repérer tôt les signaux grâce à des marqueurs, avant que la situation ne devienne inévitable.
• Lors du déclencheur, l’équipe de crise évalue la situation, informe les parties prenantes internes et externes et met en œuvre des mesures pour atténuer les effets.
• En escalade, la crise peut être amplifiée par l’attention médiatique et la pression, donc l’organisation doit s’adapter et collaborer avec des experts si nécessaire.
• En résolution, la crise est stabilisée et l’organisation capitalise en modifiant comportements et pratiques pour éviter la répétition.

💡 Astuce mémo

Précurseur→Déclencheur→Escalade→Résolution : voir les signaux, activer le plan, gérer la montée, puis apprendre et rassurer.

📖 3. Impacts et dommages de crise

🔑 Notions clés & Définitions

• Dommages corporels : Les dommages corporels regroupent les atteintes physiques subies par des personnes à la suite d’une crise.
• Dommages matériels : Les dommages matériels correspondent aux dégâts sur les biens, installations, équipements ou ressources causés par une crise.
• Dommages immatériels : Les dommages immatériels désignent les pertes ou perturbations qui ne se traduisent pas directement par des dégâts physiques, mais qui affectent l’organisation.
• Dommages moraux : Les dommages moraux concernent l’atteinte portée au ressenti, à la confiance ou à la dimension humaine d’une crise.

📝 Points essentiels

• Une crise ne reste pas théorique : elle correspond à la concrétisation effective d’un ou de plusieurs risques et déclenche des impacts pour l’organisation.
• Une crise peut remettre en cause la pérennité d’une organisation, au-delà de l’épisode immédiat.
• Les dommages liés à une crise se répartissent en quatre catégories : corporel, matériel, immatériel, moral.

💡 Astuce mémo

CMIM : Corporel, Matériel, Immatériel, Moral.

📖 4. Cadre réglementaire et normes

🔑 Notions clés & Définitions

• Gestion de crise en entreprise : La gestion de crise en entreprise regroupe l’organisation, les techniques et les moyens mis en place pour affronter l’instabilité, limiter les dégâts et revenir à un fonctionnement normal.
• Norme ISO 31000 : La norme ISO 31000 encadre la façon d’anticiper les menaces grâce au management du risque.
• Norme ISO 22301 : La norme ISO 22301 vise la continuité d’activité en structurant un plan de survie.
• Norme ISO 22320 : La norme ISO 22320 sert à piloter la réponse d’urgence pendant une situation critique.

📝 Points essentiels

• ISO 31000 se concentre sur l’anticipation des menaces via le management des risques.
• ISO 22301 structure la continuité d’activité au moyen d’un plan de survie.
• ISO 22320 fournit un cadre pour piloter la réponse d’urgence durant la crise.

💡 Astuce mémo

31000 = Risques avant, 22301 = Continuité, 22320 = Réponse d’urgence.

📖 5. Gestion de crise et continuité d’activité

🔑 Notions clés & Définitions

• Gestion de crise : La gestion de crise est la capacité d’une organisation à faire face à des événements imprévus ou à des urgences aux conséquences graves, grâce à une préparation et à des actions coordonnées.
• ISO 22301 : La norme ISO 22301 encadre la continuité d’activité en visant le maintien du fonctionnement via un plan de survie.
• ISO 22320 : La norme ISO 22320 décrit le pilotage de la réponse d’urgence pour organiser la conduite de la crise.

📝 Points essentiels

• La gestion de crise regroupe des modes d’organisation, des techniques et des moyens destinés à affronter l’instabilité, limiter les dégâts et retrouver un fonctionnement normal.
• Une bonne gestion de crise combine des actions préventives et réactives pour contrôler la situation et atténuer ses effets.
• Une gestion de crise vise la sécurité des parties prenantes, la limitation des interruptions, la protection de l’image, la réduction des pertes financières et une reprise rapide via un plan dédié.
• La continuité d’activité s’appuie sur un plan de survie, tandis que la réponse d’urgence se pilote selon ISO 22320.
• La réponse à la crise mobilise notamment la direction générale (décision finale), la direction financière (budgets), la direction juridique (conformité), et la production/technique (fabrication).

💡 Astuce mémo

22301 = Survie (continuité) ; 22320 = Urgence (pilotage de la réponse).

📖 6. Risques et exemples de crises

🔑 Notions clés & Définitions

• Rappel de produits : Le rappel de produits est une mesure qui consiste à récupérer des produits déjà sortis du circuit de l’entreprise pour protéger les consommateurs lors d’un risque identifié.
• Retrait de produits : Le retrait de produits arrête la vente d’un produit à partir d’une date fixée, sans obliger à faire revenir des articles déjà vendus.
• Alerte sanitaire : Une alerte correspond à une situation où une denrée est dangereuse (ou susceptible de l’être) et n’est plus sous le contrôle direct de l’exploitant qui l’a mise sur le marché.
• Rappel Conso : Rappel Conso est le site officiel mis à disposition par l’administration qui permet aux professionnels de déclarer leurs rappels, depuis le 1er avril 2021.
• DGCCRF : La DGCCRF est l’autorité qui intervient notamment via ses contrôles et signaux, et qui contribue à l’encadrement des mesures de retrait ou de rappel.

📝 Points essentiels

• Depuis le 1er avril 2021, les rappels de produits doivent être déclarés par les professionnels sur le site public Rappel Conso (art. L423-3 du Code de la consommation).
• Une alerte suppose que la denrée destinée à l’alimentation humaine soit considérée comme dangereuse (ou susceptible de l’être) et qu’elle ne soit plus sous le contrôle direct de l’exploitant du lieu de survenue.
• Le rappel est souvent plus délicat que le retrait car il vise des produits déjà vendus au consommateur final, donc présents chez des tiers.
• Exemples cités : Mercedes Classe A (novembre 1997) et Peugeot 206 (décembre 2000) ont fait l’objet de rappels de voitures.
• Exemples cités : rappel des lunettes pour l’éclipse (1998) et des trottinettes défectueuses (fin 2000–début 2001).

💡 Astuce mémo

Retrait = stop vente; Rappel = récupérer déjà vendus; Alerte = dangereux + hors contrôle direct.

📖 7. Retrait et rappel de produits

🔑 Notions clés & Définitions

• Retrait de produit : Le retrait de produit est une mesure administrative déclenchée après un contrôle, visant à retirer un produit concerné par un risque.

📝 Points essentiels

• Le retrait de produit est une mesure administrative prise à la suite d’un contrôle de la DGCCRF, après le signalement d’un accident ou dans le cadre d’une alerte communautaire.
• Des mesures d’urgence peuvent être imposées par les autorités si l’entreprise responsable n’adopte pas de mesure volontaire, avec renforcement par la loi n° 2014-344 du 17 mars 2014.
• Depuis le 1er avril 2021, les professionnels doivent déclarer leurs rappels sur Rappel Conso en application de l’article L423-3 du Code de la consommation.
• Les opérateurs qui procèdent à un rappel font la déclaration de façon dématérialisée sur le site dédié, accessible au public via l’administration.
• Les consommateurs peuvent s’abonner via un flux RSS pour recevoir les nouveaux rappels déclarés sur Rappel Conso.

💡 Astuce mémo

Retrait = décision de l’autorité après contrôle DGCCRF ; Rappel = déclaration en ligne sur Rappel Conso (obligatoire depuis 1er avril 2021).

📖 8. Alerte et risques sanitaires

🔑 Notions clés & Définitions

• Substances toxiques alimentaires : Des risques sanitaires liés à la présence de molécules toxiques dans les aliments, pouvant provoquer des effets graves selon la substance et l’exposition.
• Mycotoxines (aflatoxines) : Des toxines produites par certains moisissures, présentes notamment dans les céréales et les fruits secs, pouvant entraîner des atteintes durables pour la santé.
• Défauts de fabrication des médicaments : Des défauts pouvant rendre un médicament dangereux, comme un mauvais dosage, des erreurs d’étiquetage ou l’usage de substances interdites.
• Substances interdites dans les compléments : Des ingrédients non autorisés pouvant provoquer des effets cardiaques ou hépatiques et des interactions dangereuses avec d’autres médicaments.
• Vigilance sanitaire : Un dispositif de surveillance visant à détecter et suivre l’évolution du risque sanitaire afin d’anticiper les maladies et expositions, notamment liées à l’alimentation.

📝 Points essentiels

• Des métaux lourds comme le mercure ou le plomb peuvent se retrouver dans le poisson, et l’arsenic dans l’eau, ce qui expose à des troubles neurologiques et des cancers.
• Des aflatoxines peuvent contaminer des céréales et des fruits secs, et des HAP peuvent être présents dans des aliments fumés, avec un risque d’intoxications aiguës.
• Pour les médicaments, un mauvais dosage d’un principe actif ou une erreur d’étiquetage peut entraîner une mauvaise prise et donc des dommages sanitaires.
• Une contamination chimique ou biologique des produits (impuretés toxiques ou présence de bactéries dans des produits injectables) expose à des infections, un empoisonnement et des complications graves.
• Des produits cosmétiques contaminés par des bactéries ou contenant des substances interdites comme le formaldéhyde ou le benzène peuvent provoquer irritations, allergies et effets à long terme.
• L’InVS assure une veille épidémiologique et une vigilance sanitaire, avec une surveillance des maladies dont celles liées aux risques alimentaires, afin de connaître et suivre le risque.

💡 Astuce mémo

Aliments + Médicaments + Cosmétiques = Toxicité chimique/biologique → Effets neurologiques, cancers ou intoxications; la vigilance suit le risque (InVS).

📖 9. Organismes, production et marché

🔑 Notions clés & Définitions

• ISO 22000 : Système de certification centré sur la gestion des risques liés aux aliments, utilisé pour garantir la sécurité des produits fournis aux consommateurs.
• HACCP : Méthode de prévention et de détection des dangers en hygiène alimentaire, fondée sur l’analyse des dangers et la maîtrise des points critiques.
• IATF 16949 : Norme de gestion de la qualité majeure pour le secteur automobile, reconnue internationalement et utilisée par les acteurs de la chaîne de production.
• NF EN ISO 22716 : Norme harmonisée définissant les exigences des bonnes pratiques de fabrication pour les produits cosmétiques, couvrant fabrication et conditionnement.
• Bonnes pratiques de fabrication : Ensemble d’exigences encadrant la fabrication et le conditionnement afin de produire de façon maîtrisée des produits conformes, notamment en cosmétiques.

📝 Points essentiels

• ISO 22000 intègre les principes HACCP pour répondre aux exigences communautaires d’hygiène alimentaire.
• L’HACCP sert à prévenir et identifier les dangers liés aux pratiques d’hygiène alimentaire, et toute personne manipulant des denrées doit avoir suivi la formation correspondante.
• La certification IATF 16949 est exigée par les principaux constructeurs automobiles et les fabricants d’équipements d’origine.
• En cosmétiques, les bonnes pratiques de fabrication sont requises pour la fabrication et le conditionnement, avec la norme harmonisée NF EN ISO 22716.
• Le marché de l’assurance concerne tous les métiers qui commercialisent un produit, et l’analyse du risque passe par Qui, Quoi, À qui, Combien, Où.

💡 Astuce mémo

Qui Quoi À qui Combien Où = Qui fait quoi pour qui, en quelle quantité, et où cela circule.

📖 10. Garanties et responsabilité civile

🔑 Notions clés & Définitions

• Responsabilité civile après livraison : La responsabilité civile couvre, après livraison ou après prestation ou après travaux, les dommages causés aux tiers du fait du produit, de la prestation ou des travaux.
• Contamination de produits : La contamination de produits regroupe les cas où un produit ingérable ou topique est contaminé ou présumé contaminé (biologique, physique, allergène, ou lié à une erreur d’étiquetage, d’emballage, de formulation ou de dosage).

📝 Points essentiels

• La responsabilité civile après livraison/prestation/travaux couvre notamment les conséquences d’un vice caché, d’un produit vicié, de travaux mal effectués, d’une non-conformité à l’usage, d’un défaut de préconisation et d’un manquement à l’obligation de conseil.
• La responsabilité civile inclut tous dommages confondus, y compris dommages corporels, matériels et immatériels, avec notamment frais de dépose/repose et frais de retrait.
• Les frais de retrait couvrent notamment la communication pour informer et mettre en garde, le repérage/recherche, l’extraction et la destruction des produits lorsque l’autorité compétente l’impose.
• La contamination est considérée comme avérée lorsqu’une autorité publique compétente ou un organisme de contrôle habilité ordonne un retrait ou un rappel des produits concernés.
• La garantie liée à la contamination peut couvrir, entre autres, la perte d’exploitation et de marge brute ainsi que des frais de retrait et de réhabilitation d’image.

💡 Astuce mémo

RC = Vice + Produit vicié + Travaux + Non-conformité + Conseil (ou son absence) ; Contamination avérée = injonction autorité (retrait/rappel).

📖 11. Sinistres et exigences assureur

🔑 Notions clés & Définitions

• Frais de retrait : Les dépenses engagées pour informer, retrouver, isoler, extraire puis traiter des produits rappelés, qu’elles soient supportées par l’assuré ou par un tiers agissant pour lui.
• Contamination de produit : La contamination correspond à la présence réelle ou présumée d’un agent ou à un défaut rendant un produit ingérable ou topique, du fait de la production, de l’étiquetage/emballage ou de la formulation/dosage.
• Contamination avérée : La contamination est dite avérée quand surviennent des dommages corporels ou matériels garantis, ou en cas de menace, ou lorsqu’une autorité compétente impose un retrait ou rappel.
• Frais de dépose/repose : Les frais de dépose/repose couvrent les opérations nécessaires pour enlever puis remettre en place le produit concerné lors d’un sinistre lié au vice du produit ou à une prestation/instruction fautive.
• Exigences assureurs : Les exigences pour les assureurs portent sur la traçabilité, une norme ISO, la typologie des clients et les pays d’exportation.

📝 Points essentiels

• Les frais de retrait incluent la communication (mise en garde, annonces, repérage et recherches) et les opérations d’extraction, dépose, démontage et acheminement vers un lieu d’isolement.
• Les frais de retrait comprennent aussi la main-d’œuvre et la location de matériel, le stockage si l’autorité exige une consignation, et la destruction des produits quand c’est le seul moyen de neutraliser le danger.
• Une contamination est toujours considérée avérée dès qu’une injonction de retrait ou de rappel est prononcée par une autorité publique compétente ou un organisme de contrôle habilité.
• En frais de dépose/repose, une garantie est mobilisée quand un vice caché crée des lots défectueux après livraison, obligeant le tiers lésé à enlever les composants avant d’en intégrer de nouveaux.
• Un autre cas de frais de dépose/repose est l’erreur d’instructions de montage ou de prestation (notice incomplète) qui conduit à l’installation d’appareils empêchés de fonctionner, générant des réclamations et des frais à assumer.

💡 Astuce mémo

Traçabilité + ISO + Typologie client + Pays exportation = T I T P.

📅 Repères chronologiques

📊 Tableaux de synthèse

Incident vs crise

ISO : rôle dans la gestion

⚠️ Pièges & confusions fréquents

1. Confondre incident et crise : l’incident reste gérable par procédures ordinaires, alors que la crise dépasse ces mécanismes et menace l’organisation.
2. Croire que la crise commence au déclencheur : elle s’amorce souvent au précurseur avec des signaux à repérer par marqueurs.
3. Inverser les normes ISO : 31000 vise l’anticipation, 22301 la continuité (plan de survie) et 22320 le pilotage de la réponse.
4. Mélanger retrait et rappel : le retrait stoppe la vente, le rappel vise à récupérer des produits déjà fournis/à disposition des consommateurs.
5. Dire qu’une “alerte” suffit sans contrôle : une alerte exige denrée dangereuse/susceptible et hors contrôle direct de l’exploitant.
6. Croire que la responsabilité RC “contamination” est toujours liée à une preuve terrain : la contamination est considérée avérée dès injonction de retrait/rappel.
7. Oublier la chaîne décisionnelle en crise : la direction générale tranche, et la communication/finance/juridique/production ont des rôles distincts.

✅ Checklist Examen

1. Définir crise (krisis : décision) et expliquer la différence incident vs crise avec les conséquences attendues.
2. Citer les phases d’une crise (précurseur, déclencheur, escalade, résolution) et pour chacune l’objectif principal d’action.
3. Lister les 4 types de dommages possibles (corporel, matériel, immatériel, moral) et relier chacun aux impacts.
4. Associer chaque norme ISO à sa finalité : ISO 31000 (management du risque), ISO 22301 (continuité/plan de survie), ISO 22320 (réponse d’urgence).
5. Décrire la procédure de gestion de crise en étapes (identifier activités critiques, anticiper avec cellule de crise, entrée/en sortie, fin de crise, post-crise avec rapport).
6. Expliquer l’articulation “PCA/PRA” : PCA = analyse des dangers/cartographie, scénarios, qui fait quoi; et les actions de coordination (autorités, communication, logistique).
7. Distinguer retrait vs rappel et justifier pourquoi le rappel est plus délicat (produits déjà vendus chez des tiers/consommateurs).
8. Rappeler les conditions d’une alerte sanitaire selon le cours (denrée dangereuse et hors contrôle direct de l’exploitant).
9. Donner au moins 4 exemples de risques sanitaires liés à des produits (aliments, médicaments/compléments, cosmétiques) et les exemples de contaminants évoqués.
10. Présenter la RC après livraison/prestation/travaux : cas couverts (vice caché, produit vicié, travaux mal effectués, non-conformité à l’usage, défaut de préconisation, manquement au conseil) et types de dommages.
11. Expliquer ce que couvrent les frais de retrait et les frais de dépose/repose, et quand la contamination est dite avérée (injonction retrait/rappel par autorité/organisme).