Fiche de révision : Relation client notariale

📋 Plan du Cours

1. Fondements de la relation client
2. Construire la confiance du client
3. Identifier les besoins du client
4. Renseigner et orienter le client
5. Justifier les démarches notariales
6. Suivre le dossier et la relation
7. Fidéliser dans le respect déontologique
8. Renforcer qualité et conformité

📅 Repères chronologiques

1. 29 mars 2019Le décret n° 2019-257 a admis la pratique de la sollicitation personnalisée sous réserve du respect des règles déontologiques.
2. 28 décembre 2023Le décret constitue le code de déontologie de la profession de notaire et s’applique à l’ensemble des notaires.
3. 29 janvier 2024L’arrêté a approuvé le règlement professionnel du notariat.
4. 10 octobre 2024 et 20 décembre 2024Le décret encadre les inspections des offices notariaux et l’arrêté fixe le référentiel d’inspection.

📖 1. Fondements de la relation client

🔑 Notions clés & Définitions

• Relation client notariale : Regroupe l’ensemble des interactions, échanges, processus de travail et outils utilisés entre l’étude et son client pendant le traitement d’un dossier, en vue de produire un acte authentique de qualité.
• Qualité : Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences, notamment lorsqu’un service répond parfaitement aux besoins et attentes des clients.
• Management de la qualité : Consiste pour une entreprise à déployer des actions constantes d’amélioration de ses processus afin de fournir des produits ou services conformes aux exigences de ses clients et, si possible, d’aller au-delà de leurs attentes.

📝 Points essentiels

• L’objectif de la qualité de la relation client notariale est la satisfaction du client en vue de sa fidélisation.

💡 Astuce mémo

Qualité de l’accompagnement → satisfaction → fidélisation

📖 2. Construire la confiance du client

🔑 Notions clés & Définitions

• Confiance : Selon l’Académie française, l’espérance ferme en quelqu’un ou en quelque chose, ainsi que l’assurance prise sur la probité et la discrétion de quelqu’un.

📝 Points essentiels

• La confiance dans la relation notariale repose sur le statut d’officier public et ministériel, les missions du notaire et la relation interpersonnelle établie avec le client.

• Les missions notariales comprennent:

  • l’authentification des actes
  • le conseil des clients
  • la collecte des impôts au profit de l’État
  • la conservation des actes
  • la médiation entre les citoyens

📌 La digitalisation de la relation client doit proposer des alternatives aux clients en situation d’illectronisme afin de garantir un égal accès aux services notarials.

💡 Astuce mémo

SLR : Statut, Légitimité, Relation

📖 3. Identifier les besoins du client

★ À maîtriser

• Pour identifier les besoins du client, le collaborateur doit maîtriser l’organisation de l’étude, les procédures d’accueil, les méthodes de travail, les techniques de communication et les connaissances juridiques nécessaires aux dossiers.

• La méthode QQOQCP analyse une demande en recherchant: qui est concerné, quel est l’objet, où la situation se déroule, quand elle se déroule, comment elle doit être traitée, pourquoi elle est engagée

• La suite à donner à une demande précise:

  • l’interlocuteur
  • le délai
  • la forme de la réponse
  • les informations à transmettre
  • les documents nécessaires

Compléments

• La conduite d’un entretien repose notamment sur:
  • l’écoute active
  • le questionnement ouvert
  • la reformulation
  • la synthétisation

💡 Astuce mémo

QQOQCP : Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Pourquoi

📖 4. Renseigner et orienter le client

★ À maîtriser

📌 Le collaborateur ne doit pas donner une consultation juridique téléphonique ou en face-à-face, car le notaire est tenu d’un devoir de conseil important et sa responsabilité peut être engagée.

• Les renseignements peuvent porter sur:
  • les parties à l’acte
  • les démarches
  • la prise en charge à l’office
  • l’état d’avancement du dossier

📌 Le devoir de non-discrimination impose au collaborateur de faire preuve de neutralité et de lutter contre les discriminations ethniques, sexuelles, religieuses et autres.

Compléments

• 🔄 Pour traiter une demande, le collaborateur doit:
  1. identifier et caractériser la demande
  2. lister les informations à transmettre
  3. lister les documents à demander
  4. lister les documents à transmettre
  5. lister les questions à poser
  6. lister les objections éventuelles

💡 Astuce mémo

Accueillir → écouter → informer → orienter → conclure

📖 5. Justifier les démarches notariales

🔑 Notions clés & Définitions

• Formalités : Accomplissement d’actes divers, tels qu’une mention, une publicité, une demande, une information ou une déclaration, requis par la loi à peine de nullité ou à des fins probatoires ou de recevabilité.

★ À maîtriser

• Les formalités préalables réunissent les pièces et informations juridiques détenues par divers organismes afin de garantir la véracité du contenu de l’acte authentique.

• 🔄 Un dossier de vente immobilière suit notamment: la négociation, l’avant-contrat, la purge du délai de rétractation ou de réflexion, le financement, l’ouverture du dossier, les vérifications, la préparation de l’acte, la signature, les formalités postérieures

• Dans une vente immobilière, le projet d’acte doit être soumis aux clients au plus tard une semaine avant la signature, sauf en VEFA où le délai minimum est d’un mois.

Compléments

• Les fonds doivent être disponibles par virement 48 heures avant la signature de l’acte de vente.

💡 Astuce mémo

Vérifier → constituer → rédiger → signer → publier

📖 6. Suivre le dossier et la relation

★ À maîtriser

📌 Le collaborateur doit informer régulièrement le client de l’état d’avancement des formalités préalables et postérieures afin de le rassurer, de l’impliquer et d’éviter les mécontentements.

Compléments

• Le collaborateur échange avec le client pour l’informer de la réception de pièces ou le relancer pour obtenir une pièce, une signature ou un autre élément nécessaire au dossier.

• Dans l’exemple de relance, la vente est annoncée pour le vendredi 17 octobre 2023 et le vendeur indique un montant restant dû de 194 561,53 € hors frais annexes.

💡 Astuce mémo

Information proactive → confiance renforcée → mécontentements évités

📖 7. Fidéliser dans le respect déontologique

★ À maîtriser

📌 La sollicitation personnalisée notariale doit fournir une information sincère, respecter la dignité, la loyauté, la confraternité et la délicatesse, et exclure tout élément comparatif ou dénigrant.

📌 La sollicitation personnalisée doit être effectuée uniquement par courrier postal ou électronique adressé à une personne déterminée, à l’exclusion du démarchage physique, téléphonique et des messages textuels mobiles.

Compléments

📌 La sollicitation personnalisée ne doit pas concerner une affaire particulière et doit préciser les modalités de détermination des honoraires, lesquels feront l’objet d’une convention.

💡 Astuce mémo

Sollicitation personnalisée autorisée, démarchage téléphonique interdit

📖 8. Renforcer qualité et conformité

📝 Points essentiels

• Les textes renforcent:
  • la traçabilité
  • la qualité des procédures internes
  • la sécurité des données
  • le respect du secret professionnel
  • la conformité des pratiques