Quelles sont les conditions pour un accueil bancaire de qualité ?
Maintenir des espaces propres, assurer une présence permanente et prendre en charge chaque visiteur.
Que doit-on faire après avoir écouté la demande du visiteur en accueil bancaire ?
Vérifier sa compréhension et apporter une réponse claire et argumentée.
Que faire si la réponse immédiate à la demande du visiteur est impossible ?
Prendre en charge la demande et s’assurer de sa satisfaction.
Comment conclure un accueil bancaire avec un visiteur ?
Vérifier s’il a une autre demande, le remercier et le saluer à sa sortie.
Quelles qualités doit avoir la réponse apportée au client ?
Elle doit être claire, argumentée et respecter la confidentialité.
Qu'est-ce que l'écoute active ?
C'est écouter en se concentrant avec empathie et en utilisant des signes physiques, questionnements, relances, silence et prise de notes.
Que consiste la prise de notes pendant un entretien ?
Écrire exactement ce que dit le client et noter les informations importantes pour rebondir.
Que fait-on après l'entretien avec les notes prises ?
On retranscrit les informations dans le système d'information.
Quels signes physiques soutiennent l'écoute active ?
Hocher la tête et sourire.
Quelles techniques complètent les signes physiques dans l'écoute active ?
Les techniques de questionnement variées, les relances et le silence.
Quelles sont les étapes de la trame d'un accueil de qualité ?
Prise de contact, identification et reformulation, démarche et réponse, vérification de satisfaction, conclusion et salutations.
Que doit faire le conseiller quand un client arrive en agence ?
Il prévient le conseiller clientèle dédié de l'arrivée du client.
Comment le conseiller doit-il offrir sa carte de visite au prospect ?
Dans le sens de lecture.
Que doit faire le conseiller même en consultant l'écran ?
Garder le lien avec le client par la parole et le regard.
Que doit donner le conseiller au client pour gérer l'attente ?
Un délai juste.
Que doit faire le conseiller si nécessaire lors de l'accueil ?
Orienter le client.
Quelles sont les sept motivations du client selon la méthode SONCASE ?
Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Commodité, Argent, Sympathie et Environnement.
Que signifie la sécurité dans la méthode SONCASE ?
La gestion par les conseillers et la reconnaissance de l’agence.
Que représente l’orgueil dans la méthode SONCASE ?
Le besoin d’être flatté.
Qu’est-ce qui motive la nouveauté dans la méthode SONCASE ?
L’utilisation de nouveaux outils comme les banques digitales.
Quels aspects caractérisent la commodité dans la méthode SONCASE ?
Le confort, la simplicité et la rapidité de traitement des demandes.
Que désigne l’argent dans la méthode SONCASE ?
Les taux, les tarifs et la recherche d’information.
Que signifie la sympathie dans la méthode SONCASE ?
La relation entre le client et le conseiller.
Quelle condition doit être remplie pour que le client livre ses besoins ?
Être bien accueilli et avoir une relation qui lui convient.
Que consiste à faire la préparation d’un rendez-vous client ?
Se renseigner sur le sujet, prévoir durée, disponibilité, documents, binôme, et limiter rendez-vous non honorés.
Combien de temps ne doit pas dépasser la préparation d’un rendez-vous client ?
Elle ne doit pas dépasser 10 minutes.
Que signifie qualifier un rendez-vous client ?
Construire un questionnement pour anticiper la situation et identifier les avantages.
Teste tes connaissances avec un QCM de 12 questions sur Accompagnement du parcours client bancaire.
1. Quelle conduite caractérise un accueil bancaire de qualité lorsqu’une réponse immédiate n’est pas possible ?
2. Quelle réponse respecte les règles de l’accueil bancaire lorsqu’un client demande une information sensible ?
Révisez le cours complet dans la fiche de révision de Accompagnement du parcours client bancaire.
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