QCM : Accompagnement du parcours client bancaire — 12 questions

Questions et réponses du QCM

1. Quelle conduite caractérise un accueil bancaire de qualité lorsqu’une réponse immédiate n’est pas possible ?

Prendre en charge la demande et convenir de la suite à lui donner
Inviter le visiteur à revenir lorsqu’une réponse sera disponible
Transmettre la demande sans vérifier la satisfaction du visiteur
Fournir une réponse approximative pour réduire son temps d’attente

Prendre en charge la demande et convenir de la suite à lui donner

Explication

Un accueil de qualité prévoit la prise en charge de la demande lorsque la réponse ne peut pas être apportée immédiatement. Se contenter de demander au visiteur de revenir ne garantit ni le suivi ni la continuité du traitement.

2. Quelle réponse respecte les règles de l’accueil bancaire lorsqu’un client demande une information sensible ?

Une réponse générale qui renvoie le client vers un autre interlocuteur
Une réponse rapide qui évite de justifier les éléments communiqués
Une réponse détaillée qui expose les informations du dossier
Une réponse claire et argumentée qui préserve la confidentialité

Une réponse claire et argumentée qui préserve la confidentialité

Explication

La réponse doit être compréhensible, justifiée et compatible avec la confidentialité des informations du client. Exposer des éléments confidentiels rendrait la réponse inappropriée, même si elle était détaillée.

3. Quel ensemble décrit le mieux l’écoute active lors d’un entretien bancaire ?

Se concentrer, montrer de l’empathie et utiliser plusieurs techniques d’écoute
Prendre des notes, préparer une réponse et limiter les échanges avec le client
Attendre la fin de l’entretien, puis analyser séparément les propos entendus
Parler fréquemment, interrompre les hésitations et imposer le rythme de l’entretien

Se concentrer, montrer de l’empathie et utiliser plusieurs techniques d’écoute

Explication

L’écoute active associe concentration, empathie, signes physiques d’écoute, questionnement, relances, silence et prise de notes. Limiter les échanges ou analyser les propos après coup ne permet pas de manifester cette écoute pendant l’entretien.

4. Comment les notes prises pendant un entretien doivent-elles être utilisées ?

Elles reprennent les propos utiles, facilitent les relances, puis sont saisies après l’entretien
Elles préparent une réponse standard, évitent les questions, puis sont saisies pendant l’entretien
Elles enregistrent les informations principales, interrompent l’échange, puis sont classées sans saisie
Elles résument les propos, remplacent les relances, puis sont saisies avant la fin de l’entretien

Elles reprennent les propos utiles, facilitent les relances, puis sont saisies après l’entretien

Explication

La prise de notes sert à conserver les informations importantes afin de rebondir ensuite, avant leur retranscription dans le système d’information après l’entretien. Elle ne remplace donc pas les relances et n’a pas vocation à interrompre l’échange.

5. Dans quel ordre se déroule la trame d’un accueil de qualité en agence ?

Prise de contact, identification et reformulation, démarche et réponse, satisfaction, conclusion
Prise de contact, réponse immédiate, identification, satisfaction, reformulation, conclusion
Prise de contact, reformulation, conclusion, démarche, réponse, puis satisfaction
Identification, prise de contact, réponse, reformulation, conclusion, puis satisfaction

Prise de contact, identification et reformulation, démarche et réponse, satisfaction, conclusion

Explication

La trame commence par la prise de contact, puis l’identification et la reformulation de la demande, avant la présentation d’une démarche et d’une réponse. La satisfaction est vérifiée avant la conclusion et le salut, contrairement aux ordres qui placent ces étapes différemment.

6. Que doit faire le conseiller lorsqu’un client ou un prospect arrive en agence ?

Présenter sa carte au client et prévenir le prospect de l’arrivée du conseiller dédié
Demander au visiteur de s’identifier avant de prévenir le conseiller et de remettre la carte
Prévenir le conseiller dédié pour le client et présenter sa carte au prospect dans le sens de lecture
Orienter le client vers un espace d’attente et remettre sa carte au conseiller dédié

Prévenir le conseiller dédié pour le client et présenter sa carte au prospect dans le sens de lecture

Explication

Le conseiller prévient le conseiller clientèle dédié lorsqu’il s’agit de son client et offre sa carte de visite au prospect dans le sens de lecture. La carte vise donc le prospect, tandis que l’information du conseiller dédié concerne l’arrivée de son client.

7. Quels sont les sept leviers de motivation regroupés par la méthode SONCASE ?

Sécurité, Organisation, Nécessité, Confort, Accompagnement, Service et Éthique
Sécurité, Offre, Négociation, Commodité, Assurance, Sympathie et Économie
Simplicité, Orgueil, Nouveauté, Conseil, Argent, Satisfaction et Engagement
Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Commodité, Argent, Sympathie et Environnement

Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Commodité, Argent, Sympathie et Environnement

Explication

SONCASE associe sept motivations : la Sécurité, l’Orgueil, la Nouveauté, la Commodité, l’Argent, la Sympathie et l’Environnement. Les autres listes remplacent plusieurs leviers par des notions qui ne font pas partie de cette méthode.

8. Un client accorde une grande importance à la confiance inspirée par les conseillers et à la reconnaissance de l’agence. Quelle motivation SONCASE cela traduit-elle ?

La sécurité
La sympathie
La commodité
L’orgueil

La sécurité

Explication

La sécurité correspond à la confiance accordée aux conseillers et à la reconnaissance de l’agence. L’orgueil renvoie plutôt au besoin d’être flatté, tandis que la commodité concerne le confort et la simplicité.

9. Un client choisit une banque parce qu’il apprécie les outils numériques récents et le traitement rapide de ses demandes. Quelles motivations SONCASE sont principalement mobilisées ?

La nouveauté et la commodité
L’orgueil et l’argent
La sécurité et l’environnement
La sympathie et la nouveauté

La nouveauté et la commodité

Explication

Les banques digitales illustrent la nouveauté, tandis que le confort et la rapidité de traitement relèvent de la commodité. L’environnement concerne plutôt l’éthique de l’entreprise et l’orgueil le besoin d’être flatté.

10. Dans quelle condition un client accepte-t-il généralement d’exprimer ses attentes, ses besoins et ses projets ?

Lorsqu’il est invité à comparer plusieurs offres tarifaires
Lorsqu’il se sent bien accueilli et que la relation lui convient
Lorsqu’il dispose déjà d’une réponse précise à sa demande
Lorsqu’il reçoit une présentation détaillée avant tout échange

Lorsqu’il se sent bien accueilli et que la relation lui convient

Explication

Le client livre davantage ses attentes lorsque l’accueil est satisfaisant et que la relation lui convient. Une présentation, une réponse ou une comparaison tarifaire ne suffisent pas à créer cette condition relationnelle.

11. Quelle action relève de la préparation d’un rendez-vous client avant l’entretien ?

Construire un questionnement pour identifier les avantages de l’appel
Se renseigner sur le sujet et prévoir les documents nécessaires
Évaluer la satisfaction du client à la fin de l’entretien
Présenter une solution avant d’avoir recueilli les besoins

Se renseigner sur le sujet et prévoir les documents nécessaires

Explication

La préparation consiste notamment à se documenter sur le sujet et à demander les pièces nécessaires avant le rendez-vous. Construire un questionnement relève de la qualification, tandis que les deux autres actions interviennent pendant ou après l’entretien.

12. Que signifie qualifier un rendez-vous client ?

Réduire le temps consacré à la préparation afin de faciliter la prise de rendez-vous
Réunir les documents utiles et solliciter un collègue plus expérimenté
Construire un questionnement pour anticiper la situation du client et les bénéfices attendus de l’appel
Organiser la durée de l’entretien et vérifier la disponibilité du client

Construire un questionnement pour anticiper la situation du client et les bénéfices attendus de l’appel

Explication

La qualification consiste à préparer un questionnement qui permet d’anticiper la situation du client et les avantages attendus de l’appel. L’organisation pratique et la collecte de documents appartiennent à la préparation du rendez-vous, qui intervient avant l’entretien.

Révisez avec les flashcards

Mémorisez les réponses avec 27 flashcards sur Accompagnement du parcours client bancaire.

Quelles sont les conditions pour un accueil bancaire de qualité ?

Maintenir des espaces propres, assurer une présence permanente et prendre en charge chaque visiteur.

Que doit-on faire après avoir écouté la demande du visiteur en accueil bancaire ?

Vérifier sa compréhension et apporter une réponse claire et argumentée.

Que faire si la réponse immédiate à la demande du visiteur est impossible ?

Prendre en charge la demande et s’assurer de sa satisfaction.

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