Fiche de révision : Accompagnement du parcours client bancaire

📋 Plan du Cours

1. Règles de l’accueil bancaire
2. Techniques d’écoute active
3. Trame de l’accueil en agence
4. Découverte des besoins client
5. Préparation du rendez-vous client

📖 1. Règles de l’accueil bancaire

📝 Points essentiels

• Les règles incontournables de l’accueil bancaire sont: maintenir les espaces propres et bien rangés, assurer une présence permanente, prendre en charge tout visiteur, écouter la demande du client, s’assurer d’avoir bien compris la demande du client, apporter une réponse claire et argumentée en gardant la confidentialité, prendre en charge la demande si une réponse immédiate est impossible, s’assurer de la satisfaction du client, vérifier si le client n’a pas une autre demande, remercier le client de sa visite et saluer chaque visiteur à sa sortie

📌 La réponse apportée au client doit être claire, argumentée et respecter la confidentialité.

💡 Astuce mémo

Accueillir → écouter → répondre → satisfaire → remercier

📖 2. Techniques d’écoute active

🔑 Notions clés & Définitions

• Écoute active : consiste à vraiment écouter en se concentrant et en faisant preuve d’empathie, tout en utilisant des signes physiques d’écoute, le questionnement, les relances, le silence et la prise de notes.

★ À maîtriser

• La prise de notes pendant l’entretien consiste à écrire exactement ce que dit le client, noter les informations importantes pour rebondir ultérieurement, puis retranscrire ces informations dans le système d’information après l’entretien.

Compléments

📌 L’écoute active repose notamment sur des signes physiques comme hocher la tête et sourire, sur des techniques de questionnement variées, sur les relances et sur la capacité à rester silencieux pour laisser le client s’exprimer.

💡 Astuce mémo

Écouter vraiment, contrairement à seulement entendre, implique empathie et reformulation

📖 3. Trame de l’accueil en agence

★ À maîtriser

• La trame d’un accueil de qualité commence par la prise de contact, se poursuit par l’identification et la reformulation de la demande, présente une démarche et une réponse, puis vérifie la satisfaction avant de conclure et de saluer le client.

Compléments

📌 Lorsqu’un client ou un prospect arrive, le conseiller prévient le conseiller clientèle dédié de l’arrivée de son client et offre sa carte de visite au prospect dans le sens de lecture.

📌 Même lorsqu’il consulte l’écran, le conseiller doit garder le lien avec le client par la parole et le regard, donner un délai juste et orienter si nécessaire.

💡 Astuce mémo

Contact → demande → reformulation → solution → conclusion

📖 4. Découverte des besoins client

★ À maîtriser

📌 Le client ou le prospect ne livre ses attentes, ses besoins et ses projets que s’il estime être bien accueilli et si la relation lui convient.

• Les motivations de la méthode SONCASE sont:

  • Sécurité
  • Orgueil
  • Nouveauté
  • Commodité
  • Argent
  • Sympathie
  • Environnement

• Dans la méthode SONCASE, la sécurité renvoie notamment à la gestion par les conseillers et à la reconnaissance de l’agence, tandis que l’orgueil correspond au besoin d’être flatté.

• Dans la méthode SONCASE, la nouveauté peut être motivée par l’utilisation de nouveaux outils comme les banques digitales, et la commodité par le confort, la simplicité et la rapidité de traitement des demandes.

Compléments

• Dans la méthode SONCASE, l’argent renvoie aux taux, aux tarifs et à la recherche d’information, la sympathie à la relation, et l’environnement à l’éthique de l’entreprise.

💡 Astuce mémo

SONCASE : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Commodité, Argent, Sympathie, Environnement

📖 5. Préparation du rendez-vous client

★ À maîtriser

• 🔄 La préparation d’un rendez-vous comprend: se renseigner préalablement sur le sujet, solliciter un collègue plus expérimenté si besoin, prévoir la durée adéquate et la disponibilité du client, demander les documents nécessaires, prévoir un rendez-vous en binôme si besoin, limiter les rendez-vous non honorés

📌 Qualifier un rendez-vous consiste à construire un questionnement permettant d’anticiper la situation du client et d’identifier les avantages attendus de l’appel.

Compléments

• La préparation d’un rendez-vous client ne doit pas dépasser 10 minutes.

💡 Astuce mémo

Se renseigner → qualifier → organiser → confirmer