Fiche de révision : Relation client à distance

📋 Plan du Cours

1. Vecteurs de communication en visio
2. Pratique professionnelle de la visio
3. Centres de relation à distance
4. Missions et compétences du conseiller

📖 1. Vecteurs de communication en visio

★ À maîtriser

• Pendant un appel en visioconférence, le conseiller doit se tenir droit, se détacher de ses documents, se placer à une distance adéquate de la webcam et conserver une neutralité dans ses gestes.

• Pendant un appel en visioconférence, le conseiller doit être vigilant dans son ton, son rythme et son volume afin de synchroniser sa communication non verbale et son discours.

• Un entretien en visioconférence mobilise trois vecteurs de communication : le visuel, le vocal et le verbal.

Compléments

• Les comportements à éviter en visioconférence sont:
  • froncer les sourcils
  • lever le pouce
  • placer les pieds sur le bureau
  • adopter une posture allongée
  • croiser les bras
  • rester sans sourire

📖 2. Pratique professionnelle de la visio

★ À maîtriser

• 🔄 La mise en situation suit plusieurs étapes:

  1. préparer les rôles
  2. jouer la situation
  3. observer les autres binômes
  4. remplir une grille d’observation
  5. participer au débriefing collectif

• Les participants travaillent en binômes en répartissant les rôles de client et de conseiller, et chaque membre reçoit le profil correspondant à son rôle.

Compléments

📌 Les observateurs remplissent une grille d’observation pendant le passage d’un binôme, puis un débriefing rapide est réalisé après chaque passage à partir de leurs remarques.

• Le temps de préparation est de 10 minutes, quatre binômes passent à l’oral et la durée de chaque passage est de 7 minutes.

💡 Astuce mémo

Préparer, jouer, observer, débriefer

📖 3. Centres de relation à distance

🔑 Notions clés & Définitions

• Centre de relation à distance : Cadre professionnel dans lequel des conseillers assurent une relation avec les clients à distance.

★ À maîtriser

• L’étude porte notamment sur: le fonctionnement des centres de relation client à distance, les freins à leur intégration, les atouts du métier pour le conseiller, les atouts du métier pour l’agence, les atouts du métier pour le client

Compléments

• Le travail sur les atouts du métier répartit les participants en trois groupes : le groupe 1 étudie les atouts pour le conseiller, le groupe 2 ceux pour l’agence et le groupe 3 ceux pour le client, avant une présentation au groupe entier.

📖 4. Missions et compétences du conseiller

🔑 Notions clés & Définitions

• Conseiller à distance : Professionnel dont les compétences et les missions sont étudiées à partir d’une fiche métier et d’une grille de compétences.

★ À maîtriser

• L’auto-positionnement consiste à évaluer individuellement chaque compétence à l’aide de la grille fournie, puis à placer une croix dans la case correspondant à son niveau.

• La grille distingue quatre niveaux:

  • niveau 1 : maîtrise de base
  • niveau 2 : maîtrise opérationnelle
  • niveau 3 : maîtrise confirmée
  • niveau 4 : expertise

Compléments

📌 La comparaison entre l’auto-positionnement et la grille officielle permet de comparer ses propres évaluations aux attendus du métier et de prendre conscience de ses acquis et de son potentiel.

💡 Astuce mémo

S’autoévaluer, comparer, progresser