Fiche de révision : Prendre contact avec le client

📋 Plan du Cours

1. Enjeux du premier accueil
2. Facteurs d’ambiance du magasin
3. Charte d’accueil et confiance
4. Communication verbale et non verbale
5. Accueil personnalisé en situation
6. Communication multicanale

📖 1. Enjeux du premier accueil

★ À maîtriser

📌 L’accueil constitue le premier contact du client avec le magasin et le vendeur.

• Un accueil positif est associé à:
  • poli
  • chaleureux
  • souriant
  • dynamique
  • rangé
  • propre

Compléments

• La Biscuiterie Mistral, fondée en 1954, possède 8 boutiques en Bourgogne-Franche-Comté et vend aussi ses produits en grandes surfaces et sur son site web.

💡 Astuce mémo

Accueil positif : poli, chaleureux et rangé ; accueil négatif : froid, négligé et désordonné

📖 2. Facteurs d’ambiance du magasin

🔑 Notions clés & Définitions

• Facteurs d’ambiance : Éléments du magasin qui contribuent au bien-être du client et influencent la prise de contact.
• Image de l’enseigne : Impression que les consommateurs se font d’une boutique ou d’une marque.

📝 Points essentiels

📌 La décoration estivale anime le magasin avec un thème, l’éclairage valorise les produits, l’espace détente apporte un confort d’achat, le tablier identifie facilement le personnel, l’espace vrac laisse une liberté de choix au client et l’écran d’information renseigne sur les nouveautés.

💡 Astuce mémo

Ambiance maîtrisée → client à l’aise → produits valorisés

📖 3. Charte d’accueil et confiance

📝 Points essentiels

📌 Une communication soignée met le client en confiance, donne une image positive du magasin, fidélise les clients et encourage les ventes.

• 🔄 La charte d’accueil impose de: porter une tenue identifiable, accueillir avec sourire et courtoisie, avancer vers le client et proposer une dégustation, personnaliser le bonjour, observer et s’adapter à la situation et au profil, laisser le client découvrir seul, rester disponible lorsqu’il le souhaite

💡 Astuce mémo

Identifier, sourire, avancer, saluer, observer, laisser découvrir, rester disponible

📖 4. Communication verbale et non verbale

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication non verbale : Éléments qui accompagnent la parole, notamment les gestes, la position du corps, les mimiques, le regard, la tenue vestimentaire et l’apparence physique.
• Communication verbale : Parole, notamment les intonations de la voix, les mots utilisés et les registres de langue courant, familier et soutenu.

📝 Points essentiels

📌 Les 20 premières secondes sont essentielles pour donner une première impression positive au client.

💡 Astuce mémo

Verbal = mots et voix ; non-verbal = gestes, regard, tenue et posture

📖 5. Accueil personnalisé en situation

🔑 Notions clés & Définitions

• Geste déclencheur : Action ou comportement du client qui montre son intérêt pour un produit ou un service.

★ À maîtriser

• 🔄 Pour réussir le premier contact, le vendeur: regarde le client et lui sourit, le salue avec un titre de civilité, observe ses gestes déclencheurs, ouvre le dialogue avec une phrase d’accroche personnalisée

Compléments

• Lorsqu’il est déjà occupé, le vendeur: s’excuse auprès du premier client, salue le nouveau client, lui propose de découvrir le magasin ou de patienter, lui indique qu’il sera disponible dans quelques instants

💡 Astuce mémo

Regarder, saluer, observer le geste déclencheur, accrocher, s’adapter

📖 6. Communication multicanale

★ À maîtriser

• Une situation de communication se décrit par:

  • l’émetteur
  • le récepteur
  • le nombre de destinataires
  • le message
  • le canal
  • l’outil

• Le formulaire de contact sert à répondre à une demande personnalisée, tandis qu’un SMS peut informer directement un client fidélisé d’une offre commerciale.

• 🔄 Pour répondre à une question d’un client, il faut:

  1. le saluer par son prénom si disponible
  2. le remercier
  3. répondre directement et simplement
  4. rester disponible
  5. utiliser une formule de politesse chaleureuse
  6. signer avec le nom de l’enseigne

Compléments

• Le site web, les réseaux sociaux et le blog permettent d’informer les clients sur les nouveautés, l’actualité commerciale, les animations et les événements.

💡 Astuce mémo

Formulaire, SMS et e-mail personnalisent ; réseaux sociaux, blog et site diffusent l’actualité

📊 Tableaux de synthèse

Outils selon l’objectif