QCM : Prendre contact avec le client — 14 questions

Questions et réponses du QCM

1. Quel effet une communication soignée peut-elle produire dans un magasin ?

Elle réduit le besoin d’observer le client et accélère la préparation des commandes.
Elle met le client en confiance, valorise le magasin, favorise la fidélité et encourage les ventes.
Elle remplace l’aménagement du magasin et garantit une fréquentation régulière.
Elle concentre les échanges sur les promotions et limite les demandes personnalisées.

Elle met le client en confiance, valorise le magasin, favorise la fidélité et encourage les ventes.

Explication

Une communication soignée renforce la confiance, l’image positive du magasin, la fidélisation et les ventes. Elle ne remplace ni l’observation du client ni les autres éléments de l’accueil.

2. Quel ensemble caractérise la communication verbale ?

La distance, l’attitude corporelle et les expressions du visage
La posture, le regard et l’apparence physique
Les mots utilisés, la voix et le registre de langue
Les gestes, les mimiques et la tenue vestimentaire

Les mots utilisés, la voix et le registre de langue

Explication

La communication verbale concerne la parole, les mots, les intonations et les registres de langue. Les gestes, le regard et l’apparence appartiennent à la communication non verbale.

3. Quels éléments permettent de décrire une situation de communication ?

L’émetteur, le récepteur, le message, le canal et l’outil
L’image, la marque, le slogan, la vitrine et l’animation
Le vendeur, le produit, le prix, la promotion et le rayon
Le client, le besoin, l’achat, le paiement et la livraison

L’émetteur, le récepteur, le message, le canal et l’outil

Explication

Une situation de communication se décrit notamment par l’émetteur, le récepteur, le nombre de destinataires, le message, le canal et l’outil. L’émetteur envoie le message, tandis que le récepteur le reçoit.

4. Quels éléments relèvent principalement de la communication non verbale ?

Les phrases, les titres de civilité et les informations données
Les mots, les intonations et le registre de langue
Les gestes, le regard et la position du corps
Les arguments, les objections et les réponses formulées

Les gestes, le regard et la position du corps

Explication

La communication non verbale comprend notamment les gestes, la posture, les mimiques, le regard, la tenue et l’apparence. Les mots et la voix relèvent plutôt de la communication verbale.

5. Pourquoi le premier accueil est-il déterminant dans un magasin ?

Il sert à présenter les modalités de livraison des produits disponibles.
Il constitue le premier contact entre le client, le magasin et le vendeur.
Il permet au client de comparer les prix avec ceux des concurrents.
Il donne au vendeur l’occasion de réaliser immédiatement une vente.

Il constitue le premier contact entre le client, le magasin et le vendeur.

Explication

Le premier accueil représente le premier contact du client avec le magasin et le vendeur, ce qui en fait un moment déterminant. La comparaison des prix peut intervenir plus tard, mais elle ne définit pas l’enjeu principal de l’accueil.

6. Quel environnement correspond le mieux à un accueil positif en magasin ?

Un espace coloré, animé, autonome, numérique, vaste et fortement décoré.
Un espace poli, chaleureux, souriant, dynamique, rangé et propre.
Un espace rapide, commercial, promotionnel, compact et orienté vers l’achat.
Un espace silencieux, luxueux, très parfumé, sombre et peu fréquenté.

Un espace poli, chaleureux, souriant, dynamique, rangé et propre.

Explication

Un accueil positif est associé à une atmosphère polie, chaleureuse, souriante, dynamique, rangée et propre. La décoration ou l’animation peuvent contribuer à l’ambiance, mais elles ne remplacent pas ces caractéristiques relationnelles et matérielles.

7. Quel aménagement laisse au client une liberté de choix lors de ses achats ?

L’espace vrac, qui lui permet de choisir librement ses produits.
L’éclairage, qui met en valeur les produits présentés dans le magasin.
L’écran d’information, qui lui présente les nouveautés de l’enseigne.
L’espace détente, qui lui apporte un confort supplémentaire pendant ses achats.

L’espace vrac, qui lui permet de choisir librement ses produits.

Explication

L’espace vrac donne au client une liberté de choix parmi les produits proposés. L’espace détente concerne le confort d’achat, tandis que l’éclairage valorise les produits et l’écran renseigne sur les nouveautés.

8. Quelle démarche favorise un premier contact personnalisé avec un client ?

Lui présenter toutes les promotions avant d’observer son comportement
Le regarder, le saluer, observer ses gestes et proposer une accroche informative
Le laisser parcourir le magasin sans interaction jusqu’à sa demande
Lui demander immédiatement s’il a besoin d’aide, puis attendre sa réponse

Le regarder, le saluer, observer ses gestes et proposer une accroche informative

Explication

Le vendeur doit regarder le client, sourire, le saluer avec une civilité, repérer ses gestes déclencheurs et ouvrir le dialogue par une phrase personnalisée apportant une information. La question générale sur l’aide provoque souvent une réponse de retrait comme « Non merci, je regarde ».

9. Après avoir laissé un client découvrir seul le magasin, quelle attitude le vendeur doit-il adopter ?

Attendre que le client formule une demande avant de lui adresser le moindre regard.
Rester disponible et intervenir lorsque le client manifeste un besoin.
S’éloigner durablement afin de préserver l’autonomie du client dans ses achats.
Reprendre la présentation des produits en guidant le client vers chaque rayon.

Rester disponible et intervenir lorsque le client manifeste un besoin.

Explication

La charte d’accueil prévoit de laisser le client découvrir seul tout en restant disponible dès qu’il manifeste un besoin. Cette disponibilité distingue l’accompagnement respectueux de l’abandon ou de l’intervention excessive.

10. Quel canal convient à une réponse personnalisée adressée à un client ?

Le formulaire de contact
Le billet publié sur un blog
La publication diffusée sur un réseau social
Le message général affiché sur le site web

Le formulaire de contact

Explication

Le formulaire de contact sert à répondre à une demande personnalisée d’un client. Un blog ou un réseau social diffuse plutôt une information publique destinée à un ensemble de personnes.

11. Qu’est-ce qu’un geste déclencheur chez un client ?

Une action qui manifeste son intérêt pour un produit ou un service
Une demande explicite concernant le prix d’un article précis
Une réponse négative donnée après une proposition du vendeur
Une attitude indiquant qu’il souhaite quitter rapidement le magasin

Une action qui manifeste son intérêt pour un produit ou un service

Explication

Un geste déclencheur est une action ou un comportement qui révèle l’intérêt du client pour un produit ou un service. Il ne correspond pas nécessairement à une demande verbale ni à un refus.

12. Pourquoi les vingt premières secondes d’un échange avec un client sont-elles importantes ?

Elles donnent au vendeur le temps d’observer chaque rayon
Elles servent à présenter toutes les offres du magasin
Elles contribuent fortement à former une première impression positive
Elles permettent de conclure rapidement la vente engagée

Elles contribuent fortement à former une première impression positive

Explication

Les vingt premières secondes jouent un rôle essentiel dans la construction d’une première impression positive. Elles ne garantissent ni la conclusion de la vente ni la présentation complète des offres.

13. Que désignent les facteurs d’ambiance d’un magasin ?

Les éléments du magasin qui favorisent le bien-être et influencent la prise de contact.
Les règles professionnelles qui organisent la tenue et le comportement du personnel.
Les techniques de vente utilisées pour conclure une transaction avec un client.
Les impressions générales que les consommateurs associent à une boutique ou à une marque.

Les éléments du magasin qui favorisent le bien-être et influencent la prise de contact.

Explication

Les facteurs d’ambiance sont les éléments concrets du magasin qui contribuent au bien-être du client et influencent la prise de contact. L’impression globale d’une marque relève plutôt de l’image de l’enseigne.

14. Quelle réponse respecte les bonnes pratiques lorsqu’un client pose une question à distance ?

Commencer par une promotion, différer la réponse précise et utiliser une signature personnelle
Répondre avec un vocabulaire technique, renvoyer vers le site et conclure sans signature
Le saluer par son prénom, le remercier, répondre clairement, rester disponible et signer au nom de l’enseigne
Lui transmettre une réponse générale, éviter la formule de politesse et signer avec le prénom du vendeur

Le saluer par son prénom, le remercier, répondre clairement, rester disponible et signer au nom de l’enseigne

Explication

Une réponse adaptée salue le client par son prénom lorsqu’il est disponible, le remercie, répond directement et simplement, reste chaleureuse et se termine par la signature de l’enseigne. Une réponse générale ou sans signature ne respecte pas cette démarche de personnalisation.

Révisez avec les flashcards

Mémorisez les réponses avec 33 flashcards sur Prendre contact avec le client.

Qu'est-ce que constitue l'accueil dans un magasin ?

Le premier contact du client avec le magasin et le vendeur.

À quoi est associé un accueil positif ?

À un environnement poli, chaleureux, souriant, dynamique, rangé et propre.

En quelle année a été fondée la Biscuiterie Mistral ?

En 1954.

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Consultez la fiche de révision complète sur Prendre contact avec le client.

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