QCM : Relation client à distance — 8 questions

Question 1

1. Quels sont les trois vecteurs de communication mobilisés lors d’un entretien en visioconférence ?

Le vocal, le numérique et le relationnel

Le verbal, le technique et le vestimentaire

Le visuel, le vocal et le verbal

Le gestuel, le textuel et le spatial

Explication

Un entretien en visioconférence mobilise les dimensions visuelle, vocale et verbale. Le vocal concerne notamment le ton, le rythme et le volume, tandis que le visuel renvoie à la posture et aux gestes.

Answer

Le visuel, le vocal et le verbal

Question 2

2. Qu'est-ce qu'un vecteur de communication en visioconférence ?

Un document partagé utilisé pour échanger des informations à distance.

Un moyen ou un canal utilisé pour transmettre la communication lors d'un appel en visioconférence.

Un logiciel spécifique permettant la communication en ligne.

Une personne qui transmet des messages lors d'une réunion à distance.

Explication

Un vecteur de communication en visioconférence désigne le moyen ou le canal par lequel la communication est transmise, comme le visuel, le vocal ou le verbal. Les autres options décrivent des éléments ou acteurs, mais pas le vecteur lui-même.

Answer

Un moyen ou un canal utilisé pour transmettre la communication lors d'un appel en visioconférence.

Question 3

3. Quelle conduite aide un conseiller à synchroniser sa communication non verbale et son discours pendant un appel en visioconférence ?

Lire ses documents en maintenant une voix constante

Multiplier ses gestes pour soutenir chaque phrase

Surveiller son ton, son rythme et son volume

Adopter une posture immobile afin de réduire les signaux visuels

Explication

La maîtrise du ton, du rythme et du volume permet d’accorder la communication vocale au discours et aux signaux non verbaux. Une gestuelle abondante ne garantit pas cette synchronisation et peut nuire à la neutralité attendue.

Answer

Surveiller son ton, son rythme et son volume

Question 4

4. Quels sont les trois vecteurs de communication mobilisés lors d’un entretien en visioconférence ?

Le numérique, le sonore et le tactile

L’écrit, le gestuel et le kinesthésique

Le visuel, le vocal et le verbal

L’oral, l’écrit et le non-verbal

Explication

Les vecteurs de communication en visioconférence incluent le visuel, le vocal et le verbal, permettant une interaction complète. Les autres options ne regroupent pas ces trois vecteurs essentiels.

Answer

Le visuel, le vocal et le verbal

Question 5

5. Dans quel ordre se déroule une mise en situation d’un appel en visioconférence ?

Débriefer, préparer les rôles, jouer la situation, observer, puis remplir la grille

Jouer la situation, débriefer, préparer les rôles, observer, puis remplir la grille

Préparer les rôles, jouer la situation, observer, remplir la grille, puis débriefer

Observer, remplir la grille, débriefer, préparer les rôles, puis jouer la situation

Explication

La mise en situation commence par la préparation des rôles, se poursuit par le jeu et l’observation, puis comprend le remplissage de la grille et le débriefing collectif. Le débriefing intervient donc après le passage oral, et non avant la préparation.

Answer

Préparer les rôles, jouer la situation, observer, remplir la grille, puis débriefer

Question 6

6. Quelle est la principale fonction du centre de relation à distance dans un cadre professionnel ?

Former les employés en face à face

Organiser des réunions en présentiel

Gérer uniquement les aspects administratifs

Assurer une relation client à distance

Explication

Le centre de relation à distance a pour fonction principale d'assurer une relation avec les clients à distance, notamment via des moyens numériques ou téléphoniques. Les autres options concernent des activités qui ne relèvent pas directement de cette fonction spécifique.

Answer

Assurer une relation client à distance

Question 7

7. Comment les participants répartissent-ils les rôles lors d’une mise en situation de visioconférence ?

Ils travaillent seuls en alternant les deux fonctions

Ils forment des groupes avec un observateur et deux conseillers

Ils travaillent en binômes avec un client et un conseiller

Ils jouent tous le rôle du client avant de changer de fonction

Explication

Les participants travaillent en binômes, en répartissant les rôles de client et de conseiller, et chacun reçoit le profil correspondant à sa fonction. Le rôle du client ne se substitue donc pas à celui du conseiller au sein du binôme.

Answer

Ils travaillent en binômes avec un client et un conseiller

Question 8

8. Quand a été introduite la grille d’auto-positionnement pour évaluer les compétences du conseiller à distance ?

Elle a été créée après l’évaluation des compétences par les employeurs.

Elle a été présentée lors de la formation initiale du métier.

Elle a été publiée dans un rapport officiel en 2020.

Elle a été établie dans le cadre de la fiche métier et de la grille de compétences.

Explication

La grille d’auto-positionnement a été conçue à partir de la fiche métier et de la grille de compétences, permettant aux conseillers d’évaluer leur niveau. Elle n’a pas été introduite lors de la formation initiale ni publiée dans un rapport spécifique.

Answer

Elle a été établie dans le cadre de la fiche métier et de la grille de compétences.

QCM : Relation client à distance — 8 questions

Questions et réponses du QCM

1. Quels sont les trois vecteurs de communication mobilisés lors d’un entretien en visioconférence ?

2. Qu'est-ce qu'un vecteur de communication en visioconférence ?

3. Quelle conduite aide un conseiller à synchroniser sa communication non verbale et son discours pendant un appel en visioconférence ?

4. Quels sont les trois vecteurs de communication mobilisés lors d’un entretien en visioconférence ?

5. Dans quel ordre se déroule une mise en situation d’un appel en visioconférence ?

6. Quelle est la principale fonction du centre de relation à distance dans un cadre professionnel ?

7. Comment les participants répartissent-ils les rôles lors d’une mise en situation de visioconférence ?

8. Quand a été introduite la grille d’auto-positionnement pour évaluer les compétences du conseiller à distance ?

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