Accompagnement du parcours client bancaire

📋 Plan du Cours

1. Règles de l’accueil bancaire
2. Techniques d’écoute active
3. Trame de l’accueil en agence
4. Découverte des besoins client
5. Préparation du rendez-vous client

📖 1. Règles de l’accueil bancaire

📝 Points essentiels

• Les règles incontournables de l’accueil bancaire sont: maintenir les espaces propres et bien rangés, assurer une présence permanente, prendre en charge tout visiteur, écouter la demande du client, s’assurer d’avoir bien compris la demande du client, apporter une réponse claire et argumentée en gardant la confidentialité, prendre en charge la demande si une réponse immédiate est impossible, s’assurer de la satisfaction du client, vérifier si le client n’a pas une autre demande, remercier le client de sa visite et saluer chaque visiteur à sa sortie

📌 La réponse apportée au client doit être claire, argumentée et respecter la confidentialité.

💡 Astuce mémo

Accueillir → écouter → répondre → satisfaire → remercier

📖 2. Techniques d’écoute active

🔑 Notions clés & Définitions

• Écoute active : consiste à vraiment écouter en se concentrant et en faisant preuve d’empathie, tout en utilisant des signes physiques d’écoute, le questionnement, les relances, le silence et la prise de notes.