Quelles sont les quatre attitudes attendues d’un assistant en gestion de PME ?
La discrétion, l’autonomie, l’efficacité et le bon contact avec les interlocuteurs.
Que recherche la communication globale de l’entreprise ?
La cohérence entre ses différentes formes de communication.
Quelle perte l’incohérence des messages peut-elle entraîner auprès des parties prenantes ?
Une perte de crédibilité.
Quel effet l’incohérence des messages peut-elle avoir sur les équipes ?
Elle peut créer de la confusion.
Quels éléments constituent la communication d’une organisation ?
L’objectif, la cible, le canal et le support matériel.
Que structure le plan de communication à court, moyen et long terme ?
Les orientations de communication.
Quelles sont les étapes de mise en place d’une communication globale ?
Définir une ligne directrice, organiser la communication interne et externe, puis évaluer les résultats.
Quelles caractéristiques définissent un objectif SMART ?
Il est spécifique, mesurable, ambitieux, réaliste et temporellement délimité.
Quels trois piliers Aristote associe-t-il à la rhétorique ?
L’ethos, le pathos et le logos.
En quelle année Gutenberg invente-t-il l’imprimerie ?
En 1450.
Comment le courant de Palo Alto conçoit-il la communication ?
Comme une interaction relationnelle et contextuelle.
Qu’est-ce que la communication ?
Un échange interactif transmettant un message pour susciter compréhension et réaction.
Quelles composantes inclut une situation de communication ?
Des acteurs, un émetteur, un récepteur, un message, un canal, un support, un registre, des objectifs, des enjeux et une relation.
Quels types d’enjeux peuvent concerner la communication ?
Ils peuvent être informationnels, relationnels, d’influence, identitaires, territoriaux ou opérationnels.
Quelles stratégies peuvent être mobilisées en communication ?
La coopération, l’opposition, l’évitement, l’influence ou le pouvoir, et l’alignement sur le point de vue de l’autre.
Combien d’acteurs au maximum la communication interpersonnelle met-elle en relation ?
Deux acteurs.
Quel intérêt commun caractérise les acteurs d’une communication de groupe ?
Ils partagent un intérêt commun.
Comment la communication de masse s’adresse-t-elle à ses récepteurs ?
Un émetteur s’adresse à une multitude de récepteurs.
Qu’est-ce qui caractérise la communication formelle dans une entreprise ?
Elle est officielle, structurée et organisée par l’entreprise.
À quoi la communication formelle est-elle liée dans une entreprise ?
Au travail, à la stratégie ou aux décisions.
Comment la communication informelle circule-t-elle entre les individus ?
Elle circule librement, en dehors des circuits officiels.
Par quel moyen la communication verbale orale transmet-elle un message ?
Par la parole.
Quels éléments la communication non verbale comprend-elle ?
L’apparence corporelle, le paralangage et les silences.
Qu’étudie la kinésique dans la communication ?
Les gestes et les mimiques utilisés comme signes de communication.
Que désigne le sens dénotatif d’un mot dans la distinction avec le sens connotatif ?
Sa signification objective ou descriptive.
Quelle signification constitue le sens connotatif d’un mot ?
La signification émotionnelle ou idéologique ajoutée à son sens de base.
Que consiste à faire l’empathie envers son interlocuteur ?
Se mettre à sa place et comprendre ses émotions sans jugement.
Quel est l’objectif principal de la reformulation en communication ?
Vérifier sa compréhension de ce que l’interlocuteur a dit.
Qu’encourage une question ouverte chez le client ?
Une réponse détaillée partageant son point de vue, ses opinions ou ses besoins.
Qu’autorise une conduite assertive concernant ses limites et ses réponses ?
À poser ses limites et à dire oui ou non.
Comment une conduite assertive peut-elle refuser une demande sans rejeter la personne ?
En disant oui à la personne et non à sa demande.
Comment l’assertivité se distingue-t-elle de la passivité, de l’agressivité et de la manipulation ?
Elle se situe entre ces trois conduites.
Quelles sont les étapes de la méthode ACCEPT ?
Accueillir, comprendre, clarifier, exprimer ses regrets et refuser, proposer une solution, puis conclure positivement.
Quel type de communication la grille de Lasswell analyse-t-elle ?
La communication de masse.
Quel type de communication le schéma de communication analyse-t-il ?
La communication interpersonnelle.
Quelles questions la grille de Lasswell pose-t-elle pour analyser une communication ?
Qui dit quoi, à qui, dans quelles circonstances, par quel canal, dans quel but et avec quel effet.
Quel est l’objectif cognitif de la communication ?
Faire connaître.
Quel est l’objectif affectif de la communication ?
Faire aimer ou susciter l’intérêt.
Que représente le diagramme d’Ishikawa ?
Les causes d’un problème sous forme d’arêtes de poisson.
Quelles familles de causes utilise l’analyse d’Ishikawa ?
Les moyens, la matière, le milieu, la méthode, la main-d’œuvre et le management.
Que recommande la méthode 2-20-2-2 pour une demande prenant 2 minutes ?
La traiter immédiatement.
À quoi sert le cahier de bord pour les sollicitations orales ?
À les enregistrer soigneusement et à assurer leur suivi systématique.
Que doit faire l’assistant en PME des informations confidentielles entendues ou vues ?
Ne pas les divulguer.
Où l’assistant se situe-t-il dans le système d’information d’une PME ?
Au cœur du système d’information.
À quoi l’assistant en PME doit-il adapter son contact ?
À ses différents interlocuteurs et aux situations rencontrées.
Comment une communication globale réussie aide-t-elle l’organisation face à la concurrence ?
Elle la positionne favorablement et la distingue de la concurrence.
Sur quoi la communication de l’entreprise influe-t-elle fortement ?
Sur son image.
Quelles qualités doivent avoir les messages d’une organisation ?
Ils doivent être clairs, précis, cohérents, conformes à sa réalité et compréhensibles sans ambiguïté.
Que précise le guide de communication pour chaque initiative ?
Les actions à entreprendre, les responsables et les détails opérationnels.
Quel aspect de la communication reste difficile à mesurer malgré son importance ?
Sa rentabilité globale.
Quel taux de transformation l’exemple d’objectif propose-t-il d’atteindre ?
25 %.
Que signifie le terme « Kaizen » ?
« Changement meilleur ».
Que signifie le latin « communicare », origine du mot « communiquer » ?
« Être en relation avec » et « mettre en commun ».
Quel rôle la communication joue-t-elle principalement au Moyen Âge ?
Elle est principalement orale et religieuse.
Quels médias connaissent un essor aux XIXe et XXe siècles ?
La presse, le télégraphe, le téléphone, la radio et la télévision.
Quels éléments le contexte matériel comprend-il ?
Le lieu, l’aménagement de l’espace et les conditions matérielles.
Quels aspects de l’échange le contexte matériel influence-t-il ?
Les aspects verbaux et non verbaux.
Quels éléments le contexte temporel comprend-il ?
Le moment et la durée de l’échange.
Quels éléments le contexte social comprend-il ?
Le statut hiérarchique, le rôle des acteurs et leur rapport de place.
Que comprend le contexte culturel et managérial d’une organisation ?
Sa culture, sa structure, ses valeurs, ses normes, ses rituels et son style de management.
Quelles fonctions les silences peuvent-ils remplir dans la communication ?
Ils peuvent notamment structurer le discours, laisser réfléchir ou exprimer l’angoisse.
Que peut exprimer la présentation d’une personne ?
L’image qu’elle souhaite projeter.
Selon la règle des 3V, quelle part de la communication est visuelle ?
55 %.
Quelles sont les quatre catégories de postures décrites ?
Les postures de soumission, de dominance, de rejet et d’approche.
Quel effet peut avoir le choix des mots dans une conversation ?
Il peut apaiser ou créer un conflit.
Que désigne le mot « candidat » ?
Une personne qui postule à un emploi ou à un diplôme, ou qui se présente à un examen.
Que partagent les expressions « flic », « poulet » et « agent de police » ?
Elles désignent une même personne avec des connotations différentes.
Que comprend l’empathie cognitive chez autrui ?
Sa pensée et son point de vue.
Que vise l’empathie bienveillante envers l’autre ?
L’aider et agir pour améliorer sa situation.
Comment la reformulation écho reprend-elle les paroles de l’interlocuteur ?
Elle répète ses derniers mots sous forme interrogative.
Que reprend la reformulation résumé ?
L’essentiel de ce que l’interlocuteur vient de dire.
Quel type de réponse appelle une question fermée ?
Une réponse courte, souvent oui ou non.
Que propose une question alternative au client ?
Deux choix ou plus parmi lesquels choisir.
Comment une question miroir aide-t-elle à approfondir la réponse du client ?
Elle reprend ses mots ou ses phrases pour l’amener à clarifier ou approfondir sa réponse.
Comment une question ricochet relance-t-elle la discussion ?
Elle rebondit sur la réponse du client pour explorer un autre aspect.
Comment une question relais relance-t-elle la conversation ?
Elle redirige la question du client ou l’élargit.
Quels principes guident une communication assertive ?
Exprimer clairement son besoin, respecter l’avis différent, adopter un non-verbal cohérent, écouter activement et chercher un compromis gagnant-gagnant.
Quel pronom privilégie l’assertivité pour exprimer un besoin ou une opinion ?
Le pronom « je ».
Quelles qualités permettent à un site web de transformer des visiteurs en clients ?
Un bon référencement, des contenus pertinents et un accès facile et convivial.
Jusqu’à combien de niveaux de « pourquoi » est-il recommandé de descendre avec Ishikawa ?
Au moins trois niveaux.
Que recherche le « pourquoi » dans QQOQCCP ?
Les causes explicatives.
Que recherche le « pour quoi » dans QQOQCCP ?
Les finalités.
Quelle est la première étape de l’analyse d’une situation avec QQOQCCP ?
Collecter les informations globales.
Quel type de cahier est recommandé pour tenir un cahier de bord ?
Un cahier à spirale petit carreaux.
Comment faut-il inscrire la date dans un cahier de bord ?
En rouge.
De quelle couleur noter le demandeur dans un cahier de bord ?
En noir.
Que faut-il rendre visible dans un cahier de bord ?
Le passage d’un demandeur à un autre.
Quels éléments composent le modèle mathématique de la communication proposé par Claude Shannon en 1948 ?
Une source d’information, un émetteur, un canal, un récepteur, une destination et une source de bruit.
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1. Quelles attitudes sont attendues d’un assistant en gestion de PME ?
2. Un assistant entend par hasard une information confidentielle sur un projet de l’entreprise. Quelle conduite respecte son devoir de discrétion ?
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