QCM : Communication en entreprise (41 questions)

Explication

Les quatre attitudes attendues sont la discrétion, l’autonomie, l’efficacité et le bon contact avec les interlocuteurs. La disponibilité, la créativité ou la ponctualité ne remplacent pas ces attitudes dans cette liste.

Explication

La discrétion exige de ne pas divulguer les informations confidentielles que l’assistant a entendues ou vues. Les partager avec des collègues ou les répéter parce qu’elles sont exactes reste une divulgation; la règle concerne aussi les informations entendues, et pas seulement les écrits.

Explication

La communication globale consiste à rechercher la cohérence entre les différentes formes de communication de l’entreprise. Le choix d’un canal ou le positionnement concurrentiel sont des notions liées, mais ne définissent pas cette démarche.

Explication

L’incohérence des messages peut démobiliser les collaborateurs, ce qui correspond à leur baisse d’engagement. La confusion dans les équipes, la perte de crédibilité et l’affaiblissement de l’image de marque sont d’autres risques distincts.

Explication

Le support matériel est l’outil utilisé pour présenter ou véhiculer l’information. Le canal désigne la voie de transmission, tandis que la cible correspond aux destinataires et l’objectif au résultat visé.

Explication

Le plan de communication organise les orientations à court, moyen et long terme et rassemble les éléments nécessaires à leur exécution. Le plan d’affaires relève de la stratégie générale, le guide précise les opérations et le bilan financier porte sur les résultats financiers.

Explication

La mise en place commence par une ligne directrice, se poursuit par l’organisation des communications interne et externe, puis comprend l’évaluation des résultats. Commencer par l’évaluation inverse la séquence, tandis que négliger l’interne ou l’évaluation omet une étape prévue.

Explication

Un objectif SMART est spécifique, mesurable, ambitieux, réaliste et temporellement délimité. Un objectif seulement descriptif ne couvre pas ces critères, une cible irréaliste manque de réalisme et un objectif permanent n’est pas borné dans le temps.

Explication

Aristote associe l’ethos à la crédibilité, le pathos à l’émotion et le logos au raisonnement et aux arguments. Shannon et Weaver modélisent la transmission, Palo Alto insiste sur l’interaction contextuelle et la communication numérique concerne les échanges interactifs contemporains.

Explication

En 1450, l’imprimerie de Gutenberg bouleverse la diffusion de l’information et permet une circulation plus large des textes et des idées. Le télégraphe et la radio appartiennent aux développements ultérieurs des médias, tandis que les échanges numériques sont bien plus récents.

Explication

Le courant de Palo Alto considère la communication comme une interaction relationnelle et contextuelle où paroles, comportements et silences peuvent transmettre un message. Une transmission linéaire privilégie le trajet du message, la rhétorique l’art de persuader et le numérique l’évolution des échanges entre émetteurs et récepteurs.

Explication

La communication est un échange interactif qui vise une compréhension et une réaction, et peut transmettre une information, une émotion ou une intention. La « transmission à sens unique » néglige l’interaction, la « prise de parole » la réduit à l’oral, et l’« émission sans interaction » exclut la réaction recherchée.

Explication

Une situation de communication comprend plusieurs composantes, notamment les acteurs, le message, le canal, le support, le registre, les objectifs, les enjeux et la relation. Le « contexte matériel » concerne le lieu et les conditions de l’échange, les « acteurs » n’en sont qu’une partie, et les « moyens de transmission » ne couvrent pas tous ces éléments.

Explication

L’enjeu opérationnel correspond à la recherche d’un résultat. L’enjeu « informationnel » vise à faire passer une information, le « relationnel » à créer ou maintenir une relation, et l’« identitaire » à affirmer une image ou une identité.

Explication

La coopération consiste à rechercher un accord, notamment en faisant des concessions. L’« opposition » consiste à rester sur ses positions, l’« évitement » à fuir l’échange, et l’« influence ou pouvoir » à chercher à faire adopter une opinion par la pression.

Explication

La communication de groupe réunit plusieurs acteurs identifiés partageant un intérêt commun et alternant les rôles d’émetteur et de récepteur. La communication de masse suppose un émetteur s’adressant à une multitude, l’interpersonnelle met en relation au plus deux acteurs, et le caractère formel concerne l’organisation officielle du message.

Explication

La communication de masse correspond à un émetteur qui s’adresse à une multitude de récepteurs, notamment par une publication en ligne. La communication de groupe repose sur des acteurs identifiés qui partagent un intérêt commun, tandis que le support numérique ne suffit pas à définir une communication écrite ou formelle.

Explication

Une communication organisée par l’entreprise, officielle et transmise par un canal défini au sujet du travail relève de la communication formelle. La communication informelle est spontanée et hors des circuits officiels ; la diffusion à une multitude et l’échange entre au plus deux acteurs renvoient à d’autres critères.

Explication

La communication informelle circule spontanément hors des circuits officiels et peut propager des rumeurs lorsque l’information n’est pas vérifiée. Elle peut aussi renforcer la cohésion, mais cette fonction ne garantit pas la fiabilité du contenu.

Explication

Le paralangage désigne les dimensions vocales de la parole, comme le timbre, le débit, l’intensité, les intonations, les accents et les pauses. La kinésique porte sur les gestes et les mimiques, tandis que l’apparence corporelle et les silences sont d’autres composantes non verbales.

Explication

La kinésique étudie les gestes et les mimiques utilisés comme signes de communication, seuls ou en accompagnement de la parole. Le paralangage concerne la voix, la proxémique les distances entre personnes et le code vestimentaire la présentation par les vêtements.

Explication

La connotation est la charge émotionnelle ou idéologique qui s’ajoute au sens de base. La dénotation désigne le sens descriptif, le référent la personne désignée, et la définition ne rend pas compte de l’évocation affective.

Explication

La dénotation correspond au sens objectif et descriptif que donne notamment le dictionnaire et que partage une communauté culturelle. Les évocations émotionnelles ou idéologiques relèvent de la connotation, tandis qu’une expérience personnelle ne définit pas le sens commun.

Explication

La connotation est la signification émotionnelle ou idéologique que les locuteurs ajoutent au sens de base. La dénotation correspond au sens descriptif, le référent à ce qui est désigné, et la définition du dictionnaire relève du sens commun.

Explication

L’empathie consiste à se mettre à la place de l’interlocuteur, à comprendre ses émotions et à les reconnaître sans jugement. Proposer une solution relève plutôt de l’aide, défendre son point de vue de l’assertivité et répéter les propos de la reformulation.

Explication

La reformulation consiste à redire avec d’autres mots ce que l’interlocuteur a exprimé afin de vérifier sa compréhension. Le questionnement demande des précisions, l’écoute silencieuse ne reformule pas, et l’assertivité sert à exprimer ses propres besoins tout en respectant autrui.

Explication

L’écoute active facilite la prise de parole grâce à un climat bienveillant et à des pratiques comme la reformulation et le questionnement. Une série de questions sans bienveillance néglige le climat, le désaccord relève d’une autre démarche et la solution immédiate ne mobilise pas ces techniques d’écoute.

Explication

Les quatre familles sont l’argument de communauté, l’argument d’autorité, l’argument de cadrage et l’argument d’analogie. L’émotion, l’expérience et la définition ne remplacent pas ces catégories dans cette classification.

Explication

Une question ouverte invite le client à développer son point de vue, ses opinions ou ses besoins. Une question fermée vise une réponse courte, une question alternative propose des choix, et QQOQCCP organise le questionnement autour de repères précis.

Explication

QQOQCCP structure l’enquête autour de qui, quoi, où, quand, comment, combien et pourquoi. Les questions ouvertes favorisent une réponse développée, les fermées confirment un point précis et les alternatives présentent des choix.

Explication

La conduite assertive permet de poser ses limites et de dire non à une demande tout en disant oui à la personne. Accepter par crainte relève de la passivité, imposer sans égard de l’agressivité et influencer sans transparence de la manipulation.

Explication

L’assertivité se situe entre la passivité, l’agressivité et la manipulation, car elle permet de défendre ses besoins tout en respectant l’autre. La passivité laisse l’autre décider, l’agressivité impose un point de vue et la manipulation influence sans transparence.

Explication

Après l’accueil, la compréhension du besoin et la clarification des contraintes, ACCEPT prévoit d’exprimer ses regrets et de dire non, puis de proposer une solution et de conclure positivement. Proposer une solution avant le refus inverse l’ordre des étapes.

Explication

La grille de Lasswell sert à analyser la communication de masse, alors que le schéma de communication s’applique à la communication interpersonnelle. Inverser les outils confond leurs domaines, et utiliser un seul outil pour les deux situations néglige cette distinction.

Explication

La grille de Lasswell examine qui dit quoi, à qui, dans quelles circonstances, par quel canal, dans quel but et avec quel effet. Le schéma interpersonnel porte sur un autre type de communication, la typologie classe les objectifs et Ishikawa sert à analyser des causes.

Explication

L’objectif cognitif vise à faire connaître, l’affectif à faire aimer ou susciter l’intérêt, et le conatif à faire agir ou inciter à l’achat. Les autres enchaînements attribuent à une étape l’effet associé à une autre catégorie.

Explication

Le diagramme d’Ishikawa, ou diagramme causes-effet, représente les causes d’un problème sous forme d’arêtes de poisson et aide à les classer. QQOQCCP sert à questionner une situation, tandis que le schéma de communication et la liste de contrôle n’ont pas cette fonction de représentation causale.

Explication

Les six familles sont les moyens ou matériels, la matière, le milieu, la méthode, la main-d’œuvre et le management. Les variantes proposées substituent des catégories comme la mesure ou le marché à des familles de cette liste.

Explication

Pour une demande de deux heures, la méthode recommande de négocier le délai ou le livrable. La révision des priorités correspond à deux jours, le report après le travail en cours à vingt minutes et le traitement immédiat à deux minutes.

Explication

Le cahier de bord sert à enregistrer soigneusement les sollicitations orales et à assurer leur suivi. La planification, la délégation et l’archivage des seules demandes écrites correspondent à d’autres fonctions.

Explication

Le modèle comprend une source d’information, un émetteur, un canal, un récepteur, une destination et une source de bruit, mais il ne prévoit pas de rétroaction. La source de bruit fait bien partie du modèle, tandis que la destination et l’émetteur sont des éléments distincts de son circuit.