Fiche de révision : Communication en entreprise

📋 Plan du Cours

1. Attitudes de l’assistant en PME
2. Communication globale et cohérence
3. Politique de communication globale
4. Évolution historique de la communication
5. Composantes et contexte de communication
6. Enjeux et stratégies de communication
7. Types de communication
8. Communication non verbale
9. Communication verbale et sens des mots
10. Techniques de communication verbale
11. Types de questions professionnelles
12. Assertivité et méthode ACCEPT
13. Outils d’analyse de la communication
14. Analyse des causes et des situations
15. Gestion des sollicitations et du temps

📖 1. Attitudes de l’assistant en PME

★ À maîtriser

• Les quatre attitudes attendues sont :
  • la discrétion
  • l’autonomie
  • l’efficacité
  • le bon contact avec les interlocuteurs

Compléments

📌 La discrétion impose à l’assistant de ne pas divulguer les informations confidentielles qu’il a entendues ou vues.

• L’assistant se situe au cœur du système d’information d’une PME et doit adapter son contact à ses différents interlocuteurs et aux situations rencontrées.

📖 2. Communication globale et cohérence

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication globale : La recherche de cohérence entre les différentes formes de communication de l’entreprise.

★ À maîtriser

• L’incohérence des messages peut provoquer : des rumeurs déstabilisantes, une perte de crédibilité auprès des parties prenantes, de la confusion dans les équipes, un affaiblissement de l’image de marque, la démobilisation des collaborateurs

• Les éléments constitutifs sont :

  • l’objectif à atteindre
  • la cible destinataire
  • le canal de transmission
  • le support matériel utilisé

Compléments

• Une communication globale réussie aide l’organisation à se positionner favorablement et à se distinguer de la concurrence.

• La communication de l’entreprise influe fortement sur son image.

📌 Les messages de l’organisation doivent être clairs, précis, cohérents, conformes à sa réalité et compréhensibles sans ambiguïté.

💡 Astuce mémo

Des messages incohérents → rumeurs, confusion et perte de crédibilité.

📖 3. Politique de communication globale

🔑 Notions clés & Définitions

• Plan de communication : Structure les orientations à court, moyen et long terme et précise la situation, les objectifs, les messages, les cibles, la stratégie, les techniques et les moyens d’exécution.
• Guide de communication : Résume les messages et procédures et précise les actions à entreprendre, les responsables et les détails opérationnels de chaque initiative.
• Kaizen : Une méthode japonaise d’amélioration continue fondée sur de petites améliorations régulières plutôt que sur un changement brutal ; le terme associe Kai, « changement », et Zen, « meilleur ».

★ À maîtriser

• La mise en place d’une communication globale consiste à définir une ligne directrice, à organiser la communication interne et externe, puis à évaluer les résultats.

• SMART signifie :

  • spécifique
  • mesurable
  • ambitieux
  • réaliste
  • temporellement délimité

Compléments

• L’évaluation financière d’une communication est essentielle, même si sa rentabilité globale est difficile à mesurer ; l’impact d’une campagne publicitaire sur les ventes peut toutefois être mesuré.

• L’exemple d’objectif proposé est d’atteindre un taux de transformation de 25 %, défini comme le nombre de ventes réalisées par rapport au nombre de clients conseillés.

💡 Astuce mémo

Ligne directrice → communication interne et externe → évaluation.

📖 4. Évolution historique de la communication

🔑 Notions clés & Définitions

• Courant de Palo Alto : Développé en Californie dans les années 1950, il considère la communication comme une interaction relationnelle et contextuelle où chaque comportement, parole ou silence peut transmettre un message.

★ À maîtriser

• Aristote, au IVe siècle av. J.-C., a posé des bases de la rhétorique avec l’ethos, la crédibilité de l’orateur, le pathos, l’émotion du public, et le logos, le raisonnement et les arguments.

• En 1450, l’invention de l’imprimerie par Gutenberg bouleverse la diffusion de l’information et permet aux textes et aux idées de circuler plus largement.

• En 1948, Claude Shannon propose un modèle mathématique de la communication, repris avec Warren Weaver en 1949, comprenant une source d’information, un émetteur, un canal, un récepteur, une destination et une source de bruit, mais sans feedback. - Claude Shannon et Warren Weaver

• Depuis les années 2000, la communication numérique évolue d’un modèle descendant vers des échanges interactifs et collaboratifs, dans lesquels le récepteur peut aussi devenir émetteur.

Compléments

• Le mot « communiquer » vient du latin communicare, qui signifie « être en relation avec » et « mettre en commun ».

• Au Moyen Âge, la communication est principalement orale et religieuse, notamment par les prêches, les chants et les symboles.

• Au XIXe et au XXe siècles, la révolution industrielle et les progrès techniques favorisent l’essor de la presse, du télégraphe, du téléphone, de la radio et de la télévision, ainsi que de la publicité et des relations publiques.

• Paul Watzlawick formule l’axiome « on ne peut pas ne pas communiquer ».

• La communication numérique est :

  • instantanée
  • multicanale
  • interactive
  • virale
  • traçable

• Le numérique transforme la communication interne, externe et de crise, mais fait aussi émerger la surcharge d’informations, la perte de lien humain et les risques de désinformation et de confusion.

💡 Astuce mémo

Discours oral → imprimerie → médias de masse → modèle scientifique → numérique interactif.

📖 5. Composantes et contexte de communication

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication : Un échange interactif qui transmet un message à un ou plusieurs interlocuteurs pour obtenir une compréhension et une réaction, et peut faire passer une information, une émotion ou une intention.

★ À maîtriser

• Les composantes présentées sont :
  • des acteurs
  • un émetteur
  • un récepteur
  • un message composé de signes
  • un canal
  • un support
  • un registre de langage
  • des objectifs
  • des enjeux
  • une relation

Compléments

• Le contexte matériel comprend le lieu, l’aménagement de l’espace et les conditions matérielles, qui influencent les aspects verbaux et non verbaux de l’échange.

• Le contexte temporel comprend le moment et la durée de l’échange, dont le choix peut influencer la communication.

• Le contexte social comprend le statut hiérarchique, le rôle des acteurs et leur rapport de place, auxquels chacun adapte son positionnement.

• Le contexte culturel et managérial comprend la culture de l’organisation, son type de structure, ses valeurs, ses normes, ses rituels et son style de management.

📖 6. Enjeux et stratégies de communication

📝 Points essentiels

• Les enjeux peuvent être :

  • informationnels
  • relationnels
  • d’influence
  • identitaires
  • territoriaux
  • opérationnels

• Les stratégies présentées sont :

  • la coopération
  • l’opposition
  • l’évitement
  • l’influence ou le pouvoir
  • l’alignement sur le point de vue de l’autre

📖 7. Types de communication

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication de masse : Une communication dans laquelle un émetteur s’adresse à une multitude de récepteurs, par exemple par la télévision, la radio ou une publication en ligne.
• Communication formelle : Officielle, structurée et organisée par l’entreprise ; elle suit des canaux définis, est identifiable comme officielle et porte sur des informations liées au travail, à la stratégie ou aux décisions.
• Communication informelle : Spontanée, non planifiée et extérieure aux circuits officiels ; elle circule librement entre les individus, peut renforcer la cohésion, mais aussi propager des rumeurs si l’information n’est pas vérifiée.

📝 Points essentiels

📌 La communication interpersonnelle met en relation au plus deux acteurs, tandis que la communication de groupe réunit des acteurs identifiés partageant un intérêt commun et alternant les rôles d’émetteur et de récepteur.

📌 La communication verbale orale passe par la parole, la communication non verbale par des interactions sans mots et la communication écrite par des textes sur support papier ou numérique.

💡 Astuce mémo

Formelle : officielle et encadrée ; informelle : spontanée et hors des circuits officiels.

📖 8. Communication non verbale

🔑 Notions clés & Définitions

• Kinésique : L’étude des gestes et des mimiques utilisés comme signes de communication, seuls ou accompagnant le langage parlé.

• Proxémique : L’étude des espaces entre les acteurs d’une communication et des territoires qui définissent la zone adaptée à leur relation.

★ À maîtriser

• La communication non verbale comprend l’apparence corporelle, le paralangage — timbre, débit, intensité, intonations, accents et pauses — et les silences.

Compléments

• Les silences peuvent laisser le temps de réfléchir ou de transférer la parole, structurer le discours, donner du poids à une idée, empêcher la communication ou exprimer l’angoisse ; leur interprétation varie selon les cultures.

• La présentation donne une première impression et peut exprimer l’image qu’une personne souhaite projeter.

• La règle dite des 3V répartit la communication en 7 % de verbal, 38 % de vocal et 55 % de visuel, soit 93 % de communication non verbale.

• Les postures décrites sont :

  • les postures de soumission
  • les postures de dominance
  • les postures de rejet
  • les postures d’approche

• Le code vestimentaire et la présentation de soi transmettent des informations sur l’identité et la personnalité, et la tenue peut refléter les valeurs, l’image de marque et la culture de l’entreprise.

• Les gestes ne sont pas universels et peuvent avoir des significations différentes selon les cultures, comme le signe « OK », positif en Suède et provocant en Iran.

📖 9. Communication verbale et sens des mots

🔑 Notions clés & Définitions

• Sens dénotatif : Signification objective ou descriptive d’un terme, telle que la donne le dictionnaire et telle que la partage une communauté culturelle.
• Sens connotatif : Signification émotionnelle ou idéologique qui s’ajoute au sens de base d’un mot et que les locuteurs lui attribuent.

★ À maîtriser

📌 Le sens dénotatif est la signification objective ou descriptive d’un mot, tandis que le sens connotatif est sa signification émotionnelle ou idéologique ajoutée.

Compléments

• Le choix des mots peut apaiser ou créer un conflit : « Je comprends ce que tu veux dire » peut apaiser, tandis que « Ça n’a pas de sens ! » peut provoquer un conflit.

• Le mot « candidat » désigne une personne qui postule à un emploi ou à un diplôme, ou qui se présente à un examen.

• « Flic », « poulet », « gardien de l’ordre », « gardien de la paix » et « agent de police » désignent une même personne avec des connotations émotionnelles ou idéologiques différentes.

💡 Astuce mémo

Dénotation : sens descriptif ; connotation : charge émotionnelle ou idéologique.

📖 10. Techniques de communication verbale

🔑 Notions clés & Définitions

• Empathie : Consiste à se mettre à la place de son interlocuteur, à comprendre ses émotions et à les reconnaître sans jugement.
• Reformulation : Consiste à redire avec d’autres mots ce que l’interlocuteur a énoncé afin de vérifier sa compréhension, de montrer son écoute, de clarifier un besoin ou d’apaiser une tension.
• Écoute active : Facilite la prise de parole de l’interlocuteur en instaurant un climat bienveillant et en recourant notamment à la reformulation et au questionnement.
• Assertivité : Capacité à s’exprimer et à défendre ses droits, ses idées ou ses besoins tout en respectant ceux des autres.
• Empathie bienveillante : Consiste à vouloir aider l’autre et à agir pour améliorer sa situation.
• Argument de communauté : S’appuie sur des valeurs partagées, une croyance commune ou des convictions communément admises.
• Argument d’autorité : S’appuie sur une autorité reconnue en la matière et sur un fait établi.
• Argument de cadrage : Met en avant les aspects positifs d’une opinion en occultant les éléments négatifs ou en présentant la difficulté sous un angle différent.

★ À maîtriser

• Les quatre familles d’arguments sont :
  • l’argument de communauté
  • l’argument d’autorité
  • l’argument de cadrage
  • l’argument d’analogie

Compléments

📌 L’empathie cognitive consiste à comprendre la pensée et le point de vue de l’autre, tandis que l’empathie émotionnelle consiste à ressentir l’émotion qu’il exprime.

• La reformulation écho répète sous forme interrogative les derniers mots de l’interlocuteur.

• La reformulation résumé, ou synthèse, reprend l’essentiel de ce que l’interlocuteur vient de dire.

• La reformulation clarification demande des précisions afin de mieux comprendre ce que l’interlocuteur veut dire.

• La reformulation miroir reprend les mots exacts de l’interlocuteur pour lui montrer qu’il a été écouté attentivement.

• L’écoute active mobilise le questionnement, l’écoute attentive des réponses, leur précision, la reformulation et la synthèse, l’observation des attitudes, la prise de notes, la bienveillance et l’empathie.

• L’argumentation consiste à raisonner pour démontrer le bien-fondé de ses affirmations.

📖 11. Types de questions professionnelles

🔑 Notions clés & Définitions

• Question ouverte : Encourage une réponse détaillée plutôt qu’un simple oui ou non et invite le client à partager son point de vue, ses opinions ou ses besoins.
• Question fermée : Appelle une réponse courte, souvent oui ou non, et permet de confirmer des faits ou de valider des points précis.
• Question ballon d’essai : Teste une idée ou une hypothèse pour observer la réaction du client et évaluer sa réceptivité à une proposition.
• Question de déduction : Amène le client à une conclusion en utilisant la logique ou en soulignant des faits pour qu’il déduise lui-même une réponse.
• Question de verrouillage : Amène le client à valider un point spécifique et à s’engager, rendant plus difficile le retour sur sa décision.
• Question de contrôle : Vérifie ou confirme les informations fournies par le client avant de passer à l’étape suivante.

★ À maîtriser

• La méthode QQOQCCP organise les questions autour de : qui, quoi, où, quand, comment, combien, pourquoi

Compléments

• Une question alternative propose deux choix ou plus et amène le client à choisir parmi les options proposées.

• Une question miroir reprend les mots ou les phrases du client pour l’amener à clarifier ou approfondir sa réponse.

• Une question ricochet rebondit sur la réponse du client afin de relancer la discussion et d’explorer un autre aspect.

• Une question relais relance la conversation en redirigeant la question posée par le client ou en l’élargissant.

📖 12. Assertivité et méthode ACCEPT

★ À maîtriser

• Une conduite assertive réhabilite le droit de poser ses limites et de dire oui ou non ; elle permet de dire oui à la personne tout en disant non à sa demande.

📌 L’assertivité se situe entre la passivité, qui laisse l’autre décider, l’agressivité, qui impose son point de vue, et la manipulation, qui influence sans transparence.

• 🔄 La méthode ACCEPT suit six étapes :
  1. Accueillir la demande en écoutant et en la reformulant
  2. Comprendre le besoin derrière la demande
  3. Clarifier ses contraintes
  4. Exprimer ses regrets et dire non
  5. Proposer une solution
  6. Terminer sur une note positive

Compléments

• Les principes de l’assertivité sont d’exprimer clairement son besoin ou son opinion en privilégiant « je », de respecter le droit de l’autre à un avis différent, d’utiliser un langage non verbal cohérent, de pratiquer l’écoute active et de rechercher un compromis gagnant-gagnant.

💡 Astuce mémo

ACCEPT : Accueillir, Comprendre, Clarifier, Exprimer, Proposer, Terminer.

📖 13. Outils d’analyse de la communication

★ À maîtriser

📌 La grille de Lasswell sert à analyser une communication de masse, tandis que le schéma de communication sert à analyser une communication interpersonnelle.

• La grille de Lasswell analyse une communication en demandant qui dit quoi, à qui, dans quelles circonstances, par quel canal, dans quel but et avec quel effet.

• Les objectifs de communication peuvent être cognitifs, pour faire connaître, affectifs, pour faire aimer ou susciter l’intérêt, et conatifs, pour faire agir ou inciter à l’achat.

Compléments

• Un site web peut transformer des visiteurs en clients s’il est bien référencé, propose des contenus pertinents et est facile d’accès et convivial.

💡 Astuce mémo

Lasswell analyse la communication de masse ; le schéma de communication, l’interpersonnelle.

📖 14. Analyse des causes et des situations

🔑 Notions clés & Définitions

• Diagramme d’Ishikawa : Diagramme causes-effet qui représente graphiquement les causes d’un problème sous forme d’arêtes de poisson et aide à les classer par catégories.

★ À maîtriser

• Les familles de causes présentées sont :
  • les moyens ou matériels
  • la matière
  • le milieu
  • la méthode
  • la main-d’œuvre
  • le management

Compléments

• Pour analyser les causes avec Ishikawa, il est recommandé de descendre à au moins trois niveaux de « pourquoi », de choisir des familles et sous-familles adaptées, de réunir un groupe varié et de vérifier l’inventaire sur le terrain.

• Dans QQOQCCP, « pourquoi » recherche les causes explicatives, tandis que « pour quoi » recherche les finalités.

• Pour analyser une situation avec QQOQCCP, il faut d’abord collecter les informations globales, puis approfondir seulement les points nécessaires sans omettre la question « pourquoi ».

📖 15. Gestion des sollicitations et du temps

🔑 Notions clés & Définitions

• Cahier de bord : Sert à enregistrer soigneusement les sollicitations orales et à assurer systématiquement leur suivi.

★ À maîtriser

📌 La méthode 2-20-2-2 recommande de traiter immédiatement une demande prenant 2 minutes, de la traiter après le travail en cours si elle prend 20 minutes, de négocier le délai ou le livrable si elle demande 2 heures et de demander une révision des priorités si elle prend 2 jours.

Compléments

📌 Pour tenir un cahier de bord, il est recommandé d’utiliser un cahier à spirale petit carreaux, d’inscrire la date en rouge, de noter le demandeur en noir et la suite à donner en rouge ou en vert, et de rendre visible le passage d’un demandeur à un autre.

💡 Astuce mémo

2 minutes : faire ; 20 minutes : attendre la fin ; 2 heures : négocier ; 2 jours : réviser les priorités.