Fiche de révision : Comportement du client

📋 Plan du Cours

1. Personnalité et comportement client
2. Besoins et motivations d’achat
3. Freins à l’achat
4. Groupes et influences sociales
5. Sociostyles et culture
6. Situations et attentes du client

📖 1. Personnalité et comportement client

🔑 Notions clés & Définitions

• Personnalité : Ensemble des caractéristiques individuelles qui définissent l’individualité et permettent de distinguer une personne des autres.

★ À maîtriser

• Selon Cattell, les cinq types de personnalité sont :
  • Ouvert
  • Consciencieux
  • Extraverti
  • Agréable
  • Névrotique

Compléments

• Le client ouvert est curieux et apprécie la rêverie.

• Le client consciencieux est rigoureux, méticuleux et possède le sens de l’ordre.

• Le client extraverti aime la chaleur et fonctionne au relationnel.

• Le client agréable est tolérant, altruiste et modeste, tandis que le client névrotique peut être colérique, intolérant, anxieux, lunatique et vulnérable.

📖 2. Besoins et motivations d’achat

🔑 Notions clés & Définitions

• Besoin : Sentiment de manque qui s’accompagne du désir de le faire disparaître.
• Motivation : Force psychologique positive qui pousse à agir ou à acheter.

★ À maîtriser

📌 Selon Maslow, les besoins sont hiérarchisés en cinq niveaux et le besoin d’un niveau supérieur naît après la satisfaction du besoin du niveau inférieur.

• Selon Johannis, les motivations sont hédoniste, oblative et d’auto-expression.

Compléments

📌 Les mobiles d’achat permettent d’élaborer des argumentaires.

• Les mobiles d’achat sont :
  • Sécurité
  • Orgueil
  • Nouveauté
  • Confort
  • Argent
  • Sympathie
  • Écologie

💡 Astuce mémo

Besoin inférieur satisfait → besoin supérieur

📖 3. Freins à l’achat

🔑 Notions clés & Définitions

• Frein : Force psychologique négative qui empêche ou retarde l’achat.
• Inhibition : Difficulté à agir d’une façon contraire à ses valeurs, pouvant provoquer culpabilité et honte.

📝 Points essentiels

📌 Les freins se répartissent entre les freins liés au produit et les freins liés au client.

• Les freins liés au produit comprennent :

  • Le prix
  • La peur réelle de ne pas savoir utiliser le produit
  • Le risque physique
  • Le risque financier
  • Le risque fonctionnel

• Les freins liés au client comprennent :

  • Les inhibitions
  • La peur imaginaire liée à l’utilisation d’un produit
  • Le risque psychosocial

💡 Astuce mémo

Frein produit ≠ frein client

📖 4. Groupes et influences sociales

🔑 Notions clés & Définitions

• Groupe d’appartenance : Milieu très proche de l’individu qui explique en partie son comportement, comme la famille, les amis ou les collègues.
• Groupe de référence : Groupe social plus éloigné de l’individu qui l’influence positivement ou négativement.

📝 Points essentiels

• Les facteurs socioculturels comprennent notamment :
  • L’âge
  • Le sexe
  • La catégorie socioprofessionnelle
  • Le statut familial
  • Les générations
  • La localisation

💡 Astuce mémo

Appartenance proche ; référence plus éloignée

📖 5. Sociostyles et culture

🔑 Notions clés & Définitions

• Sociostyle : Regroupement de personnes qui ont les mêmes valeurs et les mêmes comportements au quotidien, au travail, en famille et dans les loisirs.
• Culture : Ensemble des valeurs, des coutumes et des usages artistiques, religieux, spirituels ou moraux d’un groupe ou d’un territoire.

📝 Points essentiels

• Les bobos sont une contraction de bourgeois bohème ; ils votent à gauche, vivent à droite, sont matérialistes et donnent du sens à leur consommation.

• Les probos sont une contraction de prolétaire bohème et désignent des bobos sans argent.

• Les célibattantes sont des femmes célibataires, urbaines et ambitieuses qui cultivent leur forme et leurs passions.

• La culture peut être :

  • Locale
  • Régionale
  • Nationale
  • Celle d’un regroupement de pays
  • Continentale

📖 6. Situations et attentes du client

🔑 Notions clés & Définitions

• Situation : Contexte spatial, temporel et humain.

★ À maîtriser

📌 La clé consiste à définir des attentes réalistes pour les clients et à les dépasser de manière inattendue et utile, plutôt qu’à seulement les satisfaire.

• Les facteurs situationnels comprennent le lieu, le moment, les personnes présentes, les faits d’actualité, la météo et les actions commerciales.

Compléments

• Les actions commerciales comprennent notamment :
  • Les animations
  • La publicité sur le lieu de vente
  • Le merchandising

💡 Astuce mémo

Contexte → attentes → satisfaction dépassée

📊 Tableaux de synthèse

Types de freins à l’achat