Fiche de révision : Demande du marché touristique

📋 Plan du Cours

1. Besoins, motivations et freins
2. Influences du comportement touristique
3. Facteurs personnels et sociaux
4. Types d’achats et consommateurs
5. Générations et pratiques touristiques
6. Intervenants de l’achat touristique
7. Processus de décision d’achat
8. Satisfaction et fidélisation
9. Segmentation de la demande touristique

📖 1. Besoins, motivations et freins

🔑 Notions clés & Définitions

• Besoin : Manque psychique ou physique qui, lorsqu’il n’est pas satisfait, motive une action.
• Motivation : Raison subjective ou pulsion qui incite à adopter un comportement d’achat ou de consommation pour satisfaire un besoin non satisfait.
• Frein : Pulsion négative ou élément physique ou psychologique qui retient le consommateur d’adopter un comportement ou de procéder à un achat.
• Attente : Caractéristique technique ou symbolique que doit contenir un produit ou un service pour répondre aux souhaits du consommateur.

📝 Points essentiels

• Les motivations touristiques peuvent être:

  • hédonistes
  • oblatives
  • d’auto-expression
  • rationnelles et utilitaires

• Les motivations hédonistes recherchent un plaisir personnel, les motivations oblatives cherchent à faire plaisir aux autres, les motivations d’auto-expression expriment ce que l’on est ou voudrait être, et les motivations rationnelles ou utilitaires reposent sur une raison réelle et réfléchie.

• Les principaux freins au voyage sont:

  • les tarifs
  • la disponibilité
  • le climat et la météo
  • la peur
  • le contexte géopolitique
  • les transports
  • les stéréotypes
  • la santé
  • les valeurs personnelles
  • les animaux de compagnie

💡 Astuce mémo

Motivations : pousser vers le voyage ; freins : retenir l’achat

📖 2. Influences du comportement touristique

📝 Points essentiels

• Le comportement d’achat peut être influencé par l’entourage, les prix, le lieu d’achat, la rareté du produit, les réseaux sociaux, l’attitude des vendeurs, la période de l’année, les avis Google ou Tripadvisor, les conditions générales de vente, le mode de fabrication, l’éthique, les influenceurs et les sponsors.

📖 3. Facteurs personnels et sociaux

🔑 Notions clés & Définitions

• Groupe de référence : Groupe de personnes auquel un individu s’identifie et qui modifie son comportement d’achat, notamment par l’intermédiaire de leaders d’opinion ou d’influenceurs.
• Classe sociale : Groupe avec lequel l’individu partage un niveau de vie et des caractéristiques très proches.

📝 Points essentiels

• Les facteurs personnels comprennent:

  • l’âge
  • le sexe
  • la profession
  • le niveau économique
  • le style de vie
  • la personnalité
  • l’humeur

• Dans un groupe d’appartenance, le statut définit la place de la personne et le rôle correspond aux missions qu’elle accomplit, ce qui influence son comportement.

💡 Astuce mémo

Individu → culture → classe sociale → groupes

📖 4. Types d’achats et consommateurs

🔑 Notions clés & Définitions

• Consomm’acteur : Consommateur actif qui s’est forgé une opinion, cherche à maximiser le rapport qualité-prix, reste réceptif à la publicité mais est peu influencé par elle, et demeure influencé par son environnement.
• Consommateur caméléon : Consommateur passif influencé par la publicité, qui s’oriente vers l’offre la plus évidente, choisit sans opinion préalable et est peu influencé par son entourage.

📝 Points essentiels

📌 L’achat routinier est répété et automatique, l’achat exceptionnel est réfléchi et rationnel, l’achat réfléchi est prémédité et raisonné, tandis que l’achat impulsif est spontané, par exemple lors d’une promotion.

💡 Astuce mémo

Consomm’acteur actif et consommateur caméléon passif

📖 5. Générations et pratiques touristiques

🔑 Notions clés & Définitions

• Marqueur générationnel : Événement ou expérience commune qui lie les individus d’une même génération et influence leurs pratiques de consommation.

★ À maîtriser

• La génération Y développe des pratiques de:
  • connexion
  • collaboration
  • communication
  • collectif
  • covoiturage
  • colocation
  • co-construction

Compléments

• Les baby-boomers sont associés aux premiers congés payés et au développement du tourisme, notamment avec les Gîtes de France, le Guide du Routard et le Club Med.

📖 6. Intervenants de l’achat touristique

🔑 Notions clés & Définitions

• Prospect : Client potentiel qui n’a pas encore acheté le produit mais peut être intéressé par celui-ci.
• Prescripteur : Personne qui donne envie à une autre personne de consommer un produit ou un service en partageant son expérience et ses recommandations.

📝 Points essentiels

📌 L’acheteur réalise la transaction, le consommateur utilise le produit pour un usage personnel, le vendeur propose une offre adaptée et le prescripteur influence les autres par ses recommandations.

📖 7. Processus de décision d’achat

🔑 Notions clés & Définitions

• Besoin d’achat : Écart entre une situation présente et une situation désirée.

★ À maîtriser

• 🔄 Le processus de décision d’achat comprend:
  1. l’expression d’un besoin
  2. la recherche d’informations
  3. la comparaison des offres
  4. l’achat ou le renoncement
  5. l’évaluation post-achat

📌 Lors de la comparaison, le consommateur sélectionne l’offre qui répond le mieux à ses besoins et présente le meilleur rapport qualité-prix, selon ses priorités.

Compléments

• Pour rechercher des informations, le consommateur consulte:
  • Internet et les moteurs de recherche
  • les agences de voyage
  • la famille et les amis

💡 Astuce mémo

Besoin → informations → comparaison → achat → évaluation

📖 8. Satisfaction et fidélisation

🔑 Notions clés & Définitions

• Satisfaction : Différence entre ce que le client attendait du produit et ce que celui-ci lui apporte réellement.
• Bouche-à-oreille électronique : Avis et commentaires laissés en ligne sur Google, Tripadvisor ou les réseaux sociaux.

📝 Points essentiels

• Après l’achat, l’entreprise cherche à: fidéliser sa clientèle, accroître l’image de la marque et du produit ou service, rassurer les futurs clients indécis

💡 Astuce mémo

Satisfaction → fidélisation, e-réputation et réassurance

📖 9. Segmentation de la demande touristique

★ À maîtriser

📌 Dans le marché touristique, l’entreprise doit segmenter la demande et cibler sa clientèle afin de mieux répondre aux attentes des différents consommateurs.

• Le processus d’achat varie selon: l’implication financière, l’implication personnelle, le niveau de connaissance du produit ou du prestataire, le temps de recherche de l’information, la possibilité de comparaison, la prise de risque

Compléments

📌 Un processus de décision extensif est long, tandis qu’un processus de décision impulsif ou routinier est rapide.

📊 Tableaux de synthèse

Types de consommateurs