Fiche de révision : Démarche de prospection commerciale

📋 Plan du Cours

1. Pourquoi prospecter en permanence
2. Les cinq étapes de prospection
3. Ciblage et qualification du fichier
4. Sources et recherche d’information
5. RGPD et données prospects
6. Statuts et scoring des prospects
7. Méthodes et outils d’approche
8. Organisation et évaluation commerciale

📖 1. Pourquoi prospecter en permanence

★ À maîtriser

• Une entreprise perd naturellement chaque année 10 à 20 % de ses clients à cause notamment des déménagements, faillites, rachats, insatisfactions et offres concurrentes.

📌 La prospection sortante consiste pour le commercial à aller chercher le prospect, tandis que la prospection entrante attire un prospect déjà intéressé vers l’entreprise.

Compléments

📌 La prospection sortante permet de maîtriser le volume et le calendrier mais présente un faible taux de transformation et peut être perçue comme intrusive, tandis que la prospection entrante offre généralement un meilleur taux de transformation mais demande du temps et produit un volume imprévisible.

• Une stratégie multicanal peut associer un livre blanc téléchargé par un prospect en inbound, sa qualification, puis une relance téléphonique CROC en outbound.

💡 Astuce mémo

Attrition des clients → prospection nécessaire → maintien puis croissance du chiffre d’affaires

📖 2. Les cinq étapes de prospection

★ À maîtriser

• 🔄 La démarche de prospection commerciale comprend cinq étapes:

  1. Identifier les cibles
  2. Créer le fichier prospects
  3. Choisir les méthodes
  4. Bâtir les outils
  5. Organiser et évaluer la prospection

• Les outils de prospection comprennent notamment:

  • le mailing ou e-mailing
  • l’argumentaire téléphonique CROC
  • le plan de réponse aux objections
  • le plan de tournée

Compléments

• Les méthodes de prospection comprennent:
  • l’e-mailing
  • la prospection téléphonique
  • la prospection terrain
  • les salons professionnels
  • l’inbound marketing
  • le social selling

💡 Astuce mémo

Cibler → constituer → choisir → bâtir → évaluer

📖 3. Ciblage et qualification du fichier

🔑 Notions clés & Définitions

• Qualification du fichier : Consiste à recueillir des informations pertinentes, à les actualiser et à les mettre régulièrement à jour dans un tableur ou un logiciel de gestion de la relation client.

★ À maîtriser

• Les critères de ciblage B to C comprennent: l’âge, le sexe, la situation familiale, la ville et la zone de chalandise, les revenus, la catégorie socioprofessionnelle et le logement, la profession et le statut, les centres d’intérêt et les habitudes de consommation

• Les critères de ciblage B to B comprennent: la zone géographique, le secteur d’activité ou code NAF, l’effectif, le chiffre d’affaires, la forme juridique, une création, un déménagement, un recrutement ou une levée de fonds

Compléments

• Un fichier B to B contient notamment: la dénomination sociale, le SIREN ou SIRET, le code NAF et l’activité, l’adresse, le nom et la fonction du contact, son téléphone direct, son mail et son rôle dans la décision, l’effectif, le chiffre d’affaires et la forme juridique, l’historique, le statut, le score ABC et la prochaine action

💡 Astuce mémo

B to C : profil des particuliers ; B to B : caractéristiques des entreprises

📖 4. Sources et recherche d’information

★ À maîtriser

• Les sources de prospects comprennent:

  • l’achat ou la location de fichiers
  • le site web
  • les réseaux sociaux
  • les moteurs de recherche et annuaires
  • les recommandations
  • les salons professionnels

• 🔄 La recherche d’information se déroule en trois phases:

  1. Préparer les informations et les sources
  2. Rechercher avec les outils et mots-clés adaptés
  3. Évaluer la pertinence, la fiabilité et la récence des résultats

Compléments

• Le BODACC permet de trouver pour une création d’entreprise la dénomination sociale, la forme juridique, le capital, les dirigeants, l’adresse, l’origine du fonds, les activités et la date de début d’activité.

💡 Astuce mémo

Préparer → rechercher → évaluer

📖 5. RGPD et données prospects

🔑 Notions clés & Définitions

• Donnée personnelle : Toute donnée permettant d’identifier une personne physique, comme un nom, un numéro d’immatriculation, un téléphone, une photo, une date de naissance, une commune de résidence ou une empreinte digitale.

📝 Points essentiels

• Le RGPD du 25 mai 2018 renforce les droits des personnes, responsabilise les acteurs qui traitent les données et crédibilise la régulation par la CNIL et les autorités européennes.

• Le fichier prospects doit respecter quatre règles:

  • définir et annoncer sa finalité
  • collecter uniquement les données nécessaires
  • limiter la durée de conservation
  • permettre aux personnes de refuser les sollicitations

📌 L’opt-in impose d’obtenir l’accord préalable avant une prospection et est obligatoire en B to C, tandis que l’opt-out permet de prospecter en B to B sans accord préalable si le message est lié à la fonction et si l’opposition est facile.

💡 Astuce mémo

FMCC : Finalité, Minimisation, Conservation, Consentement

📖 6. Statuts et scoring des prospects

📝 Points essentiels

📌 Un suspect correspond au profil cible mais n’a jamais été contacté, tandis qu’un prospect froid a déjà été contacté au moins une fois sans réaction.

📌 Un prospect tiède a réagi favorablement sans projet d’achat immédiat, tandis qu’un prospect chaud a réagi favorablement et possède un projet d’achat immédiat.

• 🔄 Le cycle de vie d’un prospect suit la séquence:
  1. suspect
  2. prospect froid
  3. prospect tiède
  4. prospect chaud
  5. client
  6. client perdu

📌 Le scoring ABC classe les prospects A comme prioritaires, B comme secondaires et C comme faibles ; la règle pratique consiste à consacrer 80 % du temps aux A, 15 % aux B et 5 % aux C, ces derniers étant traités automatiquement.

💡 Astuce mémo

Suspect → froid → tiède → chaud → client

📖 7. Méthodes et outils d’approche

★ À maîtriser

📌 Un barrage est une personne de l’accueil ou un assistant qui empêche d’atteindre le décideur, tandis qu’une objection est formulée par le décideur lui-même.

• Un e-mail de prospection doit cibler des prospects identifiés, avoir un objet clair, concis et personnalisé, présenter le besoin et deux ou trois avantages, proposer une action, puis rester court, lisible sur smartphone et inférieur à 10 lignes.

📐 Formule — Le nombre de visites possibles par jour vérifie $N = \frac{\text{temps consacré aux visites par jour}}{\text{durée moyenne d’une visite}}$.

Compléments

• Avec 6 heures disponibles par jour, une visite d’une heure et 30 minutes de route entre deux rendez-vous, le temps par visite est de 1,5 heure et le commercial peut réaliser 4 visites par jour.

💡 Astuce mémo

Barrage : accueil ; objection : décideur

📖 8. Organisation et évaluation commerciale

📝 Points essentiels

📐 Formule — Le taux de conversion brut est calculé par $\frac{\text{rendez-vous obtenus}}{\text{appels réalisés}}$, tandis que le taux de conversion net est calculé par $\frac{\text{rendez-vous obtenus}}{\text{appels argumentés}}$.

• Les principaux ratios téléphoniques sont:
  • le taux de qualification du fichier
  • le taux de validité du fichier
  • le taux d’appels argumentés
  • le taux de conversion brut
  • le taux de conversion net

📐 Formule — Le taux de réalisation est calculé par $\frac{\text{résultat}}{\text{objectif}} \times 100$ et le taux d’évolution par $\frac{\text{résultat du mois M} - \text{résultat du mois M-1}}{\text{résultat du mois M-1}} \times 100$.

• 🔄 L’évaluation d’un ratio consiste à:
  1. Poser la formule
  2. Remplacer par les chiffres
  3. Calculer en pourcentage avec une décimale
  4. Interpréter par comparaison
  5. Décider une action corrective

💡 Astuce mémo

Planifier → mesurer → interpréter → corriger

📊 Tableaux de synthèse

Prospection sortante et entrante

Statuts des prospects