QCM : Démarche de prospection commerciale — 24 questions

Explication

L’érosion naturelle correspond à la perte régulière de clients déjà acquis, pour des raisons comme un déménagement, une faillite ou une insatisfaction. La prospection répond à une logique différente puisqu’elle cherche à conquérir de nouveaux clients.

Explication

Dans la prospection sortante, le commercial prend l’initiative de contacter le prospect. Dans la prospection entrante, le prospect manifeste déjà un intérêt et vient vers l’entreprise, par exemple après avoir consulté un contenu.

Explication

La démarche commence par l’identification des cibles et la création du fichier, puis se poursuit avec le choix des méthodes et la construction des outils. Elle se termine par l’organisation et l’évaluation de la prospection.

Explication

L’argumentaire téléphonique CROC fait partie des outils de prospection, au même titre que le mailing, le plan de réponse aux objections et le plan de tournée. Les autres propositions désignent des méthodes de prospection, et non des outils.

Explication

Le ciblage B to C porte sur des particuliers et peut prendre en compte leur âge, leur situation familiale, leurs revenus ou leurs habitudes de consommation. Le code NAF, l’effectif et la forme juridique sont des critères associés au ciblage B to B.

Explication

Le code NAF sert à caractériser le secteur d’activité d’une entreprise et constitue donc un critère B to B. La catégorie socioprofessionnelle, les habitudes de consommation et la situation familiale décrivent plutôt des particuliers.

Explication

La qualification consiste à collecter des informations utiles, puis à les actualiser régulièrement dans un tableur ou un logiciel de gestion de la relation client. Ajouter des contacts sans vérification ne garantit ni la pertinence ni la fiabilité du fichier.

Explication

Une recherche structurée commence par la préparation des informations et des sources, se poursuit avec une recherche utilisant les bons outils et mots-clés, puis s’achève par l’évaluation des résultats. L’évaluation ne consiste pas à diffuser les résultats, mais à vérifier leur pertinence, leur fiabilité et leur récence.

Explication

L’achat d’un fichier offre un usage illimité, mais son coût est élevé ; la location est moins coûteuse, avec une durée d’utilisation limitée. Les autres propositions confondent le mode d’accès au fichier avec la nature ou le statut des prospects.

Explication

Le RGPD est entré en application le 25 mai 2018 et a renforcé les droits des personnes ainsi que la responsabilité des acteurs traitant des données. L’année 2016 ne correspond pas à cette entrée en application.

Explication

Une empreinte digitale permet d’identifier une personne physique et constitue donc une donnée personnelle. Les autres informations sont présentées sous une forme générale qui ne permet pas, à elle seule, d’identifier une personne.

Explication

La minimisation consiste à collecter les données nécessaires à la finalité définie et annoncée. Conserver les données longtemps relève de la durée de conservation, tandis que les autres pratiques ajoutent des informations sans nécessité établie.

Explication

En B to B, l’opt-out permet une prospection sans accord préalable lorsque le message est lié à la fonction du destinataire et que l’opposition est facile. La prospection B to C relève de l’opt-in, et l’absence de moyen d’opposition n’est pas conforme.

Explication

Le suspect correspond au profil cible avant tout contact. Un prospect froid a déjà été contacté sans réaction, tandis que les prospects tiède et chaud ont réagi favorablement, avec ou sans projet immédiat.

Explication

Un prospect chaud a réagi favorablement et dispose d’un projet d’achat immédiat, ce qui justifie un traitement prioritaire. Le prospect tiède a également réagi favorablement, mais son projet d’achat n’est pas immédiat.

Explication

Le cycle suit la progression du suspect vers le prospect froid, puis tiède et chaud, avant le statut de client et éventuellement de client perdu. L’ordre entre les différentes étapes de qualification ne doit pas être inversé.

Explication

Le scoring ABC attribue la priorité aux prospects A, avec une répartition pratique de 80 % du temps pour les A, 15 % pour les B et 5 % pour les C. Les prospects C sont considérés comme faibles et peuvent être traités automatiquement, ce qui explique leur faible part de temps commercial.

Explication

Le barrage est un membre de l’accueil ou un assistant qui bloque l’accès au décideur. Une objection, en revanche, est exprimée par le décideur lui-même et porte sur l’offre ou ses conditions.

Explication

Un e-mail efficace vise un prospect identifié, possède un objet clair et personnalisé, présente le besoin et deux ou trois avantages, puis propose une action dans un format court. Un objet vague et un message long réduisent la lisibilité et l’efficacité de la prospection.

Explication

Le calcul est $N = \frac{6}{1,5} = 4$ visites par jour. La durée moyenne doit inclure le temps pertinent consacré à chaque rendez-vous, notamment les déplacements entre deux visites.

Explication

Le taux brut est $\frac{24}{120} \times 100 = 20\%$, tandis que le taux net est $\frac{24}{80} \times 100 = 30\%$. La conversion nette utilise les appels argumentés comme dénominateur, et non l’ensemble des appels réalisés.

Explication

Les ratios téléphoniques portent notamment sur la qualification et la validité du fichier, les appels argumentés ainsi que les conversions brute et nette. Les autres indicateurs peuvent être commerciaux, mais ils ne constituent pas cet ensemble de ratios téléphoniques.

Explication

Le taux de réalisation vaut $\frac{90}{120} \times 100 = 75,0\%$ et le taux d’évolution vaut $\frac{100-80}{80} \times 100 = 25,0\%$. Le taux d’évolution compare la variation au résultat du mois précédent.

Explication

L’évaluation suit une progression structurée : formule, substitution des données, calcul en pourcentage avec une décimale, interprétation comparative et action corrective. Commencer par une décision ou une comparaison avant le calcul empêche de fonder l’action sur un ratio correctement établi.