Digitalisation et Relation Client

1. 📌 L'essentiel

• La GRC (Gestion de la Relation Client) utilise la collecte et l’analyse de données pour fidéliser.
• La digitalisation facilite la communication, l’accès aux et simplification des démarches.
• Le processus d’achat digitalisé laisse des traces numériques à chaque étape (recherche, achat, post-achat).
• La pyramide de Maslow structure les besoins humains en 5 niveaux, influençant les motivations.
• Motivations principales : oblatives (offrir), hédonistes (plaisir), auto-expression (montrer son statut).
• Freins à l’achat : peurs, inhibitions, doutes liés à la perception du risque ou de l’utilité.
• Les attitudes sont composées de croyances, sentiments et intentions, influençant le comportement.
• L’adaptation de l’offre (ex : rayon bio) répond aux attentes du marché en fonction des comportements.
• Les outils CRM centralisent la gestion de la relation client via technologies numériques.
• La collecte de traces numériques permet une connaissance fine du comportement client pour personnaliser l’offre.