Qu'est-ce que la prise de contact en commerce ?
Une étape courte visant à donner une impression favorable, créer un climat de confiance et inciter à dialoguer.
Quels sont les trois temps de la prise de contact commerciale ?
Les salutations, la mise en confiance et l’énoncé de l’objectif.
Que signifie la méthode OPA en prise de contact ?
Objectif, présentation, accord.
Quel est le but de la méthode OPA pour le vendeur ?
Prendre la main en clarifiant le but, se présenter et obtenir l’accord du prospect.
Qu'est-ce que la découverte des besoins en vente ?
Une étape fondamentale validant infos, besoins, motivations, freins et moyens financiers.
Quel pourcentage du temps d'entretien doit consacrer le commercial à la découverte ?
Au moins 60 % du temps de l’entretien.
Que permet une stratégie de questionnement en découverte des besoins ?
Faire émerger besoins, problématiques, bénéfices, calendrier, fournisseur, décision, interlocuteurs et budget.
Qu'est-ce qui distingue l'écoute active de l'écoute simple ?
La volonté de montrer qu'on écoute avec onomatopées, signes et mots.
Quelles qualités suppose la pratique de l'écoute active ?
Disponibilité, attention, bienveillance, empathie, non-jugement, acceptation des silences, intérêt, clarification, reformulation et acquiescement.
Que vérifie la reformulation de compréhension ?
Le sens d'un propos incertain.
Que fait la reformulation de synthèse ?
Elle récapitule les informations recueillies à différents moments ou à la fin.
Qu'est-ce qu'un argument en vente ?
Une caractéristique liée à un avantage répondant aux besoins du client.
Que signifie la méthode CAP en argumentation commerciale ?
Caractéristique + Avantage + Preuve.
Quels mobiles d'achat regroupe la méthode SONCASES ?
Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie, Environnement.
Quelles étapes comprend une argumentation structurée ?
Valoriser attentes, proposer produits, présenter bénéfices, apporter preuves, énoncer conséquences, contrôler portée.
Comment contrôler la portée des arguments dans une argumentation ?
Par le questionnement ou l'observation.
Quand une offre commerciale est-elle pertinente ?
Lorsqu'elle suit un échange approfondi identifiant les besoins et une demande précise avec moyens financiers.
Pourquoi une proposition écrite est-elle souvent nécessaire en B2B ?
Parce que la décision implique acheteur, utilisateurs et direction.
Quelles qualités doit avoir une offre commerciale pour être efficace ?
Elle doit être claire, concise, attractive, adaptée et transmise rapidement.
Pourquoi une offre envoyée après dix jours perd-elle de son impact ?
Parce qu'elle perd sa crédibilité et son effet persuasif.
Quels éléments doit distinguer la présentation tarifaire ?
Prix unitaires, globaux, frais annexes, HT/TTC, options, validité, acomptes.
Quelles stratégies un commercial peut-il utiliser pour défendre son offre ?
Isoler blocage, diagnostiquer freins, proposer ou accepter concessions, accorder remise finale.
Qu'est-ce qu'une objection en vente ?
Une interrogation, un frein ou une résistance exprimée par le prospect ou client.
Quelles sont les différentes natures possibles d'une objection ?
Elle peut être fondée, un prétexte, une erreur de bonne foi, un test ou cachée non verbalement.
Quelles sont les quatre catégories d'objections commerciales ?
Objections non sincères, sincères fondées, sincères non fondées, et cachées.
Qu'est-ce qu'une objection cachée ?
Une objection non verbale révélée par une rupture de gestuelle ou dissimulée par le client.
Quelles étapes doit suivre un commercial pour traiter une objection ?
Identifier la nature, poser des questions, reformuler, personnaliser la réponse, vérifier l'acceptation.
En quoi consiste la méthode TOQ pour répondre à une objection ?
Répondre par une question pour comprendre et construire une réponse pertinente.
Quelles sont les raisons d'une objection fictive sur le prix ?
Obtenir une remise, payer moins cher, exercer un rapport de force ou se débarrasser du vendeur.
Quelles causes peuvent rendre une objection prix réelle ?
Un budget limité, des bénéfices jugés insuffisants ou un concurrent attractif.
Quelles stratégies un vendeur utilise-t-il pour défendre son prix ?
Présenter une offre globale, négocier des contreparties, valoriser la qualité, s’appuyer sur l’offre et la demande, utiliser le TOQ ou pré-clore avec « mis à part le prix ».
Quelle condition doit remplir chaque geste commercial ?
Obtenir une contrepartie.
Quelles formes peut prendre une contrepartie commerciale ?
Un témoignage client, une participation à un rendez-vous, des recommandations ou un achat en quantité supérieure.
Qu'est-ce que la conclusion de la vente ?
L'art de concrétiser l'entretien en obtenant l'accord du prospect.
Quels comportements indiquent un signal d'achat chez le prospect ?
L'emploi de la forme possessive, questions secondaires, disparition des objections, marchandage, attitude ouverte.
Quelles actions doit provoquer le commercial pour conclure la vente ?
Provoquer les feux verts, reformuler, tenter de conclure, inciter à agir, verrouiller les engagements.
Quelles sont quelques techniques de closing utilisées par les commerciaux ?
Conclusion directe, alternative, faire comme si, engagement immédiat, urgence, pénurie, bilan, appui sur objection.
Que doit faire le vendeur en cas de non-vente ?
Rester souriant, remercier, préparer un futur contact, ne pas dénigrer la concurrence, partir sans précipitation, demander des recommandations.
Quelles actions le vendeur doit-il réaliser en cas de vente ?
Rassurer, remercier, féliciter, expliquer la suite, rester disponible, partir sans précipitation, demander des recommandations.
En quoi consiste le suivi commercial ?
Remercier le client, vérifier sa satisfaction et proposer d’autres services avec le CSM ou KAM.
Quelle est la différence entre commerciaux de conquête et de fidélisation ?
Les chasseurs transforment prospects en clients, les éleveurs développent la relation clients existants.
Quelles attitudes le commercial doit-il adopter lors de la prise de contact ?
Arriver à l’heure, regarder dans les yeux, adopter un ton et gestes assurés, sourire, manifester de l’enthousiasme.
Quelle distance d’intimité doit respecter un commercial en France ?
Environ 50 cm.
Selon Albert Mehrabian (2021), quel pourcentage de la communication est non verbale ?
93 %.
Quels éléments composent la communication non verbale selon Albert Mehrabian ?
Le ton, la posture et le regard.
Quels types de questions regroupe la méthode QQOQCCP ?
Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien et Pourquoi.
Pourquoi utiliser la méthode QQOQCCP en découverte client ?
Pour structurer la découverte du client.
Quelle règle doit suivre le commercial pour éviter l’interrogatoire ?
Poser une seule question à la fois et écouter après.
Quelles attitudes le commercial doit-il adopter pour éviter l’interrogatoire ?
Respecter silences, ne pas changer brusquement de sujet, ne pas couper la conversation.
Comment le commercial doit-il gérer ses relances pour éviter l’interrogatoire ?
Alterner ses relances.
À quel psychologue américain sont attribuées les pratiques d'écoute active ?
Carl Rogers (1902-1987).
Sur quoi l'argumentation se concentre-t-elle en vente B2B à plusieurs interlocuteurs ?
Le retour sur investissement (ROI).
Quels gains inclut le ROI en argumentation B2B ?
Gains d'argent, de temps ou de ressources.
Selon Harvard Business School, quel pourcentage des décisions d'achat est inconscient et émotionnel ?
95 % des décisions d'achat.
Quels modes de remise peut avoir une offre commerciale ?
Remise en face-à-face, par voie postale ou par courriel.
Comment appelle-t-on souvent une offre commerciale ?
Une propale.
Quels besoins peuvent exprimer les objections ?
Le besoin de ne pas se tromper, d’être rassuré, de montrer sa connaissance, de contredire ou de se débarrasser du vendeur.
Pourquoi un client peut-il formuler une objection ?
Pour éviter une erreur, être rassuré, montrer sa connaissance, contredire ou se débarrasser du vendeur.
Que doit faire un commercial face à une objection pour bien la gérer ?
Rester calme, écouter jusqu'au bout et démasquer les fausses barbes par une question.
Quelles sont les principales techniques pour traiter les objections ?
Ballon d’essai, traitement préventif, affaiblissement, déplacement, contrebalancement, boomerang, témoignage, inversion des rôles, entonnoir, isolement.
Quelle méthode prévient le marchandage selon le commercial ?
Avoir une grille tarifaire, éviter les chiffres ronds et proposer une offre écrite inférieure à l'offre orale.
Que peut financer une offre globale ?
Le stock, le transport, l’assurance, la mise en route par un technicien, le contrôle qualité, le service après-vente et les frais du vendeur.
Quand l'urgence peut-elle être utilisée dans la conclusion ?
Seulement si ses raisons sont crédibles pour éviter le sentiment de manipulation.
Selon Brian Tracy, pourquoi les meilleurs vendeurs concluent-ils ?
Parce qu'ils ont semé les bons indices tout au long de l'entretien.
Selon Philip Kotler, pourquoi le suivi commercial est-il crucial ?
Parce que la fidélisation coûte moins cher que la conquête.
Comment Tom Hopkins qualifie-t-il les objections ?
Les barreaux de l’échelle du succès.
Teste tes connaissances avec un QCM de 34 questions sur Entretien de vente.
1. Concernant la prise de contact commerciale, cochez la (les) proposition(s) exacte(s) :
2. Les trois temps de la prise de contact commerciale comprennent :
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