QCM : Espace commercial et relation client (10 questions)

Questions et réponses du QCM

1. Une entreprise doit composer avec les attentes de ses clients et les revendications de ses salariés. Comment classer ces deux contraintes ?

Les attentes des clients sont internes et les revendications des salariés externes
Les attentes des clients sont externes et les revendications des salariés internes
Les deux relèvent des contraintes externes
Les deux relèvent des contraintes internes

Les attentes des clients sont externes et les revendications des salariés internes

Explication

Les clients appartiennent à l’environnement externe, tandis que les salariés font partie de l’organisation interne. L’inversion confond les deux catégories, et les deux autres réponses attribuent à tort une contrainte à la catégorie opposée.

2. Une entreprise compte 420 employés. Dans quelle catégorie de taille se situe-t-elle ?

Une TPE
Une entreprise moyenne
Une petite entreprise
Une grande entreprise

Une entreprise moyenne

Explication

Une entreprise moyenne compte de 50 à 500 employés : avec 420 employés, elle relève de cette catégorie. La petite entreprise correspond à 10 à 50 employés, la grande dépasse 500 employés et une TPE en compte moins de 10.

3. Pour préparer une présentation complète d’une entreprise, quels renseignements une fiche d’identité permet-elle de réunir ?

Son activité, ses salariés, ses procédures internes et ses objectifs commerciaux
Son historique, ses effectifs, ses concurrents et ses prévisions de croissance
Sa localisation, ses horaires, ses fournisseurs et ses campagnes publicitaires
Sa localisation, son activité, son historique et des indicateurs de santé financière

Sa localisation, son activité, son historique et des indicateurs de santé financière

Explication

La fiche d’identité sert notamment à présenter et localiser l’entreprise, à connaître son activité et son historique, et à apprécier sa santé financière grâce au chiffre d’affaires et aux bénéfices. Les autres réponses omettent ces éléments ou leur substituent des renseignements qui ne définissent pas cette fonction.

4. Que se passe-t-il en 1960 dans l’histoire de Roche Bobois ?

La marque lance ses collections de design et de mobilier contemporain
La marque lance sa première grande campagne publicitaire nationale
Albert Chouchan ouvre à Paris un magasin de meubles nommé Beau bois
Les familles Roche et Chouchan se rencontrent et créent leur marque commune

Les familles Roche et Chouchan se rencontrent et créent leur marque commune

Explication

En 1960, les familles Roche et Chouchan se rencontrent à Copenhague, créent la marque commune Roche Bobois et lancent un catalogue ainsi qu’un réseau de franchise. L’ouverture de Beau bois date de 1923, la campagne nationale de 1961 et les collections contemporaines de 1970.

5. Qu’est-ce qu’un prospect dans le contexte commercial ?

Un client qui a déjà acheté au moins une fois
Une personne qui utilise un produit sans participer à son achat
Une personne qui recommande un produit à un acheteur
Un client potentiel qui n’a pas encore effectué d’achat

Un client potentiel qui n’a pas encore effectué d’achat

Explication

Un prospect est un client potentiel qui n’a pas encore acheté auprès de l’entreprise. Un client ayant déjà effectué un achat est un client actif, et non un prospect.

6. Selon la pyramide de Maslow, à quelle condition le consommateur passe-t-il à un besoin de niveau supérieur ?

Lorsque le besoin du niveau supérieur est clairement exprimé
Lorsque sa motivation subjective devient plus forte
Lorsque ses attentes envers un produit sont réorganisées
Lorsque le besoin du niveau inférieur est satisfait

Lorsque le besoin du niveau inférieur est satisfait

Explication

Dans cette représentation, la satisfaction du besoin inférieur permet au consommateur de passer au niveau suivant. L’expression claire d’un besoin correspond à sa forme explicite, mais ne définit pas le passage d’un niveau à l’autre.

7. Quel est l’objectif de la phase de découverte dans un entretien de vente ?

Répondre aux objections afin de renforcer la conviction du client
Identifier les besoins du client afin de lui proposer une offre adaptée
Consolider la sortie d’entretien afin de favoriser un échange positif
Créer une relation de confiance afin de permettre le dialogue

Identifier les besoins du client afin de lui proposer une offre adaptée

Explication

La découverte permet de comprendre les besoins du client pour adapter l’offre proposée. L’accueil crée plutôt une relation de confiance et facilite le dialogue.

8. Un vendeur veut connaître les motivations d’achat d’un client tout en le laissant développer sa réponse. Quel type de question convient le mieux ?

Une question fermée, qui vérifie un élément précis et appelle une réponse ferme
Une question alternative, qui demande au client de choisir entre deux possibilités
Une question ouverte, qui invite le client à s’exprimer et fait émerger ses motivations
Une question fermée qualifiée, qui précise une caractéristique à valider

Une question ouverte, qui invite le client à s’exprimer et fait émerger ses motivations

Explication

Une question ouverte favorise le dialogue et peut révéler les motivations du client. Une question fermée sert plutôt à valider un point ou à obtenir une réponse précise, mais fournit généralement peu de renseignements.

9. En quoi les contraintes externes et les contraintes internes d’une entreprise diffèrent-elles ?

Les contraintes externes viennent notamment des fournisseurs et des concurrents, tandis que les contraintes internes concernent les actionnaires, les ressources et les salariés.
Les contraintes externes concernent les ressources et les salariés, tandis que les contraintes internes viennent notamment des clients et des concurrents.
Les contraintes externes relèvent de la production et du marketing, tandis que les contraintes internes concernent l’État et les partenaires.
Les contraintes externes sont liées aux actionnaires et aux bénéfices, tandis que les contraintes internes proviennent de l’évolution du marché.

Les contraintes externes viennent notamment des fournisseurs et des concurrents, tandis que les contraintes internes concernent les actionnaires, les ressources et les salariés.

Explication

Les contraintes externes découlent de l’environnement commercial, notamment des fournisseurs, des concurrents et des attentes des clients ; les contraintes internes sont liées aux souhaits des actionnaires, aux ressources mobilisables et aux salariés. La deuxième proposition inverse notamment les facteurs externes et internes.

10. Qui a dessiné le canapé Mah Jong, lancé par Roche Bobois en 1990 ?

La famille Chouchan
Jacques Roche
Hans Hopfer
Albert Chouchan

Hans Hopfer

Explication

Le canapé Mah Jong, devenu un produit phare de la marque, a été dessiné par Hans Hopfer. Jacques Roche est associé à l’histoire de l’entreprise, mais il n’est pas crédité du dessin de ce canapé.

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Qu’est-ce qu’une entreprise ?

Une organisation humaine qui produit des biens ou des services pour atteindre la rentabilité.

À quoi sert la fiche d’identité d’une entreprise ?

À présenter l’entreprise, sa localisation, son activité, son historique et sa santé financière.

Qui compose l’environnement d’une entreprise ?

Les clients, salariés, l’État, les fournisseurs, les partenaires, les actionnaires et les concurrents.

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