QCM : Management de l’expérience client (14 questions)

Explication

Le CXM coordonne l’expérience globale des interactions dans des environnements réels ou numériques, en intégrant l’offre et la relation client. Les autres réponses le réduisent à la relation, à l’offre seule ou au numérique.

Explication

L’expérience client est la trace mentale laissée par l’ensemble des interactions au fil du parcours. Les autres réponses confondent cette trace avec la relation client, la qualité de l’offre ou le seul après-achat.

Explication

Une expérience positive favorise la fidélisation et augmente la probabilité de réachat. La différenciation et la recommandation sont d’autres enjeux, tandis que l’effet sur le réachat n’est pas présenté comme certain.

Explication

La GRC contribue au développement du portefeuille clients et au recrutement de nouveaux clients par recommandation. La fidélisation, la collecte d’informations et la promotion en magasin ne décrivent pas précisément ce rôle.

Explication

Le marketing sensoriel mobilise un ou plusieurs sens par des techniques marketing afin de favoriser l’achat, l’utilisation et l’expérience du consommateur. La mise en valeur relève du merchandising, tandis que le bien-être et le divertissement ne suffisent pas à définir cette démarche.

Explication

Les quatre piliers du merchandising sont la communication, la séduction, la gestion et l’organisation. Les autres ensembles substituent des moyens de mise en œuvre ou des objectifs à l’un de ces piliers.

Explication

Le merchandising visuel mobilise couleurs, formes, lumières et mise en scène pour attirer l’attention sur le produit ou le point de vente. L’évocation de souvenirs relève des odeurs, la gestion des stocks est une autre fonction du merchandising et l’appropriation par manipulation concerne le toucher.

Explication

La diffusion d’un parfum en boutique s’inscrit dans une stratégie qui tient compte de la cible et du positionnement. La seule mise en scène visuelle, la gestion des stocks ou la catégorie de produits ne remplacent pas ces critères.

Explication

Le retail-tainment rend le point de vente plus ludique grâce au divertissement afin d’accroître l’intérêt pour les produits. Le merchandising sensoriel stimule les sens, la relation client concerne les échanges, et la qualité du produit ne désigne pas une animation.

Explication

L’acte d’achat dépend de la qualité, mais aussi de la présentation, du contexte et de l’état d’esprit du consommateur. La qualité seule omet ces facteurs, la fidélisation est un objectif du point de vente et la relation avec le vendeur ne se substitue pas à l’ensemble de ces influences.

Explication

La relation client désigne les échanges entre l’entreprise ou la marque et le public, tandis que l’expérience client correspond aux émotions et sentiments ressentis avant, pendant et après l’achat. Les autres réponses intervertissent ces notions ou remplacent l’expérience par la satisfaction.

Explication

La satisfaction client est subjective, car chaque personne a son propre ressenti face à une expérience. Une évaluation uniforme méconnaît cette subjectivité, les échanges désignent la relation client et les émotions avant, pendant et après l’achat relèvent de l’expérience client.

Explication

Le statut et l’appartenance relèvent des besoins psychologiques, contrairement à la faim et au confort, qui sont physiologiques. La sécurité et l’accomplissement correspondent à d’autres catégories de besoins.

Explication

L’étude des consommateurs cherche à comprendre les décisions ainsi que les comportements, motivations et processus mentaux liés à l’achat, à l’utilisation ou au rejet. Le suivi des ventes ne porte que sur les résultats, la satisfaction sur le ressenti, et la perception sur l’interprétation des messages et des environnements.