Que signifie CXM dans « Customer eXperience Management » ?
La gestion de l’expérience client.
Que gère le CXM entre une personne et une marque ou une entreprise ?
L’expérience globale issue de leurs interactions.
Comment se définit l’expérience client dans l’esprit du client ?
La trace laissée par l’ensemble de ses interactions avec une marque ou une entreprise.
À quelles étapes du parcours les interactions façonnent-elles l’expérience client ?
Au cours du parcours d’achat ou de consommation.
Que favorise une expérience client positive ?
La fidélisation.
Qu’augmente une expérience client positive concernant les achats ?
La probabilité de réachat.
Comment la GRC contribue-t-elle au recrutement de nouveaux clients ?
Par recommandation.
Quels sens le marketing sensoriel mobilise-t-il pour favoriser l’achat et l’expérience du consommateur ?
Un ou plusieurs des cinq sens.
Quels sont les quatre piliers du merchandising ?
La communication, la séduction, la gestion et l’organisation.
Quels éléments le merchandising visuel utilise-t-il pour attirer l’attention ?
Les couleurs, les formes, les lumières et la mise en scène.
En quoi consiste le retail-tainment dans un point de vente ?
Il rend le point de vente plus ludique grâce au divertissement pour accroître l’intérêt pour les produits.
De quels facteurs dépend l’acte d’achat, outre la qualité du produit ?
De sa présentation, de son contexte et de l’état d’esprit du consommateur.
Que désigne la relation client entre une entreprise et son public ?
L’ensemble de leurs échanges.
Que ressent le client dans l’expérience client ?
Des émotions et des sentiments avant, pendant et après l’achat.
Pourquoi la satisfaction client est-elle subjective ?
Chaque client a son propre ressenti.
Que cherche à comprendre l’étude des consommateurs au sujet de leurs décisions ?
Comment et pourquoi ils prennent leurs décisions.
Quels besoins relèvent des besoins physiologiques du consommateur ?
La faim et le confort.
Quels besoins relèvent des besoins psychologiques du consommateur ?
Le statut et l’appartenance.
Que vise le management de l’expérience client pour les interactions ?
Les concevoir, les piloter et les optimiser.
Quelles organisations sont concernées par les interactions ?
Les entreprises, les marques et les institutions.
Quelles parties prenantes sont concernées par les interactions ?
Les clients, les collaborateurs et les usagers.
Quelles valeurs l’expérience client cherche-t-elle à créer ?
Une valeur émotionnelle, fonctionnelle et relationnelle.
Dans un marché saturé, quel rôle l’expérience client peut-elle jouer ?
Un facteur de différenciation et de choix.
Comment les clients satisfaits peuvent-ils promouvoir une marque ?
Par le bouche-à-oreille.
Comment une bonne expérience client réduit-elle les coûts ?
En réduisant les coûts liés aux réclamations.
Comment une bonne expérience client contribue-t-elle à la rentabilité à long terme ?
En augmentant la valeur client.
Quel est l’objectif commercial de la gestion de la relation client ?
Faire progresser les ventes.
Que cherche à susciter le marketing sensoriel pour favoriser l’acte d’achat ?
Des sensations de bien-être.
Comment le merchandising optimise-t-il les produits, les services et le point de vente ?
Par leur présentation, leur promotion et leur mise en valeur.
Quelle est la nature habituelle de la décision d’achat ?
Elle est le plus souvent émotionnelle.
Quels effets les odeurs peuvent-elles provoquer chez les clients ?
Elles peuvent créer l’envie, susciter des émotions et évoquer des souvenirs.
Quels domaines utilisent particulièrement les odeurs pour évoquer des souvenirs ?
L’alimentaire, la cosmétique, les parfums et l’ambiance.
De quoi dépend la stratégie de diffusion de parfum en boutique ?
De la cible et du positionnement.
Comment le toucher peut-il contribuer à l’appropriation d’un produit ?
Après sa manipulation.
Qu’influencent la musique et les bruits d’ambiance en magasin ?
Le comportement des clients.
Dans quel secteur le goût est-il sollicité en point de vente ?
Dans le secteur alimentaire.
Quelles odeurs peuvent stimuler les glandes salivaires ?
Celles du café, du chocolat ou du pain chaud.
Pourquoi un point de vente physique cherche-t-il à mettre le client à l’aise ?
Pour éviter qu’il choisisse une autre solution d’achat, comme le commerce en ligne.
Quels sont les besoins fondamentaux des points de vente ?
Fidéliser les cibles et les faire consommer.
Quelle valeur le cours attribue-t-il aujourd’hui à l’expérience client, comparée à la qualité du produit ?
Une valeur supérieure à celle de la qualité du produit.
Comment calcule-t-on l’indice de vente ?
Qui orchestre la relation client ?
L’entreprise.
Quel objectif la satisfaction client constitue-t-elle pour l’entreprise ?
Un premier objectif.
Vers qui une organisation customer-centric est-elle tournée ?
Vers les clients.
Que désigne la perception du consommateur ?
La façon dont il interprète les messages publicitaires et les environnements de vente.
À quoi l’attitude envers une marque ou un produit est-elle liée ?
Aux préférences, aux croyances et aux émotions.
Quels groupes génèrent l’influence sociale du consommateur ?
Ses groupes de référence.
Quelles expériences influencent l’apprentissage du consommateur ?
Ses expériences passées.
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1. Une entreprise veut coordonner les contacts en magasin et en ligne avec ses clients, en tenant compte de la qualité de ses produits et de sa relation client. Quelle démarche décrit cette approche ?
2. Qu’est-ce qui constitue l’expérience client au cours d’un parcours d’achat ou de consommation ?
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