Fiche de révision : Espace d’accueil et de vente touristique

📋 Plan du Cours

1. Acteurs et produits touristiques
2. Structures de distribution touristique
3. Canaux de vente et complémentarité
4. Organismes touristiques territoriaux
5. Aménagement de l’espace physique
6. Salons et espaces temporaires
7. Aménagement de l’espace numérique
8. Promotion et accessibilité de l’accueil

📖 1. Acteurs et produits touristiques

🔑 Notions clés & Définitions

• Produit touristique : Ensemble de prestations et de services destiné à une clientèle ciblée, comprenant notamment l’hébergement, la restauration, l’animation, le transport, les excursions, les visites, l’assurance voyage et le guide.
• Distribution touristique : Ensemble des acteurs, des canaux de vente et des technologies qui permettent de commercialiser des prestations de voyage auprès des consommateurs.
• Prestataire touristique : Entreprise ou personne qui vend ou fournit directement un service indispensable au déroulement ou à la conception d’un séjour, comme l’hébergement, le transport, les loisirs ou la restauration.
• Voyagiste : Conçoit et organise des séjours en regroupant plusieurs prestations, notamment le transport, l’hébergement et les activités, afin de les vendre sous forme de forfait tout compris.

💡 Astuce mémo

Conception du voyage → distribution → commercialisation

📖 2. Structures de distribution touristique

★ À maîtriser

📌 Les agences de voyages se distinguent par leur degré d’indépendance, leur mode d’approvisionnement et leur puissance d’achat.

• L’agence 100 % indépendante est dirigée par un patron autonome qui choisit librement ses voyagistes, ce qui permet un conseil sur mesure mais limite son pouvoir de négociation sur les prix.

• Une agence rattachée à un réseau volontaire reste juridiquement indépendante, mais elle adhère à un groupement comme Selectour pour bénéficier de négociations collectives, de services et de tarifs d’achat plus favorables.

• Une agence intégrée ou franchisée utilise le nom, le concept et le catalogue d’une grande marque, mais doit respecter la charte et les produits imposés par le franchiseur.

Compléments

• Les agences de la grande distribution sont implantées dans les galeries marchandes des hypermarchés et proposent souvent des forfaits standardisés à des tarifs très compétitifs.

💡 Astuce mémo

Indépendance de l’agence contre puissance des réseaux

📖 3. Canaux de vente et complémentarité

🔑 Notions clés & Définitions

• Agence réceptive : Conçoit et organise des excursions, des circuits et des séjours dans le pays ou la région d’accueil.
• Agence de voyages en ligne : Propose sur Internet un large choix de produits touristiques et des packages dynamiques.
• Cross canal : Complémentarité et synergie entre les canaux de vente physiques et virtuels en fonction du comportement du consommateur.
• Centre d’appels : Structure qui facilite la communication entre l’entreprise et ses clients par téléphone grâce à des téléopérateurs qui fournissent un support rapide et efficace.

📝 Points essentiels

• 🔄 Le parcours cross canal suit trois étapes:
  1. Comparer les offres
  2. Se renseigner grâce aux avis
  3. Finaliser l’achat en ligne, en agence ou par téléphone

💡 Astuce mémo

Physique, virtuel ou cross canal selon le parcours client

📖 4. Organismes touristiques territoriaux

🔑 Notions clés & Définitions

• Office de tourisme : Centre d’information chargé de l’accueil, de l’information et de la promotion du tourisme au niveau local auprès du public et des visiteurs.
• Comité départemental du tourisme : Contribue au développement et au dynamisme du tourisme départemental en assurant l’élaboration, la promotion et la commercialisation de produits touristiques.
• Comité régional du tourisme : Met en œuvre la politique touristique de la région dans l’intérêt général et sur le long terme.

📝 Points essentiels

• Un comité départemental du tourisme peut posséder un service commercial chargé de la réservation et de la vente de prestations et de forfaits touristiques.

💡 Astuce mémo

OT local → CDT départemental → CRT régional

📖 5. Aménagement de l’espace physique

★ À maîtriser

• L’identification d’un point de vente repose notamment sur son logo et ses couleurs, qui peuvent signaler une agence franchisée, indépendante ou rattachée à un réseau intégré.

• Les principaux espaces d’une agence sont:

  • Le salon d’attente
  • L’espace de vente avec les bureaux
  • L’espace enfants optionnel
  • L’espace de présentation
  • L’espace de réunion

• La vitrine constitue un support de publicité sur le lieu de vente qui contribue à mettre en valeur l’offre proposée.

Compléments

• L’aménagement d’un point de vente vise à créer une image agréable et à transformer l’espace physique en lieu d’accueil et de vente.

💡 Astuce mémo

Identifier → accueillir → vendre → valoriser

📖 6. Salons et espaces temporaires

📝 Points essentiels

📌 Les salons professionnels du tourisme sont destinés aux échanges entre professionnels, tandis que les salons grand public s’adressent directement aux consommateurs.

• La participation à un salon touristique nécessite d’organiser le stand puis de prévoir son animation afin d’attirer et d’informer les visiteurs.

💡 Astuce mémo

Stand → organisation → animation

📖 7. Aménagement de l’espace numérique

★ À maîtriser

• L’aménagement d’un espace d’accueil numérique comprend l’arborescence du site, la structure de ses pages et l’organisation générale du site.

Compléments

• Un site touristique doit permettre de rechercher des offres et d’afficher clairement les informations utiles à l’utilisateur.

📖 8. Promotion et accessibilité de l’accueil

🔑 Notions clés & Définitions

• Publicité sur le lieu de vente : Regroupe les supports promotionnels utilisés dans un point de vente pour attirer l’attention et mettre en valeur une offre.

★ À maîtriser

• Les actions promotionnelles peuvent être destinées aux consommateurs ou au réseau de distribution.

• L’accueil des personnes à besoins spécifiques repose sur des aménagements matériels, une documentation adaptée, un personnel formé et des visites adaptées.

• La marque Tourisme et Handicap concerne quatre déficiences:

  • Motrice
  • Mentale
  • Auditive
  • Visuelle

• Le parcours client comprend quatre espaces:

  • Zone d’attention
  • Espace de bienvenue
  • Espace d’inspiration
  • Espace de réservation

Compléments

• Pour le handicap visuel, l’accueil peut prévoir une signalisation contrastée et en gros caractères, des documents en gros caractères et en braille, une loupe éclairante et un ordinateur équipé du logiciel NVDA.

• Pour le handicap moteur, l’accueil peut proposer un plan incliné, un cheminement sur sol dur, un bureau et des présentoirs abaissés, ainsi que le prêt d’un fauteuil roulant ou d’une siège-canne.

• Pour le handicap auditif, l’accueil peut proposer des boucles magnétiques, des visites avec émetteur et récepteur, un casque d’écoute et un intervenant en langue des signes française.

• Chez TUI, le nouveau concept d’agence a entraîné une progression de 10 % du volume d’affaires global et de 25 % du volume réalisé avec les produits TUI.

💡 Astuce mémo

Accueil adapté et promotion visible → offre mieux valorisée

📊 Tableaux de synthèse

Structures des agences de voyages