Quelles sont les composantes d'un climat d’accueil favorable ?
Une expression orale polie, une gestuelle ouverte, une attitude souriante, une hygiène soignée et un visuel cohérent.
Que comprend l’hygiène de l’esthéticienne ?
Une tenue propre et repassée, des ongles manucurés, les cheveux attachés, un maquillage léger et une apparence parfumée.
Quel type d’expression favorise un climat d’accueil favorable ?
Une expression orale polie.
Quelle gestuelle contribue à un climat d’accueil favorable ?
Une gestuelle ouverte.
Quelle attitude est essentielle pour un climat d’accueil favorable ?
Une attitude souriante.
Comment doivent être les cheveux de l’esthéticienne pour une bonne hygiène ?
Les cheveux doivent être attachés.
En quoi consiste la recherche des besoins du client ?
Observer sa personnalité et habitudes puis le questionner.
Que font les questions ouvertes dans la recherche des besoins ?
Elles font développer les attentes du client.
Quel est le rôle des questions fermées ?
Elles obtiennent une réponse précise.
Que proposent les questions alternatives au client ?
De choisir entre plusieurs propositions.
Quelles motivations d’achat identifie la méthode SONCASE ?
Sympathie, orgueil, nouveauté, confort, argent, sécurité, environnement.
Que recherche un client motivé par la sécurité ?
Des garanties sur la qualité, l’utilisation et la sécurité du produit.
Comment le client motivé par la sécurité valide-t-il ses choix ?
Notamment grâce aux tests.
Que privilégie un client motivé par l’environnement ?
L’artisanat, les produits locaux, la qualité et l’authenticité.
Qu'est-ce que la reformulation ?
La reformulation consiste à vérifier la compréhension correcte de la demande du client.
Quel est un but secondaire de la reformulation ?
Préciser éventuellement les attentes du client.
Qu'est-ce que valorise la méthode CAP ?
Un produit en présentant ses caractéristiques, avantages et preuves.
Que comprennent les caractéristiques dans la méthode CAP ?
L’actif, le conditionnement et la texture.
À quoi correspondent les avantages dans la méthode CAP ?
Au résultat et à la fonction du produit.
Sur quoi reposent les preuves dans la méthode CAP ?
Sur une démonstration ou des études scientifiques comme un brevet.
Qu'est-ce qui caractérise une objection réelle ?
Elle repose sur un fait indiscutable.
Qu'est-ce qui différencie une objection prétexte d'une objection réelle ?
Elle dissimule la véritable raison du refus.
Quelles sont les étapes pour traiter une objection ?
L'écouter, l'accepter, puis y répondre positivement.
Quelles techniques servent à traiter les objections ?
L'anticipation, la transformation, le témoignage, le « oui mais… » et la reformulation interrogative.
Qu'est-ce que la vente additionnelle ?
C'est vendre un produit ou service complémentaire à l'achat initial.
Quelle différence entre vente complémentaire et vente supplémentaire ?
La vente complémentaire est liée au produit principal, la supplémentaire ne l'est pas forcément.
Qu'est-ce qu'un programme de fidélité propose aux clients membres ?
Des avantages et des récompenses pour les fidéliser et inciter à acheter davantage.
Quelle forme prennent souvent les programmes de fidélité ?
Des points acquis lors des achats transformables en bons d’achat.
Quels sont les objectifs principaux de la fidélisation ?
Conserver les clients, augmenter le chiffre d’affaires et renforcer la relation.
Quels outils sont utilisés pour la fidélisation ?
Carte de fidélité, mails et courriers promotionnels, cadeaux pour anniversaires.
Quand l’esthéticienne doit-elle remettre une note ou facture ?
Lorsque la prestation atteint 25 € TVA incluse ou si le client la demande.
Quelles sont les étapes de l’encaissement par carte bancaire ?
Saisir le montant, introduire la carte, suivre instructions, vérifier montant, saisir code, remettre justificatif, conserver double.
Quelle couleur de stylo doit-on fournir pour l’encaissement par chèque ?
Un stylo indélébile bleu ou noir.
Que doit-on vérifier sur un chèque lors de l’encaissement ?
L’égalité des sommes en chiffres et en lettres.
Quelle pièce doit-on contrôler avec la signature lors d’un encaissement par chèque ?
Une pièce d’identité.
Quelles sont les étapes principales de l’encaissement en espèces ?
Annoncer le prix, vérifier somme, détecter faux billets, décompter monnaie, valider avec client, mettre en caisse.
Quelles sont les étapes principales de la prise de congé ?
La prise de congé rassure, accompagne, propose, encaisse, contrôle, offre, convient, raccompagne, remercie et salue.
Que faut-il dire pour laisser une impression positive au client ?
Il faut dire « À bientôt » plutôt que « au revoir ».
Quel geste accompagne la prise de congé pour finaliser le paiement ?
Encaisser avec tact et contrôler le règlement.
Que peut-on proposer au client lors de la prise de congé ?
Proposer une carte de fidélité et offrir des doses d’essai.
Que convient-on éventuellement lors de la prise de congé ?
On convient éventuellement d’un rendez-vous.
Teste tes connaissances avec un QCM de 21 questions sur Étapes de la vente en institut.
1. Quels éléments contribuent à instaurer un climat d’accueil favorable dans un institut de beauté ?
2. Quelle présentation correspond aux règles d’hygiène attendues pour une esthéticienne lors de l’accueil d’un client ?
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