Qu'est-ce qu'un contrat hôtelier ?
Un contrat synallagmatique entre hôtelier et client.
Que rassemble un kardex ?
Les informations sur clients habitués et leur historique de séjour.
Pourquoi utilise-t-on un kardex ?
Pour personnaliser l’accueil, fidéliser et améliorer le service.
Quelle règle impose le RGPD au kardex ?
Conserver uniquement les informations nécessaires et pour une durée adaptée.
Quelle est la première étape du suivi d’une réservation ?
L’enregistrement dans le PMS.
Quelle étape suit la garantie dans le suivi d’une réservation ?
La mise à jour du planning.
Que fait-on après la préparation de l’arrivée dans le suivi d’une réservation ?
L’accueil du client.
Quelle est la dernière étape du suivi d’une réservation ?
L’enrichissement de l’historique de séjour.
Qu'est-ce que l'overbooking en hôtellerie ?
Accepter plus de réservations que de chambres disponibles en supposant des annulations.
Que peut faire un hôtel de 100 chambres face à 105 réservations ?
Accepter 105 réservations en estimant que 5 clients ne viendront pas.
Quel problème doit résoudre l'hôtel si les 105 clients arrivent ?
Trouver une solution pour les 5 clients en surnombre.
Qu'est-ce qu'un no-show en hôtellerie ?
Un client qui ne vient pas sans prévenir après avoir réservé.
Quelle est la différence entre délogement interne et externe ?
Interne : changer de chambre dans le même hôtel ; externe : hébergement ailleurs.
Que doit faire un hôtel en cas de délogement externe ?
Chercher un établissement comparable avec chambre équivalente et tarif maintenu.
Quels frais l'hôtel peut-il devoir prendre en charge lors d'un délogement externe ?
Les frais supplémentaires selon les circonstances.
Que permet de visualiser le planning prévisionnel ?
Les chambres occupées, disponibles, réservées ou bloquées.
Quelle structure utilise un planning par numéro de chambre manuel ?
Une petite structure.
Quel type de planning utilise une grande structure ?
Un planning informatisé par type de chambre.
Quelle garantie peut fournir une carte bancaire ?
Une garantie financière ou une préautorisation.
Que sont les arrhes dans une réservation ?
Une somme versée à l’avance avec un régime juridique spécifique.
Que représente un acompte dans une réservation ?
Un engagement ferme des parties.
Combien de chambres l’hôtel dispose-t-il dans l’exemple de planning ?
75 chambres.
Combien de chambres sont réservées et disponibles dans l’exemple ?
62 réservées et 13 disponibles.
Qu'est-ce qu'un tour-opérateur conçoit et commercialise ?
Des voyages organisés sous forme d'un produit fini.
Qu'est-ce qu'une OTA dans le tourisme ?
Une agence de voyages en ligne commercialisant des prestations touristiques de tiers.
Quelle visibilité les OTA offrent-elles à un hôtel ?
Une visibilité internationale.
Quels avantages les OTA apportent-elles aux hôtels ?
Elles augmentent le taux d'occupation et permettent des réservations 24 h/24.
Qu'est-ce qu'un GDS dans le secteur du voyage ?
Un système informatisé de distribution d'offres touristiques pour les professionnels.
Que recherchent les autocaristes dans un hébergement ?
Des chambres twin en nombre suffisant.
Quelle infrastructure est importante pour les autocaristes près de l'hôtel ?
Un parking ou une zone d'arrêt proche d'un axe routier.
Quelle restauration convient aux groupes d'autocaristes ?
Une restauration adaptée aux horaires du groupe.
Qu'est-ce que la segmentation en marketing ?
Diviser un marché en groupes homogènes de clients.
Quels sont les principaux critères de segmentation ?
Motif du séjour, composition, origine, budget, durée, comportement.
Quel est un objectif principal de la segmentation ?
Définir les cibles prioritaires.
Comment la segmentation influence-t-elle les prestations ?
Elle permet d'adapter les prestations aux groupes ciblés.
Qu'est-ce qu'un besoin selon la définition donnée ?
Une sensation de manque ou d’inconfort qui pousse à chercher une solution.
Quels besoins les clients ont-ils dans l’hôtellerie ?
Dormir, se restaurer, se sentir en sécurité, se déplacer, travailler, se détendre, être reconnu et vivre une expérience.
Quels sont les cinq niveaux de la pyramide de Maslow appliqués aux clients hôteliers ?
Besoins physiologiques, sécurité, appartenance, estime et réalisation de soi.
De quoi dépendent les attentes des clients en hôtellerie ?
Des circonstances du séjour, temps disponible, budget, confort recherché, expérience attendue, habitudes et image de l’établissement.
Quel est le point de départ du processus global de réservation à fidélisation ?
La connaissance du client.
Quelles étapes suivent la connaissance du client dans le processus global ?
Identifier besoins, choisir canal, proposer offre et tarif cohérents.
Que doit garantir le processus après la proposition d'offre ?
La réservation.
Quelles dimensions engage la réservation hôtelière pour l'hôtelier ?
Commerciale, financière, organisationnelle, juridique et qualitative.
Quel équilibre doit rechercher le responsable d’hébergement ?
Entre taux d’occupation, rentabilité, satisfaction client et maîtrise des risques.
Teste tes connaissances avec un QCM de 21 questions sur Réservation et clientèle hôtelière.
1. Quelle caractéristique définit le contrat hôtelier ?
2. Quel outil permet de consulter l’historique de séjour d’un client habitué afin de personnaliser son accueil ?
Révisez le cours complet dans la fiche de révision de Réservation et clientèle hôtelière.
Voir la fiche →Importe ton cours et l'IA génère des flashcards en 30 secondes.
Générateur de flashcards