QCM : Réservation et clientèle hôtelière — 21 questions

Explication

Le contrat hôtelier est synallagmatique : l’hôtelier et le client prennent chacun des engagements réciproques concernant la prestation et son paiement. Une réservation ne se confond pas avec un simple historique client ni avec un outil de disponibilité.

Explication

Le kardex rassemble les informations utiles et l’historique des séjours pour améliorer l’accueil et fidéliser la clientèle. Le planning sert plutôt à suivre l’état des chambres, les réservations et les disponibilités.

Explication

La séquence prévoit l’enregistrement dans le PMS, la garantie, puis la mise à jour du planning avant la préparation de l’arrivée. L’accueil intervient plus tard, au moment de la venue du client.

Explication

L’overbooking consiste à accepter davantage de réservations que de chambres disponibles en anticipant des annulations ou des absences. L’absence effective d’un client correspond au no-show, tandis que les deux autres situations relèvent du délogement.

Explication

L’occupation espérée est de 100 chambres, mais l’arrivée des 105 clients crée un déficit de cinq chambres. L’hôtel doit donc trouver une solution pour les clients excédentaires, plutôt que compter sur une annulation automatique.

Explication

Le no-show désigne l’absence d’un client qui avait réservé et qui ne prévient pas l’hôtel. Une capacité de réservation dépassée correspond à l’overbooking, tandis que les changements d’établissement ou de chambre relèvent du délogement.

Explication

Le délogement externe impose de rechercher un autre établissement de catégorie comparable et une chambre équivalente, en maintenant le tarif prévu. Il se distingue du délogement interne, qui consiste à changer la chambre dans le même hôtel.

Explication

Le planning prévisionnel indique les chambres occupées, disponibles, réservées ou bloquées afin d’organiser les arrivées et les disponibilités. L’historique client relève du kardex, tandis que les autres éléments concernent les garanties financières.

Explication

La carte bancaire peut servir de garantie financière ou de préautorisation, les arrhes sont versées à l’avance selon un régime juridique spécifique, et l’acompte engage fermement les parties. Les autres propositions attribuent à ces instruments des fonctions qui relèvent du planning ou du suivi client.

Explication

Le tour-opérateur assemble plusieurs prestations, comme le transport, l’hébergement et les activités, afin de vendre un forfait fini. Une agence de voyages commercialise plutôt des prestations pour ses clients sans concevoir nécessairement ce produit global.

Explication

Une OTA est une agence de voyages en ligne qui commercialise des prestations fournies par des tiers, comme des chambres d’hôtel. Un GDS facilite l’accès professionnel aux offres, mais ne constitue pas une agence de voyages en ligne.

Explication

La segmentation regroupe les clients qui présentent des caractéristiques et des comportements similaires afin de proposer une offre adaptée. Elle ne consiste pas à classer les établissements ni à appliquer un tarif uniforme à des profils différents.

Explication

Le motif du séjour distingue notamment les déplacements professionnels des séjours de loisirs. La composition concerne plutôt la distinction entre clients individuels et groupes.

Explication

La segmentation aide l’établissement à adapter ses prestations aux groupes ciblés, mais aussi ses tarifs, ses canaux et ses moyens. Elle ne vise pas à effacer les différences entre les segments ni à imposer un canal sans analyse.

Explication

Le besoin correspond à une sensation de manque ou d’inconfort qui déclenche la recherche d’une solution. Une attente décrit plutôt ce que le client souhaite obtenir de la prestation.

Explication

Se sentir en sécurité fait partie des besoins hôteliers, au même titre que dormir, se restaurer ou travailler. Les autres propositions décrivent des choix commerciaux ou des situations qui ne correspondent pas à un besoin fondamental identifié.

Explication

Dans cette hiérarchie, les besoins physiologiques sont suivis de la sécurité, de l’appartenance, de l’estime, puis de la réalisation de soi. La réalisation de soi constitue donc le niveau supérieur, et non le niveau immédiatement placé au-dessus de l’appartenance.

Explication

Les attentes dépendent notamment du temps disponible et du niveau de confort recherché, ainsi que du budget, des habitudes et de l’expérience souhaitée. Les autres facteurs proposés ne figurent pas parmi les déterminants identifiés des attentes des clients.

Explication

Le processus commence par l’identification des besoins et suit une progression allant du choix du canal jusqu’à la prestation, à l’enrichissement du kardex et à la fidélisation. La préparation de l’arrivée intervient après la réservation, et non avant celle-ci.

Explication

La réservation engage l’hôtelier sur plusieurs dimensions, dont la rentabilité sur le plan financier et le respect des obligations contractuelles sur le plan juridique. La dimension juridique ne définit donc pas l’objectif financier de rentabilité.

Explication

Le responsable d’hébergement doit concilier quatre objectifs : le taux d’occupation, la rentabilité, la satisfaction du client et la maîtrise des risques. Les autres approches privilégient un objectif au détriment de cet équilibre global.