QCM : Étapes de la vente en institut — 21 questions

Questions et réponses du QCM

1. Quels éléments contribuent à instaurer un climat d’accueil favorable dans un institut de beauté ?

Un discours technique, une gestuelle réservée et une tenue originale
Une présentation rapide, une posture rigide et un visuel contrasté
Une expression polie, une gestuelle ouverte et une apparence soignée
Une attitude discrète, une décoration luxueuse et un parfum marqué

Une expression polie, une gestuelle ouverte et une apparence soignée

Explication

Un accueil favorable associe la politesse orale, une gestuelle ouverte, une attitude souriante, une hygiène soignée et un visuel cohérent de l’institut. Une posture rigide et un discours très technique ne constituent pas les fondements de cette qualité d’accueil.

2. Quelle présentation correspond aux règles d’hygiène attendues pour une esthéticienne lors de l’accueil d’un client ?

Une tenue confortable, un maquillage soutenu et les cheveux couverts
Une tenue propre et repassée, des ongles manucurés et les cheveux attachés
Une tenue élégante, des ongles naturels et un parfum très présent
Une tenue colorée, des ongles longs et les cheveux détachés

Une tenue propre et repassée, des ongles manucurés et les cheveux attachés

Explication

L’hygiène attendue comprend notamment une tenue propre et repassée, des ongles manucurés, les cheveux attachés, un maquillage léger et une apparence parfumée. Un maquillage soutenu ne correspond donc pas à la présentation décrite.

3. Quelle démarche permet de rechercher efficacement les besoins d’un client ?

Observer sa personnalité et ses habitudes, puis le questionner sur ses attentes
Présenter plusieurs produits, puis lui demander de choisir immédiatement
Décrire les services disponibles, puis attendre qu’il formule une préférence
Écouter sa demande, puis appliquer une prestation selon les habitudes de l’institut

Observer sa personnalité et ses habitudes, puis le questionner sur ses attentes

Explication

La recherche des besoins commence par l’observation de la personnalité et des habitudes du client, puis se poursuit par des questions destinées à identifier ses attentes. Présenter directement des produits ne permet pas d’explorer suffisamment sa situation.

4. Quelle association entre type de question et fonction est correcte lors de la recherche des besoins ?

Question ouverte : obtenir une réponse brève ; question alternative : laisser parler sans orientation
Question fermée : explorer librement les attentes ; question alternative : obtenir une réponse par oui ou non
Question ouverte : choisir une proposition ; question fermée : développer longuement les attentes
Question ouverte : développer les attentes ; question fermée : obtenir une réponse précise

Question ouverte : développer les attentes ; question fermée : obtenir une réponse précise

Explication

La question ouverte fait développer les attentes, tandis que la question fermée conduit à une réponse précise ; la question alternative fait choisir entre plusieurs propositions. Confondre question ouverte et question fermée inverse leurs fonctions principales.

5. Quelles motivations d’achat sont regroupées par la méthode SONCASE ?

Satisfaction, originalité, nouveauté, conseil, argent, sérénité et esthétique
Sympathie, orgueil, nouveauté, confort, argent, sécurité et environnement
Soin, orgueil, nouveauté, concurrence, argent, service et environnement
Sympathie, organisation, naturel, confort, avantage, sécurité et élégance

Sympathie, orgueil, nouveauté, confort, argent, sécurité et environnement

Explication

La méthode SONCASE regroupe sept motivations : sympathie, orgueil, nouveauté, confort, argent, sécurité et environnement. Les autres listes remplacent plusieurs motivations par des notions commerciales proches mais qui ne font pas partie de cette méthode.

6. À quoi sert principalement la reformulation des attentes du client ?

À découvrir sa demande grâce à une première série de questions ouvertes
À convaincre le client en insistant sur les avantages d’un produit
À vérifier que sa demande a été comprise et à préciser éventuellement ses attentes
À présenter une prestation correspondant aux services disponibles dans l’institut

À vérifier que sa demande a été comprise et à préciser éventuellement ses attentes

Explication

La reformulation sert à contrôler la bonne compréhension de la demande et peut permettre de préciser les attentes du client. Le questionnement intervient d’abord pour découvrir ces attentes, ce qui le distingue de la reformulation.

7. Après avoir écouté un client, quelle intervention relève d’une reformulation pertinente ?

« Ce soin convient à votre peau et vous apportera rapidement davantage de confort. »
« Préférez-vous ce soin ou cette crème présentée dans la vitrine ? »
« Depuis quand utilisez-vous ce produit et quelles réactions avez-vous observées ? »
« Si je comprends bien, vous recherchez un soin hydratant pour une peau inconfortable, c’est bien cela ? »

« Si je comprends bien, vous recherchez un soin hydratant pour une peau inconfortable, c’est bien cela ? »

Explication

Cette intervention reprend la demande du client et vérifie que l’esthéticienne l’a correctement comprise, tout en précisant son attente. Les autres formulations proposent un choix, posent des questions de découverte ou avancent une conclusion sans vérifier la compréhension.

8. Quelle démarche décrit correctement la méthode CAP pour valoriser un produit ?

Décrire son prix, comparer ses concurrents, puis proposer une remise
Présenter ses caractéristiques, ses avantages, puis apporter des preuves
Expliquer son origine, détailler sa marque, puis recueillir l’avis du client
Présenter ses usages, annoncer sa disponibilité, puis conclure la vente

Présenter ses caractéristiques, ses avantages, puis apporter des preuves

Explication

La méthode CAP s’appuie sur les caractéristiques du produit, les avantages qu’il procure et les preuves qui étayent l’argumentation. Une comparaison concurrentielle ou une remise peuvent intervenir dans une vente, mais ne constituent pas les trois étapes de cette méthode.

9. Un conseiller explique qu’une crème contient un actif particulier, qu’elle améliore l’hydratation de la peau et que son efficacité est étayée par une étude scientifique. Comment ces éléments se classent-ils dans la méthode CAP ?

Actif : avantage ; hydratation : preuve ; étude : caractéristique
Actif : caractéristique ; hydratation : preuve ; étude : avantage
Actif : preuve ; hydratation : caractéristique ; étude : avantage
Actif : caractéristique ; hydratation : avantage ; étude : preuve

Actif : caractéristique ; hydratation : avantage ; étude : preuve

Explication

L’actif décrit la composition du produit, l’hydratation exprime le résultat attendu pour le client et l’étude scientifique soutient l’argument par une preuve. Confondre une caractéristique avec un avantage revient à décrire le produit sans préciser le bénéfice obtenu.

10. Laquelle de ces situations correspond à une objection réelle plutôt qu’à une objection prétexte ?

Le client demande à comparer plusieurs offres avant de se décider
Le client reporte sa décision parce qu’il souhaite demander un conseil
Le client mentionne une allergie connue à un ingrédient du produit
Le client affirme qu’il va réfléchir alors qu’il hésite sur le prix

Le client mentionne une allergie connue à un ingrédient du produit

Explication

Une allergie constitue un fait indiscutable et caractérise donc une objection réelle. La formule « je vais réfléchir » peut dissimuler la véritable raison du refus et correspond alors à une objection prétexte.

11. Quelle attitude suit la démarche recommandée pour traiter une objection exprimée par un client ?

Ignorer l’objection, poursuivre l’argumentaire, puis conclure rapidement
Écouter l’objection, l’accepter, puis y répondre positivement
Répondre immédiatement, changer de sujet, puis attendre sa décision
Interrompre le client, contester son avis, puis imposer une solution

Écouter l’objection, l’accepter, puis y répondre positivement

Explication

Le traitement efficace commence par l’écoute et l’acceptation de l’objection avant une réponse formulée de manière positive. Contester ou ignorer le client risque de renforcer son refus au lieu de permettre un échange constructif.

12. Que signifie la vente additionnelle dans une relation commerciale ?

Accorder une réduction lorsque le client hésite à acheter
Présenter plusieurs marques avant que le client fasse son choix
Vendre un produit ou un service complémentaire à l’achat initial
Remplacer le produit choisi par une version moins coûteuse

Vendre un produit ou un service complémentaire à l’achat initial

Explication

La vente additionnelle ajoute à l’achat initial un produit ou une prestation complémentaire ou supplémentaire. Une réduction, un remplacement ou une comparaison de marques peuvent accompagner la vente, mais ne définissent pas cette pratique.

13. Quelle distinction entre vente complémentaire et vente supplémentaire est correcte ?

La vente complémentaire remplace le produit principal, tandis que la vente supplémentaire en constitue une réduction
La vente complémentaire concerne un produit indépendant, tandis que la vente supplémentaire ajoute un accessoire lié
La vente complémentaire intervient avant l’achat, tandis que la vente supplémentaire intervient après le paiement
La vente complémentaire est liée au produit principal, tandis que la vente supplémentaire peut en être indépendante

La vente complémentaire est liée au produit principal, tandis que la vente supplémentaire peut en être indépendante

Explication

La vente complémentaire propose un accessoire ou un service associé au produit principal, alors que la vente supplémentaire peut porter sur un autre produit sans lien nécessaire. La différence repose donc sur le degré de relation avec l’achat initial, et non sur le moment ou le prix de la vente.

14. Quel est le rôle principal d’un programme de fidélité proposé aux clients membres ?

Proposer des avantages et des récompenses pour encourager les achats
Réduire les échanges avec les clients après leur passage
Garantir une baisse immédiate du prix de chaque prestation
Remplacer les conseils personnalisés par des offres standardisées

Proposer des avantages et des récompenses pour encourager les achats

Explication

Un programme de fidélité offre des avantages et des récompenses afin de renforcer la fidélité des membres et de les inciter à acheter davantage. Les offres standardisées ne remplacent pas nécessairement la relation personnalisée avec la clientèle.

15. Quel résultat correspond à un objectif majeur de la fidélisation de la clientèle ?

Accroître la dépendance aux promotions en réduisant la qualité du service
Limiter les échanges avec les clients afin d’accélérer chaque prestation
Remplacer la clientèle habituelle par des visiteurs attirés par une offre ponctuelle
Renforcer la relation avec les clients et favoriser leur attachement à la marque

Renforcer la relation avec les clients et favoriser leur attachement à la marque

Explication

La fidélisation vise notamment à conserver les clients, renforcer la relation et créer un attachement à la marque, tout en soutenant le chiffre d’affaires. Une stratégie de fidélisation ne consiste pas à dégrader la relation ni à remplacer les clients réguliers par des visiteurs occasionnels.

16. Dans quelle situation l’esthéticienne doit-elle remettre une note ou une facture ?

Lorsque le client est membre du programme de fidélité et cumule des points
Lorsque le client règle par carte bancaire et demande une signature supplémentaire
Lorsque la prestation comprend un produit vendu avec une remise promotionnelle
Lorsque la prestation atteint 25 € TVA incluse ou lorsque le client la demande

Lorsque la prestation atteint 25 € TVA incluse ou lorsque le client la demande

Explication

Une note ou une facture doit être remise dès que la prestation atteint 25 € TVA incluse, ou dès que le client la demande quel que soit le montant. Le mode de paiement, la remise ou l’adhésion au programme de fidélité ne déterminent pas cette obligation.

17. Lors d’un paiement par carte bancaire, quelle action relève de la responsabilité de l’artisan ?

Introduire la carte et retirer le justificatif après validation
Choisir le code confidentiel et faire signer le client sur le terminal
Vérifier le montant affiché puis saisir le code confidentiel
Saisir le montant et conserver le double du justificatif

Saisir le montant et conserver le double du justificatif

Explication

L’artisan saisit le montant de la transaction et conserve son double du justificatif, tandis que le client vérifie le montant et saisit son code à l’abri des regards. Attribuer la saisie du code à l’artisan confond les rôles pendant le paiement.

18. Lors de l’encaissement d’un chèque, comment la signature du client doit-elle être contrôlée ?

En la comparant avec une pièce d’identité présentée par le client
En vérifiant qu’elle correspond au numéro inscrit sur le chéquier
En la comparant avec les sommes inscrites en chiffres et en lettres
En demandant au client de signer également au dos du chèque

En la comparant avec une pièce d’identité présentée par le client

Explication

Le contrôle de la signature s’effectue avec une pièce d’identité afin de vérifier l’identité du signataire. L’égalité des sommes en chiffres et en lettres constitue une vérification distincte portant sur le montant du chèque.

19. Quelle séquence correspond à une bonne procédure d’encaissement en espèces ?

Recevoir la somme, rendre la monnaie, détecter les faux billets puis demander la validation du client
Annoncer le prix, mettre l’argent en caisse, compter la monnaie puis vérifier le montant reçu
Annoncer le prix, vérifier la somme, compter la monnaie, la faire valider puis mettre l’argent en caisse
Vérifier la somme, ranger les billets, annoncer le prix puis compter la monnaie devant le client

Annoncer le prix, vérifier la somme, compter la monnaie, la faire valider puis mettre l’argent en caisse

Explication

La procédure prévoit d’annoncer le prix, de vérifier et conserver la somme à la vue, de détecter les faux billets, puis de décompter et faire valider la monnaie avant la mise en caisse. Ranger l’argent avant ces contrôles augmente le risque d’erreur ou de contestation.

20. Quelle conduite caractérise une prise de congé professionnelle avec un client ?

Le remercier à distance, lui remettre le justificatif, puis reporter toute proposition de rendez-vous
Lui proposer une promotion, éviter le contrôle du règlement, puis attendre qu’il quitte l’établissement
Le rassurer, l’accompagner vers la caisse, contrôler le règlement, le remercier et le saluer poliment
Le laisser rejoindre la caisse, encaisser rapidement, puis interrompre l’échange dès le paiement terminé

Le rassurer, l’accompagner vers la caisse, contrôler le règlement, le remercier et le saluer poliment

Explication

La prise de congé comprend plusieurs étapes relationnelles et pratiques : accompagnement vers la caisse, encaissement avec tact, contrôle du règlement, éventuelle proposition de rendez-vous, puis remerciement et salutations. Négliger l’accompagnement ou le contrôle du règlement ne correspond pas à cette démarche complète.

21. Quelle formule est préférable pour laisser une impression positive et encourager le retour du client ?

« Revenez si nécessaire »
« Au revoir »
« À bientôt »
« Bonne continuation »

« À bientôt »

Explication

La formule « À bientôt » exprime une intention de revoir le client et favorise son retour. « Au revoir » reste une formule polie, mais elle ne porte pas la même intention de fidélisation.

Révisez avec les flashcards

Mémorisez les réponses avec 41 flashcards sur Étapes de la vente en institut.

Quelles sont les composantes d'un climat d’accueil favorable ?

Une expression orale polie, une gestuelle ouverte, une attitude souriante, une hygiène soignée et un visuel cohérent.

Que comprend l’hygiène de l’esthéticienne ?

Une tenue propre et repassée, des ongles manucurés, les cheveux attachés, un maquillage léger et une apparence parfumée.

Quel type d’expression favorise un climat d’accueil favorable ?

Une expression orale polie.

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