Fiche de révision : Étapes de la vente en institut

📋 Plan du Cours

1. Accueil du client
2. Recherche des besoins
3. Reformulation des attentes
4. Conseil et méthode CAP
5. Traitement des objections
6. Vente additionnelle
7. Fidélisation de la clientèle
8. Encaissement des paiements
9. Prise de congé

📖 1. Accueil du client

🔑 Notions clés & Définitions

• Climat d’accueil favorable : Un climat d’accueil favorable repose sur une expression orale polie, une gestuelle ouverte, une attitude souriante, une hygiène soignée de l’esthéticienne et un visuel cohérent de l’institut.

📝 Points essentiels

• L’hygiène de l’esthéticienne comprend:
  • une tenue propre et repassée
  • des ongles manucurés
  • les cheveux attachés
  • un maquillage léger
  • une apparence parfumée

📖 2. Recherche des besoins

★ À maîtriser

• La recherche des besoins consiste à observer la personnalité et les habitudes du client, puis à le questionner pour identifier ses attentes.

📌 Les questions ouvertes font développer les attentes du client, les questions fermées obtiennent une réponse précise et les questions alternatives amènent le client à choisir entre plusieurs propositions.

• La méthode SONCASE identifie les motivations suivantes:
  • sympathie
  • orgueil
  • nouveauté
  • confort
  • argent
  • sécurité
  • environnement

Compléments

• La motivation de sécurité conduit le client à rechercher des garanties sur la qualité, l’utilisation et la sécurité du produit, notamment grâce aux tests.

• La motivation environnementale conduit le client à privilégier l’artisanat, les produits locaux, la qualité et l’authenticité.

💡 Astuce mémo

SONCASE : sympathie, orgueil, nouveauté, confort, argent, sécurité, environnement

📖 3. Reformulation des attentes

🔑 Notions clés & Définitions

• Reformulation : La reformulation consiste à vérifier que la demande du client a été correctement comprise et à préciser éventuellement ses attentes.

💡 Astuce mémo

Reformuler la demande → vérifier sa compréhension et maintenir l’attention du client

📖 4. Conseil et méthode CAP

🔑 Notions clés & Définitions

• Méthode CAP : La méthode CAP valorise un produit en présentant ses caractéristiques, ses avantages et ses preuves.

📝 Points essentiels

• La méthode CAP associe:
  • les caractéristiques : actif, conditionnement et texture
  • les avantages : résultat et fonction du produit
  • les preuves : démonstration et études scientifiques comme un brevet

💡 Astuce mémo

CAP : Caractéristiques, Avantages, Preuves

📖 5. Traitement des objections

★ À maîtriser

• Pour traiter une objection, il faut l’écouter et l’accepter, puis y répondre de manière positive.

📌 Une objection réelle repose sur un fait indiscutable, comme une allergie, tandis qu’une objection prétexte dissimule la véritable raison du refus, comme « je vais réfléchir ».

Compléments

• Les techniques de traitement des objections sont l’anticipation, la transformation de l’objection en argument, le témoignage extérieur, le « oui mais… » et la reformulation interrogative.

💡 Astuce mémo

Écouter → accepter → reformuler → argumenter positivement

📖 6. Vente additionnelle

🔑 Notions clés & Définitions

• Vente additionnelle : La vente additionnelle consiste à vendre un produit ou une prestation complémentaire ou supplémentaire à l’achat initial du client.

📝 Points essentiels

📌 La vente complémentaire propose un accessoire ou un service lié au produit principal, tandis que la vente supplémentaire propose un autre produit qui n’est pas forcément lié au premier.

💡 Astuce mémo

Vente complémentaire liée au produit principal, vente supplémentaire indépendante

📖 7. Fidélisation de la clientèle

🔑 Notions clés & Définitions

• Programme de fidélité : Un programme de fidélité propose aux clients membres des avantages et des récompenses afin de les fidéliser et de les inciter à acheter davantage.

★ À maîtriser

• Les principaux objectifs de la fidélisation sont de conserver les clients, limiter leur perte, maintenir et augmenter le chiffre d’affaires, renforcer la relation, créer un attachement à la marque, se démarquer de la concurrence et favoriser le bouche-à-oreille.

Compléments

• Les programmes de fidélité prennent souvent la forme de points acquis au fil des achats et transformables en bons d’achat.

• Les outils de fidélisation comprennent:

  • la carte de fidélité
  • les envois de mails
  • les envois de courriers
  • la date anniversaire ou la fête

💡 Astuce mémo

Avantages et récompenses → retours plus fréquents et attachement à l’institut

📖 8. Encaissement des paiements

📝 Points essentiels

• 🔄 L’encaissement par carte bancaire suit les étapes suivantes: saisir le montant sur le terminal, introduire la carte et suivre les instructions, vérifier le montant et saisir le code à l’abri des regards, remettre le premier justificatif, conserver le double du justificatif

• 🔄 L’encaissement par chèque suit les étapes suivantes: annoncer le prix, fournir un stylo indélébile bleu ou noir, laisser le client rédiger le chèque, vérifier les sommes en chiffres et en lettres, contrôler la signature avec une pièce d’identité, inscrire les références de la pièce d’identité, la date et le lieu d’émission au dos

• 🔄 L’encaissement en espèces suit les étapes suivantes:

  1. annoncer le prix
  2. vérifier la somme versée
  3. conserver la somme à la vue
  4. détecter les faux billets
  5. décompter et faire valider la monnaie
  6. mettre l’espèce en caisse

📌 L’esthéticienne doit remettre une note ou une facture lorsque la prestation atteint 25 € TVA incluse ou lorsque le client la demande, quel que soit le montant.

💡 Astuce mémo

Annoncer → contrôler → encaisser → remettre le justificatif

📖 9. Prise de congé

★ À maîtriser

• La prise de congé consiste à rassurer le client, l’accompagner vers la caisse, proposer une carte de fidélité, encaisser avec tact, contrôler le règlement, offrir des doses d’essai, convenir éventuellement d’un rendez-vous, puis le raccompagner, le remercier et le saluer poliment.

Compléments

📌 Pour laisser une impression positive et inciter le client à revenir, il est préférable de dire « À bientôt » plutôt que « au revoir ».

💡 Astuce mémo

Rassurer → accompagner → remercier et saluer

📊 Tableaux de synthèse

Types de questionnement