Fiche de révision : Réservation et clientèle hôtelière

📋 Plan du Cours

1. Contrat et suivi des réservations
2. Risques liés aux réservations
3. Outils et garanties de réservation
4. Intermédiaires de distribution hôtelière
5. Segmentation de la clientèle
6. Besoins et attentes des clients
7. De la réservation à la satisfaction

📖 1. Contrat et suivi des réservations

🔑 Notions clés & Définitions

• Contrat hôtelier : Contrat synallagmatique conclu entre un hôtelier et un client, par lequel les deux parties s’engagent réciproquement à fournir et payer la prestation, respecter le prix, les conditions de réservation, les locaux et les modalités d’annulation.
• Kardex : Fichier informatisé ou papier qui rassemble les informations utiles sur les clients habitués et leur historique de séjour afin de personnaliser l’accueil, fidéliser la clientèle et améliorer la qualité du service.

★ À maîtriser

• 🔄 Le suivi d’une réservation s’effectue selon la séquence suivante:
  1. Enregistrement dans le PMS
  2. Garantie
  3. Mise à jour du planning
  4. Préparation de l’arrivée
  5. Accueil du client
  6. Enrichissement de l’historique de séjour

Compléments

📌 Le kardex doit être géré dans le respect du RGPD, en conservant uniquement les informations nécessaires pendant une durée adaptée.

💡 Astuce mémo

Réserver → garantir → planifier → accueillir → historiser

📖 2. Risques liés aux réservations

🔑 Notions clés & Définitions

• Overbooking : Surréservation consistant à accepter davantage de réservations que le nombre de chambres disponibles en supposant que certains clients annuleront ou ne se présenteront pas.
• No-show : Client ayant réservé une chambre qui ne se présente pas et ne prévient pas l’hôtel.

📝 Points essentiels

• Un hôtel disposant de 100 chambres peut accepter 105 réservations s’il estime que 5 clients ne se présenteront pas, mais il doit trouver une solution pour 5 clients si les 105 arrivent.

📌 Le délogement interne consiste à changer le client de chambre dans le même hôtel, tandis que le délogement externe consiste à l’héberger dans un autre établissement.

📌 En cas de délogement externe, l’hôtel doit rechercher un établissement de catégorie comparable, une chambre équivalente, le maintien du tarif prévu et, selon les circonstances, la prise en charge des frais supplémentaires.

💡 Astuce mémo

No-show : le client manque ; overbooking : l’hôtel manque de chambres

📖 3. Outils et garanties de réservation

★ À maîtriser

• Le planning prévisionnel permet de visualiser les chambres occupées, disponibles, réservées ou bloquées afin de préparer les arrivées et gérer les disponibilités.

📌 La carte bancaire peut fournir une garantie financière ou une préautorisation, les arrhes sont une somme versée à l’avance avec un régime juridique spécifique, et l’acompte constitue un engagement ferme des parties.

Compléments

📌 Une petite structure utilise généralement un planning par numéro de chambre, parfois manuel, tandis qu’une grande structure utilise plutôt un planning informatisé par type de chambre.

• Dans un exemple de planning, l’hôtel dispose de 75 chambres, dont 62 sont réservées et 13 disponibles : 40 chambres standard, 20 supérieures, 10 familiales et 5 suites.

📖 4. Intermédiaires de distribution hôtelière

🔑 Notions clés & Définitions

• Tour-opérateur : Entreprise qui conçoit et commercialise des voyages organisés en achetant notamment du transport, de l’hébergement, de la restauration, des excursions et des activités touristiques pour revendre un produit fini.
• OTA : Agence de voyages en ligne qui commercialise des prestations touristiques fournies par des tiers, comme Booking.com, Expedia ou Hotels.com.
• GDS : Système informatisé de distribution permettant aux professionnels du voyage d’accéder à des offres de transport, d’hébergement et d’autres prestations.

📝 Points essentiels

• Les OTA offrent à l’hôtel une visibilité internationale, l’accès à une clientèle nouvelle, une augmentation potentielle du taux d’occupation et des réservations en ligne 24 h/24.

• Les besoins spécifiques des autocaristes comprennent:

  • Chambres twin en nombre suffisant
  • Parking ou zone d’arrêt
  • Proximité d’un axe routier
  • Restauration adaptée aux horaires du groupe
  • Capacité à accueillir un groupe simultanément

💡 Astuce mémo

Hôtel → intermédiaire → distributeur → client final

📖 5. Segmentation de la clientèle

🔑 Notions clés & Définitions

• Segmentation : Division d’un marché en groupes de clients présentant des caractéristiques et des comportements homogènes afin de proposer une offre adaptée à chaque groupe.

📝 Points essentiels

• Les principaux critères de segmentation sont:

  • Motif du séjour
  • Composition
  • Origine
  • Budget
  • Durée du séjour
  • Comportement

• La segmentation permet de:

  • Définir les cibles prioritaires
  • Adapter les prestations
  • Choisir les canaux de distribution
  • Construire une politique tarifaire
  • Adapter les moyens humains et matériels
  • Développer la fidélisation

💡 Astuce mémo

Affaires ou loisirs, individuels ou groupes

📖 6. Besoins et attentes des clients

🔑 Notions clés & Définitions

• Besoin : Sensation de manque ou d’inconfort qui pousse une personne à rechercher une solution.

📝 Points essentiels

• Dans l’hôtellerie, les besoins des clients peuvent être:

  • Dormir
  • Se restaurer
  • Se sentir en sécurité
  • Se déplacer
  • Travailler
  • Se détendre
  • Être reconnu
  • Vivre une expérience

• La pyramide de Maslow comprend cinq niveaux:

  • Besoins physiologiques
  • Sécurité
  • Appartenance
  • Estime
  • Réalisation de soi

• Les attentes des clients dépendent notamment:

  • Des circonstances du séjour
  • Du temps disponible
  • Du budget
  • Du niveau de confort recherché
  • De l’expérience attendue
  • Des habitudes personnelles
  • De l’image de l’établissement

💡 Astuce mémo

Dormir et se nourrir → se sécuriser → appartenir → être reconnu → s’accomplir

📖 7. De la réservation à la satisfaction

📝 Points essentiels

• 🔄 Le processus global va de la connaissance du client à la fidélisation:

  1. Connaître le client
  2. Identifier ses besoins et ses attentes
  3. Choisir le canal de distribution adapté
  4. Proposer une offre et un tarif cohérents
  5. Garantir la réservation
  6. Préparer l’arrivée
  7. Assurer une prestation de qualité
  8. Fidéliser et enrichir le kardex

• La réservation hôtelière engage l’hôtelier sur les dimensions:

  • Commerciale
  • Financière
  • Organisationnelle
  • Juridique
  • Qualitative

📌 Le responsable d’hébergement doit rechercher un équilibre entre le taux d’occupation, la rentabilité, la satisfaction client et la maîtrise des risques.

💡 Astuce mémo

Connaître le client → adapter l’offre → satisfaire → fidéliser

📊 Tableaux de synthèse

Comparaison des principaux risques

Segmentation hôtelière