Qu'est-ce que la relation client touristique ?
L'ensemble des interactions entre une organisation touristique et ses clients avant, pendant et après l'achat.
Quelles étapes composent la relation client touristique avant l'achat ?
L'inspiration, la recherche, la prise de contact et le conseil.
Que comprend la relation client touristique pendant l'achat ?
La découverte, la proposition, l'argumentation, le traitement des objections et la conclusion.
Quelles actions suivent l'achat dans la relation client touristique ?
Le suivi, la satisfaction, les réclamations éventuelles et la fidélisation.
Quels sont les objectifs de la relation client touristique ?
Accueillir, informer, identifier les besoins, conseiller, personnaliser, vendre, satisfaire, fidéliser, gérer les réclamations et développer le chiffre d'affaires.
Qu'est-ce que le parcours client ?
L'ensemble des étapes vécues par un client avec une organisation.
Quelle séquence suit un parcours client touristique ?
Inspiration, recherche, comparaison, réservation, expérience, avis et fidélisation.
À quoi sert le CRM ?
À centraliser et exploiter les informations et interactions clients.
Quelles données sont utiles au CRM ?
Les données sociodémographiques, comportementales et transactionnelles.
Quelles questions le professionnel pose-t-il pour découvrir les besoins ?
Il questionne sur Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Pourquoi et Combien.
Qu'est-ce que l'écoute active ?
Montrer que l'on comprend le client et recueillir des informations fiables.
Quelles sont les techniques d'écoute active ?
Le questionnement, la reformulation, la validation, le silence et l'empathie.
Quelle est la différence entre motivation et frein à l'achat ?
La motivation pousse à acheter, le frein empêche ou retarde l'achat.
Qu'est-ce que la communication verbale concerne principalement ?
Les mots employés.
Quels éléments caractérisent la communication non verbale ?
La posture, le regard, le sourire et les gestes.
Quelles sont les étapes d'une vente professionnelle ?
Accueil, découverte des besoins, reformulation, proposition, argumentation, traitement des objections, conclusion et prise de congé.
Que transforme la méthode CAP dans une offre ?
Les caractéristiques en bénéfices compréhensibles.
Quels sont les trois éléments de la méthode CAP ?
Caractéristique, avantage et preuve.
Quelles sont les étapes du traitement d'une objection ?
Écouter, identifier, reformuler, répondre puis vérifier.
Que faut-il éviter face à une objection ?
Contredire brutalement, se braquer, dénigrer un concurrent ou inventer une information.
Quels types de questions sont des signaux d'achat ?
Questions sur les disponibilités, paiement, conditions, prestations ou prochaines étapes.
De quoi dépend la satisfaction client ?
De la comparaison entre attentes et expérience vécue.
Que se passe-t-il si l'expérience est inférieure aux attentes ?
Il y a insatisfaction.
Que comprend le traitement d'une réclamation ?
Écouter, comprendre, reformuler, s'excuser, proposer une solution, suivre.
Que désigne la fidélisation ?
Les actions pour conserver les clients et favoriser réachat et recommandation.
Que signifie une expérience égale aux attentes ?
Il y a satisfaction.
Que signifie une expérience qui dépasse les attentes ?
Il y a satisfaction élevée.
Qu'est-ce que l'e-réputation ?
L'image d'une entreprise ou d'une destination sur Internet.
Que faut-il faire face à un avis négatif ?
Répondre rapidement et professionnellement.
Quelle est la différence entre multicanal et cross-canal ?
Le multicanal utilise plusieurs canaux, le cross-canal des canaux complémentaires.
Qu'impose le RGPD concernant les données ?
Une finalité déterminée, des données nécessaires, l'information, la sécurité, une durée maîtrisée et le respect des droits.
Que faut-il éviter face à un avis négatif ?
Éviter le conflit public.
Que fait l'omnicanal dans la communication digitale ?
Il intègre les canaux pour assurer une expérience cohérente.
Quelle différence principale distingue un prospect d'un client ?
Un prospect est susceptible d’acheter, un client a déjà acheté.
Quels moyens inclut la prospection commerciale ?
La prospection inclut e-mailing, téléphone, réseaux sociaux, publicité, salons, événements, partenariats et site internet.
Que fait la segmentation dans la prospection commerciale ?
La segmentation divise le marché en groupes homogènes.
Que désigne le ciblage dans la prospection commerciale ?
Le ciblage consiste à choisir les segments visés.
Quelle est la formule du taux de conversion ?
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Comment calcule-t-on le panier moyen ?
.
Quelle est la fonction principale d'une agence de voyages ?
Elle conseille et vend des voyages.
Qu'est-ce qu'un tour-opérateur conçoit ou commercialise ?
Des voyages.
Qu'est-ce qu'une OTA dans le secteur du tourisme ?
Une agence de voyages en ligne.
Quel rôle joue un hébergeur dans le tourisme ?
Il fournit l'hébergement.
Quelle est la mission d'un transporteur dans le tourisme ?
Il assure le transport.
Que fait un office de tourisme ?
Il accueille, informe et promeut la destination.
Qu'est-ce que le yield management ?
C'est l'adaptation des prix selon la demande et la capacité pour optimiser les revenus.
Que se passe-t-il en yield management quand la demande est forte ?
Les tarifs sont généralement plus élevés.
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1. Que désigne la relation client touristique ?
2. Quelle activité appartient à la phase après l’achat dans la relation client touristique ?
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