Fiche de révision : Gestion de la relation client touristique

📋 Plan du Cours

1. Fondements de la relation client
2. Parcours et connaissance du client
3. Découverte des besoins et écoute
4. Communication et vente touristique
5. Objections et conclusion commerciale
6. Satisfaction, réclamations et fidélisation
7. Communication digitale et données
8. Prospection et performance commerciale
9. Distribution et yield management

📖 1. Fondements de la relation client

🔑 Notions clés & Définitions

• Relation client touristique : Ensemble des interactions entre une organisation touristique et ses clients avant, pendant et après l’achat.

★ À maîtriser

• 🔄 La relation client touristique se déroule en trois phases:
  1. Avant l’achat : inspiration, recherche, prise de contact et conseil
  2. Pendant l’achat : découverte, proposition, argumentation, objections et conclusion
  3. Après l’achat : suivi, satisfaction, réclamation éventuelle et fidélisation

Compléments

• Les objectifs de la relation client touristique sont:
  • accueillir et informer
  • identifier les besoins
  • conseiller et personnaliser
  • vendre
  • satisfaire
  • fidéliser
  • gérer les réclamations
  • développer le chiffre d’affaires

💡 Astuce mémo

Avant l’achat → pendant l’achat → après l’achat

📖 2. Parcours et connaissance du client

🔑 Notions clés & Définitions

• Parcours client : Ensemble des étapes vécues par un client dans sa relation avec une organisation.
• CRM : Ou Customer Relationship Management, permet de centraliser et d’exploiter les informations et les interactions avec les clients.

★ À maîtriser

• 🔄 Un exemple de parcours client suit la séquence:
  1. inspiration
  2. recherche
  3. comparaison
  4. réservation
  5. expérience
  6. avis
  7. fidélisation

Compléments

• Les données utiles au CRM sont:
  • sociodémographiques
  • comportementales
  • transactionnelles

💡 Astuce mémo

Inspiration → recherche → réservation → expérience → avis

📖 3. Découverte des besoins et écoute

🔑 Notions clés & Définitions

• Écoute active : Consiste à montrer que l’on comprend le client et à recueillir des informations fiables.

★ À maîtriser

• Pour découvrir les besoins, le professionnel questionne le client sur Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Pourquoi et Combien.

📌 Une motivation pousse le client à acheter, tandis qu’un frein peut empêcher ou retarder l’achat.

Compléments

• Les techniques d’écoute active sont:
  • questionnement
  • reformulation
  • validation
  • silence
  • empathie

💡 Astuce mémo

QQOQCP : Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Pourquoi, Combien

📖 4. Communication et vente touristique

🔑 Notions clés & Définitions

• Méthode CAP : La méthode CAP transforme les caractéristiques d’une offre en bénéfices compréhensibles grâce à une caractéristique, un avantage et une preuve.

📝 Points essentiels

📌 La communication verbale concerne les mots employés, tandis que la communication non verbale concerne notamment la posture, le regard, le sourire et les gestes.

• 🔄 Une vente professionnelle suit la séquence:
  1. accueil
  2. découverte des besoins
  3. reformulation
  4. proposition
  5. argumentation
  6. traitement des objections
  7. conclusion
  8. prise de congé

💡 Astuce mémo

Accueil → découverte → proposition → argumentation → conclusion

📖 5. Objections et conclusion commerciale

★ À maîtriser

• 🔄 La méthode de traitement d’une objection consiste à:
  1. écouter
  2. identifier
  3. reformuler
  4. répondre
  5. vérifier

Compléments

• Face à une objection, il ne faut pas:

  • contredire brutalement
  • se braquer
  • dénigrer un concurrent
  • inventer une information

• Les signaux d’achat comprennent les questions sur:

  • les disponibilités
  • le paiement
  • les conditions
  • les prestations incluses
  • les prochaines étapes

💡 Astuce mémo

Écouter → identifier → reformuler → répondre → vérifier

📖 6. Satisfaction, réclamations et fidélisation

🔑 Notions clés & Définitions

• Satisfaction client : Dépend de la comparaison entre les attentes du client et l’expérience réellement vécue.
• Fidélisation : Actions visant à conserver les clients et à favoriser le réachat et la recommandation.

📝 Points essentiels

📌 Lorsque l’expérience est inférieure aux attentes, il y a insatisfaction ; lorsqu’elle est égale aux attentes, il y a satisfaction ; lorsqu’elle les dépasse, il y a satisfaction élevée.

• 🔄 Le traitement d’une réclamation consiste à:
  1. écouter
  2. comprendre
  3. reformuler
  4. s’excuser si nécessaire
  5. proposer une solution
  6. suivre la situation

💡 Astuce mémo

Expérience supérieure aux attentes → satisfaction élevée → fidélisation

📖 7. Communication digitale et données

🔑 Notions clés & Définitions

• E-réputation : Image d’une entreprise ou d’une destination sur Internet.

★ À maîtriser

📌 Le multicanal utilise plusieurs canaux, le cross-canal utilise des canaux complémentaires et l’omnicanal intègre les canaux pour assurer une expérience cohérente.

• Les principes du RGPD comprennent:
  • finalité déterminée
  • données nécessaires
  • information des personnes
  • sécurité
  • durée de conservation maîtrisée
  • respect des droits

Compléments

• Face à un avis négatif, il faut:
  • répondre rapidement et professionnellement
  • reconnaître les faits établis
  • proposer une solution
  • éviter le conflit public

💡 Astuce mémo

Multicanal = plusieurs canaux ; omnicanal = expérience intégrée

📖 8. Prospection et performance commerciale

★ À maîtriser

📌 Un prospect est susceptible d’acheter, tandis qu’un client a déjà acheté.

• La segmentation divise le marché en groupes homogènes, le ciblage consiste à choisir les segments visés et la personnalisation adapte l’offre et la communication.

📐 Formule — Le taux de conversion se calcule ainsi : $\text{Taux de conversion} = \frac{\text{clients}}{\text{prospects}} \times 100$.

Compléments

• Les moyens de prospection comprennent:
  • e-mailing
  • téléphone
  • réseaux sociaux
  • publicité
  • salons
  • événements
  • partenariats
  • site internet

📐 Formule — Le panier moyen correspond au chiffre d’affaires divisé par le nombre de clients ou de transactions selon l’indicateur étudié : $\text{Panier moyen} = \frac{\text{CA}}{\text{nombre de clients ou transactions}}$.

💡 Astuce mémo

Segmenter → cibler → personnaliser → mesurer

📖 9. Distribution et yield management

🔑 Notions clés & Définitions

• Yield management : Consiste à adapter notamment les prix en fonction de la demande et des capacités disponibles afin d’optimiser les revenus à partir d’une capacité limitée.

★ À maîtriser

📌 L’agence de voyages conseille et vend, le tour-opérateur conçoit et/ou commercialise des voyages, l’OTA est une agence de voyages en ligne, l’hébergeur fournit l’hébergement, le transporteur assure le transport et l’office de tourisme accueille, informe et promeut la destination.

📌 En yield management, une forte demande entraîne généralement des tarifs plus élevés, tandis qu’une faible demande peut entraîner des réductions ou des promotions.

Compléments

• Le yield management est très utilisé dans:
  • l’aérien
  • l’hôtellerie
  • le ferroviaire
  • la location de voitures

💡 Astuce mémo

Demande forte → prix généralement plus élevés ; demande faible → promotions possibles

📊 Tableaux de synthèse

Comparaison des canaux

Effet de l’expérience sur la satisfaction