QCM : Gestion de la relation client touristique — 26 questions

Explication

La relation client touristique couvre toutes les interactions avant, pendant et après l’achat. La réduire à la vente confond la relation globale avec l’acte d’achat.

Explication

Après l’achat, l’organisation assure notamment le suivi, la satisfaction, le traitement des réclamations et la fidélisation. La recherche et l’inspiration relèvent de la préparation de l’achat.

Explication

Le parcours client correspond aux différentes étapes vécues par le client dans sa relation avec l’organisation. Les interactions globales relèvent plutôt de la relation client.

Explication

Le parcours touristique suit généralement l’enchaînement de l’inspiration jusqu’à la fidélisation, en passant par la recherche, la comparaison, la réservation, l’expérience et l’avis. Les autres séquences déplacent plusieurs étapes de leur ordre logique.

Explication

Un CRM centralise et exploite les informations et les interactions avec les clients afin de mieux gérer la relation. Il ne se limite ni à l’automatisation des réservations ni à la mesure de fréquentation.

Explication

Les questions portant sur qui, quoi, où, quand, comment, pourquoi et combien permettent d’explorer les besoins du client. Présenter directement une solution risque de précéder la phase de découverte.

Explication

L’écoute active vise à démontrer la compréhension du client et à obtenir des informations fiables. Une écoute passive ne vérifie pas suffisamment la demande et peut laisser subsister des malentendus.

Explication

Une motivation pousse le client à acheter, alors qu’un frein peut empêcher ou retarder sa décision. Les deux notions décrivent donc des forces opposées dans la décision d’achat.

Explication

La communication verbale concerne les mots employés, alors que la communication non verbale se manifeste notamment par la posture, le regard, le sourire et les gestes. Le regard relève donc de la communication non verbale, et non d’un argument verbal.

Explication

Une vente professionnelle s’appuie sur une découverte des besoins puis sur une proposition adaptée à ces besoins. La récitation d’un catalogue ne montre pas que la prestation répond à la situation du client.

Explication

La méthode CAP transforme une caractéristique de l’offre en bénéfice compréhensible en ajoutant l’avantage et une preuve. Une promotion peut soutenir un argument commercial, mais elle ne constitue pas l’enchaînement CAP.

Explication

Le traitement d’une objection demande d’abord de l’écoute et de l’identification, avant la reformulation, la réponse et la vérification. Une contradiction immédiate risque de répondre à une objection mal comprise et de détériorer l’échange.

Explication

Face à une objection, le conseiller doit rester professionnel, éviter la confrontation et fournir une information fiable. Dénigrer un concurrent peut sembler persuasif, mais cette pratique fait partie des réactions à éviter.

Explication

La satisfaction dépend de l’écart entre ce que le client attendait et ce qu’il a effectivement vécu. Le montant payé ou le nombre d’échanges ne suffit pas à déterminer cette satisfaction.

Explication

Lorsque l’expérience est inférieure aux attentes, le client est insatisfait. La satisfaction correspond à une expérience égale aux attentes, tandis que la satisfaction élevée suppose qu’elles soient dépassées.

Explication

Le traitement d’une réclamation associe l’écoute, la compréhension, la reformulation, des excuses si elles sont nécessaires, une solution et un suivi. Défendre immédiatement l’entreprise ou clore l’échange ne permet pas de traiter pleinement la situation du client.

Explication

La fidélisation vise à conserver les clients existants et à encourager leurs achats futurs ainsi que leurs recommandations. La recherche de nouveaux clients relève de la prospection, qui poursuit un objectif différent.

Explication

L’e-réputation correspond à l’image d’une entreprise ou d’une destination sur Internet. La réputation générale est plus large, car elle ne se limite pas aux contenus en ligne.

Explication

L’omnicanal intègre les différents canaux afin de proposer une expérience cohérente au client. Utiliser plusieurs canaux sans coordination relève du multicanal, tandis que des canaux complémentaires relèvent du cross-canal.

Explication

Le RGPD exige une finalité déterminée, des données nécessaires, l’information des personnes et une conservation maîtrisée. Une collecte sans durée prévue ou sans information ne respecte pas ces exigences.

Explication

Un prospect est une personne susceptible d’acheter, mais qui n’a pas encore effectué d’achat. Le client se distingue par un achat déjà réalisé, et non par son intention future.

Explication

La segmentation divise le marché en groupes homogènes, le ciblage sélectionne les segments visés et la personnalisation adapte l’offre ou la communication. Choisir une cible intervient donc après la division du marché.

Explication

Le taux de conversion se calcule par $\frac{\text{clients}}{\text{prospects}} \times 100$, soit $\frac{30}{200} \times 100 = 15\,\%$. Le rapport entre prospects et clients ne doit pas être inversé.

Explication

Le tour-opérateur conçoit et/ou commercialise des voyages, souvent sous forme de produits organisés. L’agence de voyages conseille et vend, tandis que l’hébergeur fournit le logement.

Explication

Le yield management adapte notamment les prix à la demande et aux capacités disponibles pour optimiser les revenus d’une capacité limitée. Il ne consiste donc pas à maintenir un tarif identique ni à augmenter directement les capacités.

Explication

Une forte demande entraîne généralement des tarifs plus élevés, ce qui permet de mieux valoriser une capacité limitée. À l’inverse, une faible demande peut conduire à des réductions ou à des promotions.