Fiche de révision : Gestion de la relation client

📋 Plan du Cours

1. Enjeux du secteur événementiel
2. Spécificités et qualité du service
3. Typologies de clients BtoB
4. Segmentation et ciblage
5. Démarche de prospection
6. Qualification et fichier prospect

📖 1. Enjeux du secteur événementiel

🔑 Notions clés & Définitions

• Lead : Contact non qualifié
• Prospect : Contact qualifié
• Client : Contact ayant acheté

📝 Points essentiels

• La relation client est essentielle dans les activités basées sur le relationnel, car elle nécessite la confiance et repose sur le réseau et la recommandation.

• Le secteur événementiel concerne des projets sur mesure impliquant de multiples acteurs et soumis à de fortes contraintes.

📖 2. Spécificités et qualité du service

🔑 Notions clés & Définitions

• Intangibilité : Le fait qu’un service n’est pas matériel et ne peut pas être montré au préalable
• Hétérogénéité : Le fait que la qualité d’un service n’est pas constante, car elle est liée à des humains
• Indivisibilité : Le fait qu’un service n’existe que s’il y a simultanément un fournisseur et un usager
• Périssabilité : Le fait qu’un service ne peut pas être stocké pour être vendu lorsque la demande augmente

★ À maîtriser

• La qualité perçue d’un service dépend du service lui-même et des éléments qui l’entourent.

Compléments

• Les éléments qui entourent un service sont:
  • les éléments matériels
  • les personnes
  • les processus

💡 Astuce mémo

I-H-I-P : intangible, hétérogène, indivisible, périssable

📖 3. Typologies de clients BtoB

📝 Points essentiels

📌 Les clients BtoB sont des organisations professionnelles, tandis que les clients BtoC sont des consommateurs particuliers.

• Les événements d’entreprises privées peuvent être:

  • un lancement de produit
  • une soirée d’entreprise
  • un salon professionnel
  • un teambuilding

• Les institutions publiques ont des objectifs d’image, des contraintes administratives et recourent à des appels d’offres.

• Les agences sont des intermédiaires qui fonctionnent avec des contrats de sous-traitance et présentent une exigence élevée.

📖 4. Segmentation et ciblage

📝 Points essentiels

• Les critères de macrosegmentation sont:

  • le secteur d’activité
  • la taille de l’organisation
  • le potentiel du marché et de sa croissance
  • l’ancienneté de l’entreprise
  • la localisation
  • l’importance du produit dans l’activité
  • la politique d’achat

• Les critères de microsegmentation sont:

  • les critères d’achat de l’entreprise
  • le processus d’achat
  • la structure du service d’approvisionnement

📌 Il faut cibler parce que tous les clients ne sont pas pertinents, qu’il est nécessaire de prioriser et d’adapter son discours aux différents clients.

💡 Astuce mémo

Clients pertinents identifiés → discours adapté et priorités définies

📖 5. Démarche de prospection

🔑 Notions clés & Définitions

• Prospection : Démarche active visant à identifier de nouveaux clients potentiels, créer un premier contact et générer des opportunités commerciales

★ À maîtriser

• 🔄 La prospection suit cinq étapes:
  1. Définir sa cible
  2. Identifier des contacts
  3. Qualifier les prospects
  4. Prendre contact
  5. Assurer le suivi

📌 L’objectif de la prospection est d’identifier des entreprises et un interlocuteur pertinent disposant d’un pouvoir de décision ou d’influence sur la décision.

Compléments

• Les moyens de prospection comprennent:
  • les réseaux professionnels comme LinkedIn
  • les événements professionnels
  • l’achat ou la location de bases de données
  • les recherches Google
  • l’intelligence artificielle
  • les plateformes spécialisées
  • les articles de presse

💡 Astuce mémo

Cible → contacts → qualification → prise de contact → suivi

📖 6. Qualification et fichier prospect

★ À maîtriser

• Les acteurs d’une décision d’achat sont:
  • les utilisateurs
  • les conseillers
  • les prescripteurs
  • les filtres
  • les décideurs
  • les acheteurs

📌 Il faut identifier en priorité les acheteurs et les décideurs, puis les prescripteurs et les conseillers, avant les autres acteurs.

📌 La méthode BANT qualifie un prospect selon le budget, le délai de mise en place, l’autorité des décideurs et le besoin concret de l’entreprise.

• Un bon fichier de prospection contient:
  • les informations sur l’entreprise
  • les informations sur les contacts
  • les informations commerciales
  • le suivi des actions

Compléments

• Les informations de suivi comprennent:
  • la date de contact
  • le canal utilisé
  • la réponse obtenue
  • la prochaine action

📌 Il faut actualiser le fichier, effectuer les relances, ne pas négliger la partie actions et utiliser plusieurs canaux de contact.

💡 Astuce mémo

BANT : Budget, Time, Authority, Need

📊 Tableaux de synthèse

Typologies de clients professionnels